中国人寿广西分公司：以人民为中心 构建“大消保”格局

一直以来，中国人寿广西分公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持“用心守护 放心托付”的消保理念，将保护消费者合法权益作为金融服务工作的出发点和落脚点，通过构建和完善消保体制机制建设、加强全流程管控、开展专项消保宣教和公众金融素养教育，多措并举全力以赴做好消费者权益保护工作。

建章立制，提升消保工作质效

中国人寿广西分公司高标准深化全员思想认识，建立了“纵向到底、横向到边”的网格化组织管理体系，全面推进消费者权益保护各项工作的落实。公司建立了全流程的消费者权益保护工作机制，制定了消保年度工作方案、宣传与教育活动方案、内部考核实施方案等，进一步完善消保机制建设，努力实现消保工作制度化、长效化。

在事前源头管控上，强化前置性保护举措，开展产品及服务消费者权益保护分类审查，从源头识别及提示相关风险，防范侵害消费者合法权益行为发生。

在事中管控上，落实好消费者权益保护信息披露、消费者适当性管理机制，销售行为可回溯管理、消费者个人信息保护及合作机构名单管理等工作机制，充分保障消费者合法权益。

在事后纠纷处置上，畅通多渠道受理客户投诉，建立健全多元化解机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，形成消保工作事前有效预防、事中有效管控和事后纠纷处置的完整工作流程。同时，还建立内部培训、内部考核和内部审计三道内部管理防线，有效提升了金融消费者权益保护工作质效。

靶向聚焦，织密消费权益保护网

今年以来，中国人寿广西分公司靶向聚焦“一老一少一新”（即老年人、青少年、新市民）等重点人群，针对其金融知识薄弱与金融需求迫切的矛盾特点，积极开展共218场专项金融知识宣传活动。

其中，柳州、贺州、北海等分公司走进老年大学、老年人活动中心及福利院等，针对易对老年人造成侵害的非法金融活动等加强提示和宣传，提高老年人防骗意识和自我保护能力；区分公司开展“我是消保小卫士”儿童消保主题演讲活动；崇左、梧州、桂林等分公司走进大、中、小学校园，通过开展金融知识讲座、互动问答、观看宣传教育小视频、讲解典型案例等参与性、趣味性强的“育智”活动，培养青少年健康的金融消费理念，倡导树立理性消费观及价值观；桂林、玉林等分公司前往快递站、建材市场及人才市场等新市民聚集地，针对新市民融入新生活的需求及薄弱领域进行宣传，切实提升新市民消保意识。

立体宣传，扩大宣传教育覆盖面

中国人寿广西分公司打造“线上+线下”多层次立体化的宣教新格局。

聚焦“五进入”（进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈）开展特色主题活动，并深入革命老区、少数民族地区、边远地区、脱贫地区进行金融保险知识科普，今年以来累计开展线下活动456场次，触及消费者超500万人。

区分公司走进东盟博览会，在线下商圈举办大型宣传活动，并通过广西电视台、广西日报及其他线上媒体广泛宣传。同时充分利用官微平台，开设“消保教育云课堂—2023年金宣月专栏”，以金融知识宣传、消保小视频等形式宣传普及基础金融产品和服务相关知识。

为民惠民，以优质服务提升客户体验

中国人寿广西分公司着力为人民群众提供优质的保险保障服务。

“重疾一日赔服务”推出至今，共有2.09万名广西国寿客户体验了极速理赔服务，获赔总金额达7.54亿元；在行业内率先推出“寿险APP尊老模式”“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”等服务项目，提升适老服务体验；积极履行消费者权益保护主体责任，落实人身保险“睡眠保单”清理专项工作，主动寻找保单利益相关人，提醒消费者及时关注保单状态。

暖心关怀，优化柜面服务转型

中国人寿广西分公司充分挖掘和拓展柜面服务职能及功能价值，在全区94个柜面挂牌设立消费者权益保护教育宣传基地，在全区首批转型柜面开设“爱心驿站”服务专区，大力推行适老化、公益化服务，将“温暖服务”变成柜面服务“标配”。此外，还在柜面开展面向“一老一少”客群、新市民和高端客群的服务场景创新，加大智能设备投入，针对行动不便的老年人和残疾人客户推出预约上门服务等。（王列娜）

编辑：赵鼎

声明：新华财经为新华社承建的国家金融信息平台。任何情况下，本平台所发布的信息均不构成投资建议。如有问题，请联系客服：400-6123115