山西农信社智能客服系统上线运行

近日，山西农信社智能客服系统正式上线运行。该系统通过智能与人工的高效协同，提升在信息分析、数据采集、诉求反馈、风险识别等方面的响应能力和速率，有效缓解人工服务压力，进一步优化用户体验。

数据统计显示，3月23日至29日，山西农信社客户服务中心共受理在线客户服务3.91万人次，其中智能客服服务3.5万人次，占在线服务总量的89.51%，问题识别准确率达80%。

智能客服系统包含智能语音导航、智能座席辅助、智能文本机器人、智能质检、智能外呼、智能知识库和数据监控七个模块，通过自然语言处理、机器学习、语音识别等AI技术，实现与客户的无障碍沟通。

在服务方面，智能客服系统能够根据客户描述，智能判断业务需求，快速匹配业务菜单，解决传统电话银行菜单层级多、操作繁琐等“痛点”。此外，智能客服系统还能够有效扩展业务范围及服务半径，通过智能外呼，个性化开展结息提示、开卡提醒、信息收集等外呼业务，克服传统人工外呼覆盖面小、效率低等问题，实现目标客群的全量覆盖。

在运营方面，通过智能质检系统，改善人工质检覆盖率低、主观性强的弱点，规范执行标准，将质检覆盖率由3%提升至100%，有效保障服务质量。同时，智能客服系统实现了辅助坐席进行客户服务和业务解答，根据客户咨询问题，自动匹配推荐话术与相关知识，提高坐席解答准确率和服务效率。（杨媛尹）

编辑：赵鼎

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