烟台莱阳税务：升级“莱e办”智税品牌完善智慧税务服务新生态

近日，在烟台市优化营商环境十大创新案例网络评选活动中，国家税务总局莱阳市税务局“升级‘莱e办’智慧服务品牌 完善智慧税务服务新生态”获评烟台市优化营商环境十大创新案例。

（图片1：“莱e办”智慧有爱 办税缴费畅通无碍）

近年来，莱阳市税务局牢固树立“以纳税人缴费人为中心”的服务理念，围绕办税时间更短、办税体验更佳的指导思想，积极对接烟台市税务局智慧税务综合体，升级以智慧服务、智慧数据、智慧管理为核心的“莱e办”智慧服务品牌,不断完善智能纳税服务生态，有效提升纳税服务水平、优化税收营商环境。“莱e办”智慧服务品牌于2021年被烟台市税务局评为烟台税务系统十大纳税服务产品经典案例(品牌)之一。

拓展渠道多元办税 全力实现服务“零距离”

“现在办税很方便，网上申报填表，钉钉接收通知，省了往返报送资料的很多麻烦，我们的工作效率翻了番。”山东春雪食品有限公司黄会计说，“而且通过鲁税通可以随时随地参加政策培训，还有税课小视频，一看就懂还挺好玩儿的，真是省时省力又方便！”

（图片2：“梨乡税事”微税课聚焦热点 有趣接地气）

莱阳市税务局拓展“莱e办”智慧服务内涵，积极探索“智能办税、智慧控税”，深入拓展网上办税为主，自助办税为辅的“非接触式”办税服务，持续引导纳税人通过电子税务局、手机APP、微信公众号等非接触式渠道办理业务，推进涉税事项“全程网上办、一次不用跑”，现200余项涉税事项可全程网上办理。

“厅线联动”云端答，便利升级再提速。依托“大导税”服务团队，搭建起“厅线联动”热线接听团队，将办税服务厅咨询电话整合到市级办税服务厅呼叫平台，升级为“1个号码+N个坐席”模式，采取一部电话“1+N”多机接通的方式，将一个号码拓展为N个云端坐席，专职专人进行接听，解决大厅咨询热线零散管理、电话占线、接线人员不足以及咨询答复不准确、口径不一致等问题，确保纳税人、缴费人有问题随问随答。

创新升级“云办税”，便利升级暖企心。积极推行“云办税”远程问办平台，将传统办税窗口的8大类44项业务“搬到”线上云端，纳税人缴费人在手机端或电脑端即可提交业务申请和相关资料，取代到办税厅窗口办理业务，工作人员在后台审核处理即可完成业务办理，在办税服务厅设置云办税服务体验区，安排专门导税员辅导纳税人进行云办税体验，引导纳税人逐步形成“居家办”的习惯。

“梨乡税事”微课堂，惠民利企办实事。聚焦热点问题，立足普法宣传，定位答疑解惑，围绕重点和中心工作，通过情境故事、漫画展示、课件讲解等多样形式，制作“梨乡税事”短视频，使税法宣传更有趣味、更接地气。目前已累计制作4期，阅读量超过30万。“梨乡税事”微税课被烟台市税务局评为烟台税务系统十大纳税服务产品经典案例(品牌)之一。同时，依托鲁税通征纳互动平台和税企微信群，向纳税人全面推送和精准推送税收政策“大礼包”，积极引导纳税人上鲁税通征纳互动平台咨询“税博士”，鲁税通征纳互动平台企业激活率达到了99.90%以上，日活跃率在40%以上，排名烟台市第1位。

创新模式效率优先 全力实现服务“少好快”

“现在我们公司的业务都能在网上办了，很久都没来大厅，这次是有些事项来确定一下，这办税厅变化太大了！叫号速度很快，业务比较麻烦马上有专家来‘讲课’，资料不齐还可以先办理后补交。哦，对了大厅的布局好像也变了，所有事项一条线就下来了，不用跑来跑去，真是方便。”莱阳市羊郡昌盛吊装经营部财务人员感叹道。

（图片3：用心服务让纳税人进厅如进家 办税不迷路）

为更好的实现服务“少好快”目标，莱阳市税务局按照“智能、智效、智慧”三位一体智慧办税新生态理念，建成了集功能全、办税快、远程办为一体的智慧化办税服务厅。   创新引入“动线设计”，服务链条畅通无碍。智慧办税服务厅中，通过科学的“动线”布局，引导税费缴纳人优先选择自助办税或网上办税；同时，充分尊重纳税人的办事习惯，理顺业务流程传递的方向顺序，做到办税习惯与办税环境相融合，办事顺序与业务流程相融合，确保纳税人“进厅如进家”“办税不迷路”。智慧办税厅网络办、自助办等“非接触式”常见业务实现了全覆盖，办税时间和办税等待时间同比提速3成以上。

前台后台协同联动，办税缴费质效双升。建立“窗口+后台”工作模式，组建疑难事项快速协商答疑团队，实行大征期业务股室驻厅办公、复杂涉税事项集体“会诊”制度，为办税服务厅前台窗口提供“一对一”政策支持。

证明事项“减”上更“简”， 容缺办理“变”中更“便”。 为减轻纳税人办税证明负担，从简化合并表证单书、优化流程步骤、下放审批权限等方面多向发力，主动推进涉税事项“减事项、减表单、减资料、减流程、减操作”，细化落实预约办税、延迟办税、容缺办税、“一次不用跑”等一系列便民举措,办税质效不断提升。

数据赋能便企惠民 全力实现服务“精准优”

“没有繁琐的资料审批，我们轻松通过了贷款申请”，莱阳信义门窗有限公司的财务负责人陈女士激动的说，“良好的纳税信用帮了我们大忙，贷款真是解了公司的‘燃眉之急’！”莱阳信义门窗有限公司，是一家主要经营塑钢、铝合金门窗制作销售研发及机械研发、绿化工程的小微企业，受疫情等原因影响企业资金回流缓慢，流动资金一度非常紧张。了解到银税互动融资平台后，企业第一时间通过山东省银税互动融资平台申请了“税易贷”项目，成功获得了贷款，解决了资金难题。

（图片4：数据赋能 全力实现服务“精准优”）

莱阳市税务局依托智慧税务“大数据操作平台”功能，打破部门间信息孤岛，推动部门信息共享，深化银税合作机制，及时推送纳税信用A级纳税名单至合作银行，帮助企业将纳税信用变为融资信用，积极引导企业用好纳税信用等级“金钥匙”，积极获取信贷支持，助力企业长远发展。

内强素质外树形象 全力实现服务“心贴心”

莱阳市税务局立足于优化营商环境，坚持内强素质、外树形象，着力提升服务管理“软实力”。探索创新税收服务新模式，强化窗口业务技能培训，并结合随堂测验、闭卷考试、测试评比等形式增强业务素质和复杂事项的应对能力；聘请专门管理团队从思想意识、仪容举止、情绪管理、服务规范等方面进行培训，增强窗口服务人员的仪式感、归属感、获得感。

（图片5：“枫桥式”涉税争议调解中心）

“涉税争议化解也是纳税服务重要的一个方面，做好这一部分即能降低税收成本，又能提高税收效率，而且是征纳双方解决争议的最佳方式，有利于增进征纳之间的互相理解和信任，融洽征纳关系，提高依法行政的质量和效率。”莱阳市税务局负责人在介绍涉税争议调解中心时如是说。

为化解纳税人涉税争议，高效解决涉税纠纷，成立“枫桥式”涉税争议调解中心，采取现场受理和预约办理相结合的方式，按照“简单争议马上办、复杂事项精准办、疑难问题合力办”的原则，快速精准处理涉税纠纷，实现涉税纠纷“一扇门”受理、“一揽子”调查处理，达到“涉税矛盾纠纷不上交、化解率提高、纳税人和缴费人满意度上升”的目标，让纳税人感受有温度的纳税服务。

下一步，莱阳市税务局将继续拓展“莱e办”智税服务品牌内涵，深耕“非接触式”办税缴费服务，为纳税人缴费人带来更优化、更便利的办税缴费体验，为优化税收营商环境持续发力。（郭娇）

编辑：林郑宏

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