莱芜钢城烟草“码上办”提升客户满意度

今年以来，钢城烟草不断探索客户服务本质，深入挖掘客户存在不满的根源和提升一线人员到位服务质量之间的关系，通过实施“码上办”直通车，探索出了一条及时处理客户诉求、及时化解投诉风险并进一步拉近客我距离和有效监督一线人员服务质量的新路子。

统筹规划，全域覆盖。按照“快捷高效、快速响应”的原则，把营销服务、专卖管理、物流配送等内容全部涵盖进来，生成的“二维码”直通车包含云pos使用、终端指导、服务意见、职能制服务需求、投诉受理等十几个模块，客户既可单选多选，也可手动输入相关问题或意见建议。客户经理将二维码张贴于零售客户醒目位置。

简约快捷，全时可用。坚持“简单实用、简洁方便”的原则设置反馈界面，零售客户遇到问题，拿起手机“扫一扫”即可进入界面，利用短短几分钟就能完成问题反馈，使用操作简单方便，没有时间限制，客户全时可用。试运行以来，钢城区局（营销部）客户满意度持续提升。

整体联控，全程监管。客户扫码提交诉求后，区局（营销部）在工作群第一时间进行派单，并由相应区域的客户经理首先进行电话回访，对于能够处理的问题，最迟在24小时内解决好；对于不能解决的问题，区局（营销部）专人负责与市局（公司）相关单位（部门）反馈对接，由相应单位（部门）按流程解决，区局（营销部）同时给客户初步答复和后续联系方式。整个过程中，区局（营销部）班子成员、各单位（部门）负责人、站长、市场经理等岗位对工单落实情况可实时查阅，进行全过程跟踪管控。

高效方便，服务全面提升。“二维码”直通车对于客户而言，操作简单便捷，可随时反映诉求。对于区局（营销部）而言，可快速响应，层层推进。每一个节点的回复解答，如达不到设置的标准要求或客户仍不满意，则不能到达下一个节点。同时，对于一线人员没有在规定时限内解决客户诉求或客户仍不满意的，则由上一级管理人员按照分工负责解决落实，直到客户满意。期间，相应情况与区局（营销部）二级、三级考核挂钩，激励各岗位人员全力解决客户诉求，引导客户服务全面提质增效。

钢城烟草将继续在提高工作效能上下真功、动真格。坚持换位思考，坚持深入市场，切实从实际出发想办法、明思路、办事情。坚持真抓实干，持续提升干部职工履职尽责能力。（赵飞、张延国）

编辑：赵鼎

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