中信银行天津分行
追求精益求精，共建有序的金融环境
【荣誉点评】
消保工作是中信银行天津分行参与市场竞争、谋求稳健发展的长期战略。中信银行天津分行高度重视消费者权益保护工作，落实公众教育工作常态化、标准化、具体化，积极承担社会责任，更好地保护消费者权益。
中信银行充分依托互联网，定期发布微信大讲堂，获得监管机构的高度认可并在全行业得到推广，银行潜移默化、深入人心的对“消保”进行常态化宣传，受到客户高度认可。
为了表彰中信银行天津分行取得的优异成绩，鼓励再创佳绩，组委会授予中信银行天津分行“天津市银行业消费者权益保护十佳优秀团队（2017）”的荣誉称号！
团队介绍
天津分行自2015年起成立金融消费者权益保护委员会，由分行零售分管行长担任组长，由零售银行部、办公室、法律保全部、合规部等14个核心部门负责人担任组员。
分行零售银行部为委员会的下设办公室，是金融消费者保护委员会的具体职能部门。零售银行部配置具有相应专业能力和综合工作能力的人员，专门负责消费者权益保护工作，并定期向主管行长进行工作汇报，组织分行金融消费者保护委员会按季度开展工作会议。
消费者权益保护工作亮点
1、中信银行在同业中领先搭建了管理、制度、工作、监测和考核五大体系；领先制定并全行推行“消保”七大制度；领先将“消保”指标纳入分行部门考核。
“消保”七大制度包括中信银行天津分行消费者投诉管理实施细则、消费者权益保护突发事件应急管理实施细则、网点消费者权益保护行为规范、产品和服务信息披露管理实施细则、新产品和新服务消费者权益保护审核实施细、公众教育服务工作实施细则、消费者权益保护工作实施细则。
银行完善产品销售全流程管控体系，加强消费者权益保护审核管理，包括关于进一步做好代理销售业务合规管理的通知、中信银行天津分行代销基金销售管理办法及流程、中信银行代理保险业务管理办法。加强文明服务监测考核，做好量化管理和数据分析。
银行还完善消费者权益保护培训体系，强化员工消费者权益保护意识与能力。探索和创新消费者权益保护宣传工作方式，扩大宣传规模和效果。发挥创先争优和文明服务标杆的带动作用，实现全辖文明服务的普遍提升。
2、主动开展公众金融知识宣传教育，积极参与监管机构发起的相关要求及活动。
3、投诉改进标准化建设。通过汇总-聚焦-解决-评估四个环节，实现客户投诉的闭环管理。成立客户投诉管理专家团队。完善客户投诉协同解决机制。
典型案例
中信银行津滨支行借助“拥抱幸福”广场舞大赛开展消费者权益保护宣传工作。
2016年重阳节，津滨支行在河东万达广场成功举办“拥抱幸福”第四届幸福年华卡广场舞总决赛，近千名舞者和观众共同见证了决赛时刻。同时，支行网点在厅堂张贴相关海报并摆放DM单，向到访舞者和观众发放宣传单，围绕主题“宣传正规金融服务渠道，免受违法违规金融活动侵害”，提醒防范各类风险。
广场舞大赛至今已延续至第四届，是中信银行的传统赛事。通过持续的宣传，广泛普及了金融消费者的相关知识和意识，履行金融工作者的社会责任，净化金融环境，提高消费者金融素养，进一步保证了百姓的利益，共建和谐金融。
经验分享
1、分行每日抽调专人对上一日营业网点日常服务工作进行抽查，对违规者在分行领导、支行长微信群中进行通报批评。高频率的检查次数和密度促使网点员工没有侥幸心理，随时以最饱满的精神状态迎接客户到来，让每名客户到任何网点都可以感受到星级网点的服务。
2、搭建服务培训、检查、评优体系，每月召开至少一次员工服务品质、服务礼仪培训，每月开展神秘人检查、现场检查，每日开展录像监控检查，每月对优秀及后进员工进行奖惩，各网点绩效考核与其服务成绩挂钩。支行服务品质负责人“一日两会三巡两示范”，对网点文明规范服务进行督导，在网点内部掀起比学赶超的氛围。
3、对全部网点开展《大堂经理“十个一”》《柜面服务“七部曲”》《理财经理“八到位”相关培训及要求》，通过整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养，各网点硬件环境旧貌换新颜，员工精神面貌焕然一新，客户体验感大大增强。
4、倡议各网点根据地理位置、体量规模、客户分类以及市场满意度调查结果对本机构进行研究分析，定位目标人群、确定服务特色，并围绕主题进行网点服务文化建设。
5、坚持“以客户满意为中心，以有关规定为依据，以客观事实为准则”的原则，实行“统一标准、首问责任、属地管辖、及时处理”的管理方法。发挥主体责任，大力做好消费者投诉处理工作，并持续推进产品与服务管理、宣传与教育工作。
上图为中信银行举办的金融知识讲座
上图为工作人员在为消费者普及金融知识
