渤海银行天津成都道支行
精致服务拓展价值 担当尽职收获品质
【荣誉点评】
渤海银行天津分行多年来坚持在消保工作中不断夯实基础、抓细节、抓实效。其根据新形势新特点，结合监管要求,“以客户为中心”，自觉将“消费者权益保护”理念贯穿于网点服务、管理等各个环节，前瞻性地主动做好各项处置措施与预防安排，努力构建互信和谐的交易关系。
分行坚持通过短信平台、微信公众号、网点阵地等途径开展公众教育宣传，平均每年信息发送量达40万余条，部分宣传内容得到监管机关认可，并在同业内推广。成都道支行作为渤海银行天津分行一个重要营业机构，在消保工作中及时发现问题并总结处理方法，不断完善消保工作管理措施，提高消保工作的可操作性。
渤海银行天津分行作为总部设在天津唯一一家股份制商业银行，秉承“精致服务、责任银行”的理念，高度重视消费者权益保护工作，主动担当社会责任，努力实现精致服务与履职尽职的协调统一，实现了银行业与消费者的价值共赢。
为了表彰渤海银行天津成都道支行取得的优异成绩，鼓励再创佳绩，组委会授予渤海银行天津成都道支行“天津市银行业消费者权益保护十佳优秀团队（2017）”的荣誉称号！
团队介绍
渤海银行天津成都道支行下辖贵阳路社区支行，员工30人。这是一支平均年龄28岁，朝气蓬勃、乐观向上、勇于挑战、敢于创新的年轻团队。拥有共产党员4名、共青团员8名。
成都道支行全体员工始终坚持“严谨、高效、合规”的自我要求、以客户需求和客户财富安全为己任，秉承“创新有为、团结进取”的文化理念，奉行“精致服务”的宗旨，服务上精益求精。
2017年，渤海银行光荣成为第十三届全运会金融合作伙伴，成都道支行作为总行服务全运会的主要对口支行，以“弘扬天津精神、展现渤海风采、全力保障全运”为目标，全力做好全运会各方面金融服务保障工作。
消费者权益保护工作亮点
2015年，渤海银行向天津银行业协会反馈“关于当前非正规机构假借银行名义欺骗客户行为的隐患”，得到了天津银监局、银行业协会的高度重视，组织渤海银行与天津金融局、天津公安局共同开展研讨，共商对策，并向同业发起预警。同时，渤海银行还长年与天津公安局社区安全宣传栏进行宣传合作，在全市160个社区的6000余块宣传栏开展社会安全和金融安全宣传。
成都道支行和贵阳路社区支行坚持“责任立行、专业立行、服务立行”，从细节抓起、从思想建设抓起，形成了《成都道支行员工职业操守准则》、《成都道支行服务质量管理和消保工作规范》等多个内部管理要求条例，提高员工的风险意识、责任意识、服务意识。
作为与客户直接接触的基层营业网点，把好“员工操守、操作合规、风险识别”三道关，是群众金融财产安全的第一道防线。成都道支行在系统内率先实施每日晨会，由员工轮流分享业务知识和市场动态；每季度组织服务和突发事件处置演练，提升员工识别处理紧急问题和突发事件的能力；坚持对员工日常工作行为、8小时以外生活状态开展自查、互查；负责人定期与员工开展一对一座谈、及时掌握员工思想动态；严格按照分行各项制度对业务流程、操作合规等方面开展排查。
在做好日常服务的同时，支行积极地在传统的“走出去、请进来”方式基础上，进行形式创新和内容创新。比如，支行成立社区服务志愿者和爱心大使团队，对口联系周边社区，积极与当地居委会、老年活动团体组织活动，加深网点与居民的互信，宣导正确的投资观、安全的资产观。多年来，支行和社区支行定期联合属地公安机关、属地社区管理部门、总分行高级理财师、专业健康顾问等，与周边群众开展交流，逐渐将成都道支行和贵阳路支行建设成社区公益宣传点。2016年，两个网点组织承办了南营门街道“3·15消费者权益保护日”大型公益宣传活动、金融博物馆“防非法集资、防电信诈骗”主题教育活动、天津市银监局“远离非法集资，严防电信诈骗”宣传教育活动、人民银行“金融知识普及月”、银行业协会“金融知识万里行”、团市委“青年文明号金融服务宣传日”等主题活动近20场，活动参加人数近2000人次。
典型案例
堵截非法机构高息理财陷阱，保障客户资金财产安全。
2016年某天下午，离大额电汇系统的关闭还有不到20分钟的时间，一位女士焦急地来到支行网点要办理汇款50万元业务。
大堂经理简单识别客户需求后，引导客户到柜台办理并填写汇款单。通过交谈，得知客户汇款用途是汇出购买“银行”理财产品。因为汇出数额较大，出于职业敏感和近期类似事件较多的情况，柜员再次询问了客户需求。当得知客户汇出资产是购买所谓“渤海银行理财产品”时，柜员立即确认这又是一起非法理财机构假冒银行理财的侵财事件。经过进一步沟通，了解到该机构以“该产品为银行正规产品、有银行作担保”进行宣传、并印制发放带有渤海银行标识的宣传单、租用渤海银行周边办公地点、装修模仿渤海银行内部环境，严重混淆了客户的正常判断，加之客户防范意识较弱，险些造成资金损失。
受理业务的柜员及时制止了该客户的进一步操作，并指导客户通过客服电话、官方网银等渠道确认了其所谓“理财产品”并不存在，打消了客户的投资意愿，帮助客户守住资金安全，维护了银行声誉。事后，支行及时将情况反馈给了分行管理部门、属地公安机关和周边同业，扩大案例警示效应。
经验分享
以该案例为典型，支行总结了电信诈骗和非法集资的案件特征和防范处理技巧：
一是时间安排上，该类案件多发于大额电汇系统的关闭前夕或营业终了前夕，利用客户忙于“赶时间”的心理，稀释客户防范意识。往往该时间段银行员工也容易出现松懈情绪。
二是产品包装上，非正规机构产品往往以“山寨”的形式出现，从产品名称的字形、发音上贴合银行正规产品，从宣传上套用银行元素混淆客户判断。银行应主动、广泛的宣传本行产品的正规购买、查询渠道，特别在新客户到访时，强调本行产品必要的识别关键点，对客户形成“第一印象”，强化客户的识别能力。
三是类似非正规机构，往往在欺骗话术的设计上充分考虑了银行机构日常应答规则，利用客户逐利心理，引导客户抵触银行员工的问询和提示，甚至于陪同客户办理业务、阻止银行员工的警示说明。因此在银行服务细节上，工作人员应坚持耐心、亲和、换位的方式与客户进行交流，打消客户在沟通情绪上的顾虑。
四是在员工教育上要强化社会责任意识，“多一句询问、多一句提示、多一丝警觉”要作为银行员工处理业务的规定动作。积极向客户展示银行业务操作流程规范、严谨、专业的一面，使客户在长期的认知中，从感官上区别识别非正规机构。
荣誉榜单
1、支行批发团队连续四个年度获得天津地区分行“批发业务突出贡献团队”奖项。
2、零售团队曾获得2014年度“突出进步团队”奖项，零售负责人在当年被评为总行优秀员工。
3、支行曾获得“2015年度天津分行优秀服务网点”的称号。
4、支行大堂经理获得“2016年度服务明星”的荣誉。
上图为支行走进企业进行消保宣传
上图为支行走进企业进行消保宣传
