努力实现“一号诉求”“一号响应”——江西创新提升12345热线平台服务效能

10月24日，2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会在辽宁省沈阳市举行。江西省政务服务中心副主任汤剑峰出席此次会议。会议期间，汤剑峰表示，江西省全力打造统一的群众诉求受理平台，努力实现企业群众“一号诉求”、政府部门“一号响应”。今年以来，江西全省12345热线共受理企业群众诉求409.06万件，按期办结率和满意率均在95%以上。

汤剑峰介绍，近年来，江西省先后完成《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》提出的“地方12345热线归并清单”中涉及的32条热线归并工作，并在此基础上创新设立96885省级营商环境专线、与省委人才办联合打造江西人才服务热线等，形成了省市两级“1+11”热线工作体系。

“群众呼声始终是第一信号，群众满意是第一标准。”汤剑峰表示，江西12345政务服务便民热线将群众的满意度作为工作的出发点和落脚点，对不满意工单逐个逐条进行分析研判、协调处理。同时，建立疑难问题上报机制，形成“热线运行情况一日一报、一周一分析、一季一通报”，特殊紧急问题立即上报，快速调度；集中性问题分析研判、提级响应；疑难问题一事一报，跟踪督办、责任到人、逐个销号的工作机制，不断提升企业群众诉求办理质效和12345热线为民服务的水平。今年以来共受理企业群众诉求17.68万件，按期办结率和满意率均在97%以上。

针对群众反映的突发性和紧急性问题、苗头性和倾向性问题以及普遍性和广泛性问题，江西12345热线结合典型案例进行集中分析、快速处置、追根溯源，与职能部门协商并提出解决问题的意见和建议，按程序报送省政府领导审阅，推动问题高效解决。

此外，为助力江西营商环境优化提升，江西12345热线对企业诉求实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”五步闭环工作机制，并在此基础上设立工作专班，直接受理全省企业反映营商环境方面的诉求，对所有经营主体特别是中小微企业实行分级分类有效沟通。通过创新初访核实机制，完善复核回访机制，科学研判、公正协调企业和政府问题纠纷，不断提升企业获得感。

汤剑峰介绍，目前，全省11个设区市12345热线均与110报警服务台实现数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管，并在此基础上建立健全了分流转办、日常联动、应急联动、会商交流、滋扰治理等5项机制，加强12345热线与110报警服务台高效对接联动，形成12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110平台依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序，双方协同一致，共同服务群众的工作格局。

根据中山大学数字治理研究中心、中国经济信息社、中国互联网协会数字政府发展工作委员会、清华大学数据治理研究中心联合发布的《2023年（第四次）全国政务热线服务质量研究报告》显示，江西12345政务服务便民热线服务质量评级为“A”，位居全国前八名。（王晶）