中国高新区看建邺之二：闭环运行 持续擦亮“小莫”服务金招牌

优化营商环境既要办事省心也要服务舒心。建邺高新区立足“有呼必应、无事不扰”，以统筹建设“小莫”服务体系为抓手，持续在管理制度、流程优化、考核办法、人才培养等方面发力，推动便捷、精准、高效的“服务网”越织越密。

“小莫”吹哨、部门报到。7月24日，建邺高新区“小莫”专员董海燕在调研南京爱福路汽车科技有限公司后，将企业诉求梳理成《小莫日志》，上网提交后不久便引起了建邺高新区经济发展部部长胡腾飞的关注。

“因为她提交的企业诉求，有一项超出了我们部门的职能范围，需要提交到科技人才部等相关部门进行处理、解决。”胡腾飞立马填写企业需求工单，将董海燕的《小莫日志》向有关部门进行流转。

流程至此，董海燕的服务并未“大功告成”。按照有关规定，对企业提出的共性诉求或诉求涉及多部门的重难点问题，需要启动“吹哨”机制，联动各相关部门一同发力，商讨解决方案。企业诉求解决后，“小莫”需提交办结申请，由企业服务部对办理结果和服务态度向企业进行回访确认，实施满意率考核。

作为“小莫”，董海燕仍需持续跟踪办理进展，并在一个月内将反馈企业的“一封信回函”上传至“钉钉”办公系统，才能形成流程的闭环。“否则将被扣分，影响评先、晋升和绩效奖金。”

“小莫”闭环运行服务体系的构建并非一蹴而就，曾出现过部门之间协同性不强、分工不均、考核平均主义，甚至“赶作业”“糊任务”等问题。为此，建邺高新区不断调整完善改革服务体系，2023年8月，正式研究下发《建邺高新区小莫考核管理办法》（以下简称《办法》），进一步明确“小莫”的工作职责、季度日志量、个人考核评分细则，以及助力园区高质量发展加分细则。值得注意的是，建邺高新区在《办法》中特别提到：优化“小莫”服务工作体系、完善考核评价机制，除了调动“小莫”的积极性，还有一个目的，就是“提高企业服务质量，推动‘伙伴陪跑行动’提质增效”。

据了解，2023年，建邺高新区还以“一二三”工作机制（“一”套系统筑牢基础、“二”个维度强化支撑、“三”类关键提升效能）为抓手，推动实施“伙伴陪跑”十大行动，为企业服务注入强劲动力。《办法》与“伙伴陪跑”行动同步实施，推动建邺高新区完成了“有呼必应，无事不扰”服务理念的迭代与升级，系统丰富了“小莫”服务品牌的内涵。

伴跑也是一次共同成长的双向奔赴。建邺高新区科技人才部徐伟是奥体大街69号1栋的“小莫”。南京开天眼无人机科技有限公司（以下简称“开天眼公司”）决定落户高新区的当天，徐伟主动靠前、全程跟进企业入驻事宜，不仅协助企业顺利完成工商变更等手续，在开天眼公司入驻大楼后，还积极帮助企业对接金融机构、人才公寓、园区相关部门，协助企业申报各类科技项目，促成了一系列高效务实的上门服务。

董海燕则将“小莫”工作的方法和态度融入到对接工信条口的申报工作中，她提前储备企业资源、主动对接优质企业、解决企业需求、辅助企业申报、完成园区指标。2023年，辅助35家企业申报省级“专精特新”中小企业，最终11家入选江苏省“专精特新”中小企业，4家企业入选国家级“小巨人”。如今，已成长为建邺高新区的“金牌小莫”。

“小莫”品牌越来越响亮。“建邺高新区服务品牌的建设很有特色，也很有成效，不仅构建了服务体系，还明确了服务指标，优化了服务流程，细化了服务评价。”品牌专家、经济学博士后陈栋指出，服务品牌虽然从本质上讲也是产品品牌，但打造的难度更大。因为产品关联的是人和物的关系，其品质很容易标准化，而服务关联的是人和人之间的互动，有时候，不同的场景、情绪或气候都会对品牌的质量、标准产生重大的影响。

鉴于此，建邺高新区编制印发了《小莫服务专员应知应会手册》《很高新认识您》“小莫”服务手册，从“入驻莫愁、引才莫愁、健康莫愁、居住莫愁、出行莫愁”等10个方面提供服务产品和服务信息，以此规范“小莫”的工作内容和服务标准。

据统计，2023年，建邺高新区累计办理流转工单704条，是其他园区的2-4倍，工单解决率92.8%，同比增长10.7%，满意率90.6%，同比增长9.1%。园区排名位列第一，比上年进位两名。（项俊平）

编辑：穆皓

声明：新华财经为新华社承建的国家金融信息平台。任何情况下，本平台所发布的信息均不构成投资建议。如有问题，请联系客服：400-6123115