海南一线应答自贸港“总客服”入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例

由中国经济信息社、全国行政管理和服务标准化技术委员会共同主办的全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议于10月25日至26日在山东临沂召开。《海南：以标准化建设打造一线应答的自贸港“总客服”》入选大会现场发布的《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023—2024）》。

本次会议聚焦12345政务服务便民热线的创新发展路径，邀请全国各地12345政务服务便民热线主管部门领导、省市热线负责人、专家学者，共同交流热线创新发展驱动政务服务水平升级、城市治理能力提升、营商环境优化等。海南省12345管理中心主任杨振斌做主题分享，介绍了海南12345热线以标准化建设打造一线应答的自贸港“总客服”的工作实践。

杨振斌介绍，海南12345政务服务便民热线是全国第一条省域热线，于2016年正式运行，围绕“全省一盘棋”“全岛同城化”的工作理念开展建设。截至目前，海南省已经归并了50多条“123”开头的热线，横向整合了79个省直热线成员单位，纵向链接含三沙市在内的全省19个市县。海南省12345政务服务便民热线在提升企业群众获得感、促进社会治理能力现代化、优化营商环境方面发挥独特作用。2024年1-9月海南12345热线总接入量658.48万条，按时办结率98.86%，实际参评满意率94.78%。

杨振斌表示，下一步海南省将继续深化政务服务便民热线建设，在省级统筹、数据驱动、数智化建设等方面进行深化，推动服务流程的规范化、数据管理的标准化和服务质量的统一化，提高政务热线数据分析的深度和广度，提升政务热线服务效率和处办质量，让“听民声、集民意、察民情、解民忧”的海南12345政务服务便民热线成为自贸港的“总客服、总枢纽、总参谋”。(王益民）

编辑：张瑶

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