泰安烟草构建高质量服务新格局

泰安市烟草专卖局（公司）坚持“四个第一”服务理念，确定“赋能、改善、提升”三步走路线，切实推动“服务民生、服务决策、服务落实”能力再上新台阶，全力构建高质量服务新格局。

赋能热线办理 健全完善机制

重点改进“12345”政务热线与“12313”行业热线答复质量、申诉质量及工作效率，严把初次答复质量关与督办申诉质量关“两个关口”，制定内部督办台账，挂图作战、挂账销号，确保件件有着落、事事有结果。下发《提升“12345”“12313”服务热线办理质量指导意见》和《建立为民服务诉求快速反应处置机制 提升诉求事项处理质效工作实施方案》，对前期投诉、咨询等方面存在的短板问题进行排查摸底，采取多方会商、联合办公等方式，迅速推进问题解决。

截至6月底，各类投诉咨询结果满意率由年初的92.86%提升至94.2%，过程满意率、解决率、回复群众率和按期答复率均达到 100%。“12345”政务热线办理工作考核成绩同比上升7个位次。

改善工作成效 维系客我和谐

充分发挥“专销协同”与“四员联动”体系作用，探索开展分类分级分档监管，专卖、营销人员共同对守法经营户进行标签化管理，结合“两员”走访计划适当减少重复检查频次。加强对各稽查中队计划与执法视频全过程记录的监督考核力度，每月不定时抽查稽查中队日常检查计划与执法视频，对不规范问题依照考核办法严肃追责。对于社会大众迫切关注的零售店合理布局工作，注重做好法律法规解释，提高零售客户守法意识，确保烟草专卖零售许可证总量控制在合理区间。

提升服务能力 优化服务质量

在日常市场监管中，主动询问零售客户是否存在难以解决的问题，特别是对零售客户与消费者反映较多的“疑似售假、超零售价格售卖、无证经营、向未成年人售烟”等方面问题，主动解释解决。开展“普法进校园”“普法进社区”等专题活动，依法依规回应民生诉求。深入贯彻“零售客户的赢利是我们的第一考虑、零售客户的呼声是我们的第一信号、零售客户的需求是我们的第一选择、零售客户的满意是我们的第一标准”的“四个第一”服务理念，规范行政许可新办环节的业务咨询答复事项，坚持换位思考，微笑服务，在增强服务群众意识、提高服务群众能力上下功夫，努力提升服务水平、优化服务质量。（张萍）