工行北海分行：深化“工行爱相伴”适老化品牌建设 持续丰富服务内涵

工行北海分行深入贯彻以人民为中心的发展思想，积极践行“支付为民”服务理念，持续优化支付服务，提升支付便利性。在“金融适老化”建设方面，工行北海分行着力打造“功能全面+体验友好”的适老服务新模式，真正将“金融适老”服务落到实处，持续推进“我为群众办实事”走深走实。

优化支付服务是践行金融工作政治性、人民性的重要体现，也是进一步优化营商环境、服务高水平对外开放的内在要求。工行北海分行提高政治站位，聚焦银发客群“适老化”服务需求，成立专项工作领导小组，坚持目标导向、问题导向，研究部署推进行动方案，建立优化支付服务提升支付便利性周报制度，多措并举、统筹推进，确保行动方案稳步推进、落地见实效。

工行北海分行不断加大“适老”设施投放力度，有序推进“工行驿站”+“工行爱相伴”适老化服务软、硬件升级改造。结合网点客群结构及周边资源禀赋，工行北海分行因地制宜、分类施策，通过整体装修、局部装修、微改造等多元化方式，先后于2022年完成了辖内首批6家“银发暖心服务网点”改造；于2023年按照北海市适老化服务工作要求，优选云南路支行营业室升级了“适老服务示范网点”改造；于2024年针对“候鸟”老年客群完成了4家“候鸟服务网点”特色升级改造。工行北海分行通过优化网点对银发客群的服务引导和动线分区，从设置无障碍通道、轮椅停放区、适老版爱心座椅、流动服务车、移动填单台，到配备老花镜、药箱、轮椅、雨伞、拐杖等各类适老服务设施，一应俱全，全方位满足银发客户的服务需求。

工行北海分行还构建“厅堂服务+智能机具+手机银行+上门服务”多渠道金融服务体系，打造“有温度”的老年关爱服务。首先，通过细化制定“营业网点老年客户服务指引”，从设施配备、服务标准到温馨话术，全面提升网点工作人员敬老服务意识，落地“进门扶一把、落座有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有纸袋、出门有送别”敬老服务规范。其次，在科技赋能“适老化”服务上推陈出新，助力全社会老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。再次，聚焦老年客户金融安全引导，坚持开展常态化老年客户金融安全警示教育，提升老年客户安全防范意识。

优质的适老化服务更应体现在每位工行员工的服务质效之上。工行北海分行通过正向激励与培训赋能，双管齐下，全面促进员工服务温度提升。一方面，加大适老优质服务奖励力度，激发员工提供优质服务的积极性；另一方面，加强培训赋能，持续提高全员适老化服务水平。（蓝蔚）

编辑：赵鼎

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