工行北京长安支行营业室践行“金融为民”全面推进适老化服务工作

写好“养老金融”大文章，提升“银发一族”幸福感。今年以来，工行北京长安支行营业室聚焦老年群体金融需求，明确思路、制定方案，通过网点适老设施环境改造、服务体验提升、场景生态运营、产品权益适配等一系列组合拳，持续升级基层服务质效，扎实推进适老化工作在网点层面走深走实。

一、精心部署，厚植敬老文化理念

该行依托工商银行“工银爱相伴”服务品牌，结合自身区位特点，提炼总结独具网点特色的“五长”敬长文化理念，即构建“长安”、“长伴”、“长盈”、“长欣”、“长健”敬长服务内涵，夯实网点敬长精神文化基础，凝心聚力，落实“养老金融”大文章，践行长安敬长特色服务。为了将“五长”敬长服务理念根植于每个员工，该行在进行网点硬件改造的同时，多措并举强化员工的敬长服务意识。通过晨夕会组织全员开展适老化服务与技能培训，提高员工服务意识与服务能力；规范服务流程，重视服务细节，培养员工在与老年客户沟通中放慢语速、耐心交流的意识；尊重老年客户熟悉的金融消费习惯，带给老年客户优质高效的服务体验。

二、聚焦体验，完善适老服务设施

该行多措并举，在对标工商银行《养老金融特色网点评价标准》完成改造的基础上，结合网点实际增加多项特色服务。一是增设“工行驿站+幸福（敬长）”专区，打造敬长文化墙，包括“五长”敬长文化理念、敬长服务专员公示、网点敬长导示图、网点敬长服务活动及动态等内容，并配有敬长服务设施。二是在网点主要功能区均设置了敬长专区、敬长专柜等，包括智能服务区、现金及非现金业务办理区、贵宾理财区，并在贵宾理财区内增设了幼儿看护区，方便携带幼儿到店的老年客户看护幼儿。三是在已有轮椅、拐杖、血压仪、大字版计算器、紧急呼叫装置等设施的基础上，继续增加无障碍停车位、台阶警示提醒条等多项适老化服务设施。四是网点聚焦银发客群行为特点，改造绿色动线通道、改建老年客户卫生间，有效降低老年人行动障碍。

三、优化机制，提升助老服务水平

该行成立适老化服务工作小组，由网点负责人担任组长，网点主管服务负责人担任副组长，统筹服务管理、资源对接、日常活动开展等事项，积极对接老年大学、街道、社区、医院，做到专班运营、团队保障，积极营造浓厚的“敬老、爱老、助老”氛围。增配两名厅堂客服人员作为爱心专员，佩戴专属标志，并在敬长专区公示；对全员进行适老服务技能培训，要求全员掌握AED使用方法，并实现至少两名员工具备初级急救员证。制定专属服务流程，做好应急管理。网点配备充足的人工柜口，并优化交易处理流程，提高处理效率，实现业务快捷办理。其次，在国债发行、养老金发放等老年客户集中办理业务高峰期，提前半小时开门迎客，灵活增配人力，协调非现金柜台分流进行业务处理，减少老年客户等待时间。再次，配备敬长上门服务，由业务经办人员及爱心专员组成敬长上门服务小组，为不方便到店办理业务的老年客户提供上门服务。最后，制定包括防范诈骗、突发疾病等情况在内的老年客群突发事件应急预案，定期开展应急演练，提升网点问题解决和应急处理能力。

编辑：王春霞

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