淄博市行政审批服务局擦亮服务“小窗口”彰显城市“大文明”

近年来，淄博市行政审批服务局践行“待人如亲人、办事如家事”的服务理念，将文明创建与政务服务深度融合，创新开展政务服务窗口行业“五极五优”文明创建，让行政审批变为用心服务，以政务服务“小窗口”彰显城市“大文明”。

简政放权激活力  “五极”审批提效率

淄博市行政审批服务局坚持刀刃向内、自我革命，以问题导向、系统性思维打造极细、极优、极简、极速、极致的“五极”政务服务模式，全面提升办事效率。

提速增效“信用审批”。淄博市行政审批服务局着力推动信用评价等级及评价结果应用，构建以信用为基础的“承诺即入”极速审批新模式。对信用状况良好的市场主体，实行“一表即入”“备案即入”“先入后验”。截至目前，已有106个政务服务事项纳入“承诺即入”改革，实现审批时间压缩80%以上。

方便快捷“打包办理”。据统计，淄博市共有4800余家医疗机构、近4.5万名医护工作者。医师、护士执业注册相关业务需求量巨大，传统的“逐一申报、逐一审核”模式，既耗时又费力。淄博市行政审批服务局创新推行政务服务“打包办”，实行“一次申报、打包审核、批量发证”，聚焦医师护士批量注册、连锁机构证照批量办理等推出30个“打包办”应用场景，申请材料、办理环节、办理时限均压减40%以上。

精准服务“一次办好”。淄博市行政审批服务局实施无差别“一窗受理”改革，商事登记、市场准入、投资建设、交通运输等756个高频办理事项，实现“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”。提供工作日延时服务、节假日预约服务、上门服务，落实首问负责制、一次性告知制度、限时办结制度和窗口“无否决权”制度，解决可能出现的“弹簧门”“旋转门”“中梗阻”问题。

文明有礼展风采  “五优”服务暖人心

淄博市行政审批服务局以“绣花”精神和“工匠”精神，打造形象优雅、环境优美、秩序优良、服务优质、管理优化的“五优”政务服务环境，为办事群众营造家的氛围。

坚持文明服务，建设“温馨厅”。走进淄博市政务服务大厅，咨询服务台、业务办理区、等候区等一应俱全，无障碍卫生间、母婴室等指引标识一眼明了，文明服务用语声声入耳“您好，请问有什么需要帮助的吗？”“您的业务已经办理完结，请慢走”……淄博市行政审批服务局将文明融入政务服务环境，定期组织工作人员开展文明服务培训、政务礼仪培训、普通话培训，全体工作人员使用文明礼貌用语，并做到“四个一样”，即：干部群众一样尊重、接待生人熟人一样热情、忙时闲时一样耐心、大件小件一样对待，让群众更有获得感。

主动靠前服务，当好“贴心人”。让群众“好办事、不求人”也是每一位窗口服务工作人员的职责。“考虑到办事群众到政务大厅来一趟不容易，我们尽量缩短他们的等待时间。”帮办代办专班负责人于春雷说。淄博市行政审批服务局大力推行帮办代办服务，帮办代办员佩戴志愿服务绶带，亮身份、明标识，为办事群众提供全程领办、无偿代办、咨询辅导等“一对一”服务。

真诚用心服务，树立“金口碑”。在淄博市政务服务大厅门口，布设了3台不记名评价器，办完事的市民经过门口时，会有导服人员上前邀请参加“背靠背”评价。目前，市政务服务大厅每月收到办事群众“背靠背”评价1万多人次，对于出现的一般评价和差评，立即向进驻窗口反馈，组织分析原因，剖析查找不足，制定整改措施。对违反工作纪律、服务态度存在问题的工作人员，在窗口的晨会晚课中予以通报批评，情节严重的调离窗口岗位，有效助推了服务意识和服务品质的提升。

行业共建聚合力  提效争先走在前

全市政务服务系统开展“五极五优”行业文明创建，覆盖市政务服务中心、区县政务服务中心、88个镇办便民服务中心、2927个村居便民服务站及全市63个部门单位的审批服务窗口。

统一思想引领。全市行政审批服务系统坚持“待人如亲人、办事如家事”服务理念，将为民服务意识贯穿于行业文明创建的各方面。在市级、区县级政务服务大厅内设立新时代文明实践站，创立“齐好办”理论宣讲队、青年宣讲团，让理想信念教育融入政务服务日常。

统一服务标准。为推进政务服务运行管理标准化、服务供给规范化，企业群众办事便利化，淄博市行政审批服务局出台规范制度，对政务服务机构的功能设置、设施环境、秩序管理上进行统一明确，对窗口服务人员仪容仪表、行为举止等进行统一要求。组织政务服务特邀监督员、营商环境体验官开展随机监督检查，定期通过“红蓝榜”公示考核结果。

统一志愿品牌。近年来，淄博市行政审批服务局联合市委宣传部、市委市直机关工委等7部门共同打造“齐好办”志愿服务品牌，建立覆盖市、区县、乡镇和村居四级“齐好办”文明志愿服务队伍。聚焦“为老、为小、为困难群体、为心理疏导和情感慰藉群体、为社会公共需要”，定制个性化、差异化特色志愿服务清单，通过政务跑团、政务服务直通车等形式，广泛开展志愿服务“进企业、进项目、进园区、进社区、进一线”活动。今年以来开展志愿服务260余次，服务3000余人次。（董萌萌）