案例三 【电信诈骗】
被熟人“洗脑”，笑里藏刀狠中招
——天津农商银行有效拦截“熟人诈骗”
案例说明
2016年11月，客户安女士到天津农商银行津南支行网点支取6000元的定期到期存单，然后又在自助柜员机存款一万元，再到另一个窗口办理了个人网银。此时一名被称为“二姐”的女士进入营业厅，对安女士说：“你不是还得上班吗，你那个（U盾）给我，我帮你汇就行啦。”安女士回答道：“也不着急这一会。”
此景引起了正在指导客户办理业务的大堂经理的注意，他立即走向安女士并向其询问办理什么业务并提示汇款的风险，看到二人紧张的神态，他并没有应安女士的要求立即帮她激活网银，而是请安女士到坐席区向她了解情况并进行风险提示。这期间，“二姐”已经不耐烦了，她对安女士说：“本来是为你好的，还那么费劲，你自己弄吧，弄完告诉我，我先走了。”说完便匆匆忙忙地走了。
在大堂经理的耐心询问下得知，这个“二姐”是安女士以前的同事，她告诉安女士在山西有一个投资项目，可以获得高额回报，而安女士也听了“二姐”的话没有和家里人沟通，按照其要求进行汇款。
处理过程
客户经理确信这是一起诈骗。然而任其解释，安女士却执意汇款，并警告大堂经理不要“多管闲事”。于是大堂经理把她引导到刚刚办理业务的窗口，柜员和主管行长一起向她讲解电信诈骗的特点，并向其询问对方是什么公司，投资什么项目，有没有见到合同，安女士果然一问三不知，她说她只知道这是一个山西的项目，并要求柜台帮她汇款。
无奈，主管行长拨打了中心支行安全保卫部及110报警电话，请求警方的介入。就在大家继续安抚安女士劝其不要汇款期间，大堂经理还找到了一名安女士的亲戚，大家一起努力给“被洗脑”的安女士做工作。终于，安女士意识到事情的可疑性，表示不再汇款，并向大家表示感谢，为她避免了经济损失。
随后赶到的民警也对工作人员认真负责的工作态度表示称赞。
消费提示
客户基于对“熟人”的信任，防范电信诈骗意识懈怠。违法犯罪分子采用各种手段和伎俩对其进行“洗脑”，诱导客户不要与家人商量，以投资高收益项目为诱饵进行电信诈骗。
【上榜关键词】 “五步法”
“五步法”觅端倪 多手段破难题
作为一线营业网点，科学有效的管理制度，敬业爱岗的职业素养是做好消费者保护首道防线的保障。天津农商银行积极组织各营业网点签订《防范电信诈骗责任书》，要求认真落实“一听、二看、三问、四提醒、五报警”的工作方法，尽到提示义务，善意提醒客户防止上当受骗，全力保障客户资金不受损失。
此案例中，工作人员正是通过认真执行五步工作法，倾听网点内客户沟通内容有无异常，从而甄别出客户有可能正在经受电信诈骗，进而及时对客户进行详细且有针对性的汇款风险提示、结合实际情况询问汇款收款方的具体情况、及时请求警方介入、尽力寻找被骗客户家属等手段帮助客户认清楚被骗的事实，从而保护客户资金财产未受损失。
