中国人寿财险内蒙古分公司客户联络中心争当服务尖兵

中国人寿财险内蒙古分公司客户联络中心（以下简称“联络中心”）时刻践行着“以人民为中心”的神圣职责，以坚定如磐的初心建设运营着客户服务热线。她们平均年龄27岁，青年员工占比近100%。近日，联络中心荣获中国人寿集团公司授予的“2022年度中国人寿青年五四奖章集体”荣誉称号。

强化政治引领，擦亮服务底色

联络中心高度重视政治统领，始终坚持“团旗跟着党旗走、团徽伴着党徽光”，将党建、团建工作列入重要工作议程，与热线服务工作同研究同部署，与品质管控、考核奖惩紧密结合，使党建与业务互促互进。联络中心建立责任落实机制，统筹业务，强化细节管理，力求工作制度化、规范化。在热线运营中，联络中心通过规范办事流程，严格办理时限，杜绝了态度冰冷、时效缓慢、满意度欠佳等现象，树立便捷贴心高效的国寿服务形象。

成立运营以来，联络中心确立了“周五学习日”“优秀话务代表分享时刻”“每日一讲”等能力提升新方式，同时开发“坐席培育计划”“师徒小组赛”等业务素养提升举措。此外，联络中心还组建“社区服务志愿小队”，定期评选党（团）员先锋岗，不断树立价值引领、标杆示范的鲜明导向，引领团队青年向优秀看齐，向先进学习。

站稳人民立场，积淀服务底蕴

联络中心始终把客户诉求作为第一动力，把客户满意度视为第一标准。每名话务代表统一工装、头戴耳麦、始终面带微笑，一边倾听，一边应答，一边认真记录办理。虽然客户看不到她们的模样，但她们初心不改，坚持以客户为中心，奋力将热线建设成为“真心线、诚心线、暖心线”。

忙碌是联络中心的常态。由于责任重大、岗位特殊，该中心实行全年24小时无休电话服务，每天接听的各种服务需求电话平均量为千余通。来电高峰期，平均每10分钟有超100通电话，具体到话务代表，一天最多要接听150个电话。在超负荷的工作体量之下，联络中心依然井然有序，服务坐席凭着扎实的业务基础，做到了耐心解答、认真记录、及时派单。据统计，该中心人工接通率达到98.52%，客户满意度达99.55%，在中国人寿系统稳居前列。

深化创新驱动，激活服务动能

联络中心立足青年员工居多的优势，不断激发创新思维和干事创业热情，将数字化解题思维融入热线服务中，以数字赋能破除传统服务能力的桎梏，提升客户服务体验感、获得感和满意感。目前，联络中心已经从提供传统语音服务的电话中心升级为集电话、APP、官微、短信、电子邮件、小程序等多触点、多元化服务于一身的多媒体客户联络中心，也对多项服务功能进行了全新升级，包含全国客户统一受理、集团客户无感转接、智能语音导航服务、关爱老人适老服务等，在保障客户权益的同时，进一步细化了客群特性、提升了服务响应时效、便捷了客户操作流程，大大改善了用户体验。

十余载精于笃行，十余年臻于至善。联络中心将坚持以客户为中心，秉承“怀匠心、铸匠魂、守匠情、践匠行”的发展理念，传承和发扬“成己为人、成人达己”的企业文化，用微笑传递爱心，用服务传递真情，用声音传递温度，倾情守护，为爱值守，以“心级服务”架起公司与客户之间的沟通桥梁。（赛音佳）

编辑：赵鼎

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