招商银行南昌分行：适老化金融服务改造提速

人口老龄化进程加快的背景下，近年来金融行业的适老化服务改造提速。招商银行南昌分行以“招爱银发 与子偕老”为主题，聚焦网点特定服务场景，落实各式通用型、个性化的适老化举措，着力提升老年客户群体在银行金融服务中的幸福感与获得感。

专区设立，全流程陪伴服务

招商银行南昌分行44家网点均设置1-2名沟通能力较强的大堂人员为“招牌向导”，为高龄老人提供全流程式的陪伴式服务。从首次接待时的预审材料初步分流，到业务办理时的全程陪同协助指引，真正突破“银发一族”与银行业务间的壁垒。同时，针对该项举措形成相应角色补位机制，确保实时有银行工作人员为每一位老龄客户提供优质、暖心的金融服务。

另一方面，南昌分行在9家网点先行试点，打造专为老龄客户的爱心等候专区。客户取号后，将由“招牌向导”分流至设有舒适座椅及适老化设施的专区等候。例如，九江分行营业部在爱心座椅旁精心为老龄客户设置不同度数的老花镜及放大镜，并为客户提供节气饮品和零食点心。

绿色通道，节约等候时间

为提升老年客户的排队体验，招商银行南昌分行多家网点设置“银发爱心专号”，并指定窗口优先叫号。在网点设立服务专窗，老龄客户到访网点后可直接由招牌向导引导至优先服务窗口，由星级柜员为其办理业务，提供高品质的加速服务。

针对老年客户群体占比较高的网点，制定个性化分流措施。通过在网点设置了存折打印专窗、制作贴心引导牌等措施，优化同类业务的排队等候时间。

优化厅堂，完善适老化设施

为了给予“银发一族”更好的金融服务体验，招行南昌分行多家网点精心打了适老爱心角等特色服务文化区。网点配备医药箱、轮椅、移动填单台等适老便民设施。部分网点考虑到老年客群会带着小朋友一起来到网点，特别设置儿童游乐区，派专人看管儿童，让老龄客户能安心办理业务。同时，在网点的爱心角专设常见季节性药品的医药箱，为老龄客户的健康保驾护航。

设计暖心卡片，做好温馨提示

为进一步优化老龄客户的业务办理便利性，南昌分行设计一系列大字版的适老暖心服务卡，并下发所有网点，包括常见业务所需材料提示卡、服务联系卡、二次折返优先卡、专属现金袋、返岗时间提示牌等，在事前-事中-事后的业务全流程中为客户答疑解惑，并主动提示业务要点，解决客户的后顾之忧。（聂妍婧）

编辑：赵鼎

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