12386证监会热线共接收投资者诉求3298件积极探索多元化纠纷解决方式

□本报记者 倪铭娅

12386证监会热线自9月6日开通以来，受到投资者高度关注。中国证券报记者从证监会相关部门了解到，截至10月18日，12386热线共接收投资者诉求3298件。其中，建议类1360件，占比41.24%；咨询类1245件，占比37.75%；投诉类693件，占比21.01%。该热线通过查询知识库、组织专家解答和监管部门督导等方式解决投资者各类诉求3050件。对于其余248件较复杂的政策性咨询或权益类纠纷，热线正组织会内部门、证监局、交易所及各下属单位承办处理。

两方面解决投资者诉求

投资者围绕当前市场热点问题，对新股发行体制改革、证券交易制度、投资者维权等问题建言献策，对证监会相关部门的监管工作提出很多建设性意见，为相关部门推进改革、改善监管、提升工作水平提供了重要支持。在投资者投诉、咨询事项中，80%的诉求与上市公司、证券、基金、期货经营机构相关。其中，涉及上市公司的诉求约占一半，主要包括并购重组进程的信息披露、承诺履行、关联交易、财务数据真实性等；对于证券、基金、期货等经营机构的咨询投诉约占30%，包括转销户、交易信息系统故障、违规推荐股票、承诺收益、代客理财、基金费率不合理、基金赎回资金到账不及时等。

12386热线主要从两个方面入手保障投资者诉求得到有效解决。一方面，着眼于专业性和准确性，热线在制定专门工作机制、设立专职机构、配备专门人员处理投资者诉求的同时，充分调动证监会系统的资源。目前证监会已有12家系统单位建设了投资者互动平台，热线在诉求处理中会利用好这些渠道。例如，一些涉及上市公司信息披露的诉求会交由上海证券交易所“上证e互动”和深圳证券交易所“互动易”平台办理，这样既可使投资者快捷获取答复，又能督促上市公司及时做好信息披露。另一方面，加强投诉处理的有效性，充分发挥各证监局一线监管的作用，强化市场主体投诉处理的首要责任，督促其及时与投资者联系沟通、解释说明。对造成投资者损失的，要求主动与投资者协商和解。

探索多元化纠纷解决方式

中国证券报记者获悉，证监会正积极探索创造条件向投资者提供多元化纠纷解决方式，统一制定多元化纠纷解决的规范指引，推动中国证券业协会的调解工作在全国范围内展开，上海证监局、深圳证监局与当地仲裁机构联手强化运用仲裁手段妥善处理证券期货业纠纷，中证投资者发展中心的免费法律援助等业务正在筹备中。上述渠道的畅通将为热线诉求的妥善解决提供重要支持。

为更好地服务投资者，监管层将于近期在证监会网站的投保频道增设“12386”热线栏目和“投资者互动平台”栏目，前者主要介绍热线动态，适时公开热线处理流程、咨询答复信息以及诉求处理的统计分析数据等，后者主要向投资者介绍证监会系统单位各个互动平台的功能、使用方式。

为了更好地了解投资者的需求、帮助投资者解决问题，热线正着手通过电话回呼、问卷调查、投资者座谈会等方式，对投资者进行回访，听取投资者意见，不断改进热线服务。