本刊记者 杨茜／文
8月15日，东方航空公司由重庆飞至北京的一趟航班丢下91名维权旅客飞走了。
据悉，当天这一航班无法按时起飞，预计到达北京的时间为8月15日凌晨2时以后。东航计划在北京南苑机场向乘坐该晚点航班的旅客每人补偿100元交通费，但有些旅客并不满意这种安排，双方陷入僵持状态。
8月15日凌晨0：30左右，有24名旅客选择登机，剩下的91名旅客则继续维权。但到了1：30左右，该航班竟丢下剩下的91名维权旅客直接飞往北京。
这只不过是近年来众多飞机延误事件中的一例。
一直以来，航班延误广受诟病。今年夏季，雷雨暴雨天气不断。有热心网友支招：对于乘坐飞机出行的旅客，买份航班延误保险或许是个不错的选择。
本刊记者在采访中发现，尽管国内航班延误险已推出多年，但很多乘坐飞机出行的旅客并不了解该险种。
航班延误险应运而生
中国消费者协会与中国民航局联合发布的“2011年航空服务消费者调查报告”显示，近年来航班延误比例呈上升趋势，76.5%的消费者曾遇航班延误，同时，有近半消费者对航班延误后的服务不满意。
本刊记者从业内了解到，目前针对乘客因航班延误损失补偿的依据主要是2004年由中国民用航空总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》，一般只有几百元，而且规定航空公司只对航班调配、维修养护等航空公司自身原因引起的延误负责。对于天气因素造成的延误，航空公司不予补偿。而2010年国家民航局公布的数据显示，在造成航班延误的因素中，航空公司原因占39.47%，流控原因占29%，天气原因占24.44%，其他原因占5.1%。
由于民航对航班延误赔付没有刚性约束，在实际操作过程中，经常出现“小闹小赔、大闹大赔、不闹不赔”的现象。很多时候由于航空公司处置不当，还会发生扰乱正常秩序的极端事件。例如，日前网络上转发率颇高的一条新闻，即为一名旅客因航班延误而心生怒气，将开水泼至空乘员身上。
面对民航业这一顽疾，保险公司悄然盯上了这块未曾开发的“风水宝地”，试图通过商业保险来探索市场化解决方案。航班延误险也由此找到了生存发展的空间。
本刊记者了解到，目前国内的保险公司，如平安、人保、太保、阳光等均已推出航空延误保险。
“正是由于航班延误情况频发，航班延误险这种与民航旅客出行息息相关的新险种才应运而生。”人保财险相关负责人在接受本刊记者采访时表示，航班延误险保障范围通常包括恶劣天气、自然灾害、机械故障、航空公司超售或航空管制、目的地罢工暴动等原因造成的航班延误或取消。但如果航班延误是因旅客自身原因所致，就无法获得赔偿。
换言之，大多数人为不可控制的风险因素导致的航班延误事故，几乎都涵盖在航班延误险的保险责任范围之内。
而据另一位销售航班延误险的保险公司相关负责人介绍，航班延误险最早由外资公司美亚保险于2004年在国内推出，当时美亚推出的一系列旅游保险正式将航班延误险列入保险保障范围，意在瞄准当时国内日益兴起的旅游市场。近年来，随着各类复杂原因造成的航班延误情况增多，对于这类情况所造成的损失，民航旅客索赔诉求日益强烈，保险公司纷纷进入这一市场。
目前，国内的航班延误险大约有三种类型：第一类为航空公司与保险公司合作推出的航空旅行险，其中包含航班延误险；第二类为银行信用卡和保险公司合作推出的延误险；第三类则为保险公司联合各类商旅平台，推出的商旅平台专享航班延误险。
阳光财险相关负责人向本刊记者介绍称，目前大多数航班延误险并不单独销售，多是与旅行险或者航空意外险等险种搭售，而且飞机预定起飞时间前24小时不再销售航班延误险。
某保险公司产品销售人员告诉本刊记者，公司目前销售的航班延误险分为A、B两款。A款是延误两小时赔偿200元，但航班起降地不包含北京、上海、广州；B款则是延误4小时赔偿200元，航班起降地之一为北京、上海、广州。
前述阳光财险相关负责人还向本刊记者介绍，公司的航班延误险推出已有一段时间，在今年夏季雷雨高发期间，该险种销售量有所上升。而本刊记者也了解到，7月份通过淘宝购买航班延误险的人数达到10万。
人保财险北京分公司有关负责人在接受本刊记者采访时表示，北京“7·21”暴雨灾害使得航班延误险的出险数据有了明显上升。根据公司有关方面的统计，其中2/3的案件为航班取消，其余大部分为航班延误5〜6个小时。
旅客接受度不容乐观
本刊记者在采访中发现，虽然航班延误险在国内推出已有8年时间，但旅客的接受度不高，许多人甚至不知道航班延误险的存在。
有消息称，此前中国国航、东方航空相继停止与保险公司合作销售包含航班延误赔偿在内的航空旅行险，而一些商旅平台出售的航班延误险也少有人问津。
对此，首都经济贸易大学保险系教授庹国柱表示，航班延误险总体销售情况并不乐观，一直没有形成规模。
某大型商旅网站的一项网络消费调查显示，有近六成的受访者从未听说过航班延误险。
本刊记者近日在一家商务酒店的机票售票点随机采访了20名消费者，只有5名消费者知道航班延误险。
“还有这种保险？买机票的时候没听说过，我只听说过航空意外险。”其中一名消费者表示。当本刊记者询问她未来会不会考虑购买航班延误险时，这位消费者则表示，“现在航空公司也有理赔，如果保险公司和和航空公司理赔条件差不多，我觉得也没有买的必要了。”
还有一位消费者向本刊记者表示，知道航班延误险，但不会购买，原因是如果着急出去办事，赶上飞机延误，赔个几百元也弥补不了损失。此外，在选择航空保险的时候，他还是会选择航空意外险。“如果真是出了什么意外，航空意外险的赔付更高。”
不难看出，航班延误险的知名度和接受度并不是很高。
本刊记者还了解到，一些保险公司曾联合航空公司对航班延误险进行打折促销，比如买航空意外险赠送航班延误险，但促销效果不理想。
上述人保财险相关负责人也对本刊记者表示，“目前单独销售的航延险产品，的确不如传统的航意险接受度和覆盖率高。”
面对航班延误险的“不叫座”，有业内人士对本刊记者表示，其原因在于，航班延误险被认为是一个小险种，与一些赔付额较高的保险相比，投保人认为它起不到太多保障作用。
在这位业内人士看来，同样是花20元，乘客更愿意去买赔付金额高的航空意外险，为人身安全寻求保障，而同样价钱的航班延误险只能为时间成本提供保障，所以这一定程度也导致了消费者对它的不重视。
他还表示，由于是小险种，售价低、赔付少，保险公司方面的宣传和推广力度也不够。
此外，一位接受采访的保险公司内部人士透露称，目前来看，虽然大多数保险公司设计的条款均没有太大差别，但每家保险公司赔付标准却不尽相同。
本刊记者在查阅几份航班延误险的条款说明后发现，有的保险公司航班延误险的赔付标准按延误2〜4个小时来赔付，有的保险公司则表示延误4小时以上才可进行相关赔付。
这也导致一些旅客对如何界定延误产生了疑问，有旅客表示，“难道延误1小时就不算延误么？为什么有的保险公司要延误4小时以上才肯给赔付？”
除了此之外，还有旅客反映，理赔过程复杂也是一个问题。
“现在都说保险公司理赔难，回头为了几百块钱，再让我去保险公司跑来跑去的，也没这个必要。” 一位接受采访的旅客表示。
本刊记者也了解到，有的保险公司规定在发生保险事故后，进行赔偿处理时都需要准备各种手续材料。对于航空延误而言，理赔时多数都需要“保险人自行通过第三方机构取得民航方面的证明”。有的还需要向保险公司提供航空公司延误证明、索赔登记表、机票复印件、登机牌、身份证复印件等材料，甚至还有时间限制。不少旅客表示，为了几百元的赔付额，在保险公司和航空公司之间跑来跑去，很麻烦，因此不愿购买航班延误险。
谁来购买航班延误险
在记者采访过程中，有消费者指出，航班延误险应该包含在机票或意外险中，并不应该由旅客自行购买。“航班延误或者取消，很多都是航空公司自己的问题，凭什么要我们旅客自己来掏钱来买这份保险？”
也有业内人士认为，由航空公司掏钱购买延误险，不失为缓解冲突，降低航空公司赔付损失的办法。
保监会财产保险监管部产品处处长曹海菁此前在接受媒体采访时就表示，“作为保险监管部门，我们更希望航空公司投保‘延误责任险’。这个险种由航空公司投保，发生航班延误后，由保险公司支付航空公司对乘客的部分或全部经济补偿。”
他认为，责任保险还可以通过上调费率来约束投保者的风险行为。“如果航班延误频频发生，保险公司赔多了，下一年就要上调保费；航空公司不愿增加保险支出，就会主动作为，减少航班延误。”
上海泛洋律师事务所高级合伙人、律师刘春泉认为，“一旦航班发生延误，需要赔付，航空公司可以通过保险公司走理赔途径；保险公司为了控制赔付比例，反过来也会督促航空公司加强管理，减少延误。”
但是，一位航空公司新闻发言人对本刊记者表示，造成航空延误的因素有很多，天气等不可控因素都有可能造成航班延误，航空公司不可能承担所有的延误责任和赔偿。
他表示，如果是航空公司自身原因造成飞机延误，民航局对此已有相关规定，会按实际情况，由航空公司对旅客进行经济补偿。而航班延误险属于商业保险，旅客为自己有可能因航班延误而造成的损失投保，是一种自愿的投保行为。“航空公司有航空公司的补偿，保险公司有保险公司的理赔，这是两码事情。”
“如果为所有旅客购买航班延误险，成本也是很高的，这样分担下来，在机票价格上就没有了优势。”他说，“而且现在世界上也没有航空公司投保航班延误险的先例。”
另一家大型航空公司的内部人士也认为，航班延误险作为商业保险，应由旅客自主购买。“究竟由谁买，这个事情几年前也讨论过，这样的问题就如同你买了一辆汽车，你问汽车厂商为什么不能给上汽车保险，意思是一样的。”
险企看好未来发展
在刘春泉看来，通过商业保险理赔来减少航班延误引发的乘客和航空公司之间的纠纷，具有一定的积极意义，“这是一个比较良性的发展方向，通过走市场化的路子，消解旅客在航班延误时对航空公司的一些不满。”
前述阳光财险相关负责人则认为，航班延误险一方面可以为旅客弥补因航班延误带来的部分损失，另一方面也能够约束旅客过度维权而导致的极端事件。
人保财险相关负责人在接受本刊记者采访时也表示，从整个市场来看，人们对航班延误险的接受应该会是一个由浅入深的过程，需要一定的时间。“这次‘7·21’暴雨灾害让更多的人对航班延误险的重要性有了新的认识。
虽然购买航延险无法从根本上解决航班延误问题，但保险公司的赔偿可以在一定程度上安慰旅客等待时的不满和焦虑，缓解由于航班延误导致的航空公司与旅客之间的矛盾。”
在他看来，随着人们投保意识的提高，未来航班延误险还是会有不错的发展前景。
“尤其是在北上广深地区，航班频繁延误，伴随人们的投保意识的增长，投保数量已呈现递增趋势。”
“如果未来旅客知晓度慢慢提升，航班延误险有可能比航空意外险更受欢迎。”庹国柱认为，国内航班延误司空见惯，旅客其实对延误险的需求很高。在他看来，未来关键是如何方便消费者理赔，尽可能简化手续。
此外，他还建议，未来应该在保证基本险种的同时，推出一些价格较高、赔付也高的航班延误险产品供消费者选择，因为有些情况下，航班延误对旅客造成的间接损失可能巨大，比如耽误签约、错过重要商机之类。
而人保财险的有关负责人也表示，目前来看，投保理赔的便捷性和产品的针对性是影响航班延误险购买率的重要因素。
他透露，“在对国内航延险市场进行深入研究的基础上，我们已着手不断丰富航空旅客的购买渠道，比如航空公司、机场、机票代售点、旅游网站等等，并准备推出主动理赔服务，最大程度简化理赔流程。同时，我们也正在开发保险期限、赔偿标准更为灵活的航延险产品，以适应不同客户群的差异化需求。”
他还表示，“目前航班延误险产品种类繁多，各家保险公司纷纷通过各种渠道推出航班延误险产品，市场竞争格局已经加剧。”
有业内人士认为，从航班延误险的现状来看，未来的确还有许多需要改进和完善的地方。“比如未来在产品上可以满足多层次顾客的需求，针对不同飞行频率的顾客，开发出更具针对性的产品；从销售渠道上也可以向电子商务平台和航空公司官网过渡；在理赔方面，也尽可能简化理赔赔付流程，全面实现主动赔付。”
此外，刘春泉认为，为了避免理赔过程中一些不必要的纠纷，建议在大型机场成立一个空管、航企、机场及消费者等多方参与的第三方机构，对航班延误的责任进行认定，“在延误发生后，向有关方面核实延误原因究竟是什么，判断是否该赔付，以减少纠纷。”
