双十一网购遭遇“超卖”消费者该如何维权？

距离网商大规模的“双十一”促销活动已经过去一段时间了，但不少买家近日却纷纷被告知，当天付款成功的商品因为“超卖”无法发货，只能退款。当熬夜“秒杀”遭遇无货可发，许多买家有种“被欺骗”的感觉。李小姐11月11日0点30分左右在天猫一家服装店以五折的价格拍下一件大衣。付款成功后，客服表示发货量大可能要等几天。期间，李小姐催促过几次，客服均表示一定会发货。没想到，等了一个多礼拜，客服却说“超卖”了，要求李小姐申请退款。

消费者 李小姐:没有(怀疑)，因为他之前一直很肯定地说会发出来，并且是有货。(什么时候你知道这个东西是没有货的?)今天，今天已经是21号了，21号我看卖家正在发货。我就去问他为什么我的东西还没有发出来，他就说是超卖了。

李小姐的情况并不是个案。同一个办公室的郎小姐和杨小姐的网购件也都迟迟没有送达，理由更是千奇百怪。

消费者 郎小姐:他就说是仓库着火了，但是我看到官方店里面还是正常在卖东西。

消费者 杨小姐:我是在他们家订了三件衣服，结果我拿到东西时候发现少了一件，他有个出示的单据告诉我说这一件没有货，还说之前给我打电话结果我没有接。

记者搜索发现，近日许多网民纷纷通过微博、论坛“晒”出了“双十一”商家因“超卖”要求买家申请退款的通知，涉及许多知名品牌。按照商家的解释，出现“超卖”的原因是“天猫系统漏洞”，对此，记者致电天猫客服。

天猫客服:因为在同一时间点进入付款的买家人数比较多，会根据付款先后顺序来确认哪个订单是超卖的，哪个订单不是超卖的。(到底是系统问题还是商家问题?)也有系统的一部分原因。

被告知“超卖”缺货的商品真的缺货么?以记者购买的一件某知名品牌衬衫为例，在位于上海市区的一家实体销售商店，这一款衬衫仍有大量存货。网商“双十一”大促的价格是99.5元，实体店价格是199元。但工作人员解释，实体店和网店不能互相调货，这是公司的规定。

工作人员:(我双十一在网上买的等到现在也没有货，为什么你们实体店有货?)网上的价格吧，没有我们那个(高)。(不是同一个牌子么?不能调货?)我们和网店不一样，不可以调货。(为什么?)网上跟我们不是一个(渠道)。(实体店之间可以调，网上不可以调?)对。(不是很不合理么?)这个我不知道，上面的规定。

上海泛洋律师事务所高级合伙人 刘春泉:作为卖家来讲如果你不发货的话，首先看你是真的没有货了、客观上无法履行，还是你不愿意履行。如果真的是客观上没有货了，没办法履行的话，虽然说不能强制你履行，但可以强制你退款、支付违约金，这个是可以的，金钱替代履行。

目前，已有部分网店公布关于“超卖”的退赔方案。天猫方面也发布消息称，如果到本月25日，消费者购买的商品依然缺货，在全额退款的同时，还可以获得该商品成交价格的30%、最高500元的额外补偿。

天猫客服:目前订单您后续关注下，商家如果在25号24点之前没有发货，或者发货后没有物流更新，在25号24点后直接在线去申请“缺货或未按预订时间发货退款”。(已经退款的就没有办法了?)对，已经退款就没有办法了。

客服人员表示，赔偿不是以现金方式，而是以天猫积分方式返还到买家账号，以后可以作为现金券在天猫全网购物。而有消费者认为，自己熬夜抢购换来这样的结果“很不值得”，网商平台和商家应该吸取教训，做好改进工作。

消费者 李小姐:你没有在准备好的情况下，为什么要做这种事情呢，不是欺骗消费者么。

上海泛洋律师事务所律师 刘春泉:我觉得从现在开始起，包括明年以后类似的情况当中，各方面都要增强预判性。还有就是通过一些规则的设置，改变大家集中在一天去下单(的现象)，或者是在这一天下单说好晚一点再送，给人家一些优惠。通过这种手段平衡一下物流的压力。（新华社上海分社 记者 张梦洁 李海伟）