广西贵港城区烟草：“三心”服务情暖乡村“夕阳红”

近年来，广西贵港城区烟草在推进乡村振兴、深耕农网建设工作的同时，也特别关注农村老年客户的需求，采取多项暖心措施，把服务农村老年客户工作做实做细，为他们创造温馨的经营环境，切实保障他们的利益，增强他们的幸福感。

细心帮扶：乡村老店焕新颜

如今，走进贵港市覃塘区覃塘街道罗齐八街陈思雅店铺的乡亲们都夸赞“多年的老店变了样，变成全村最靓的店了”！每当听到乡亲们的夸赞，陈阿姨总是自豪地说：“这都离不开烟草公司的帮助。”

今年以来，贵港城区烟草组建农网终端建设工作专班，致力于攻克农网建设难题，深耕农网建设，切实为民办实事。针对陈阿姨家的老店光线昏暗、商品陈列杂乱无序、标签缺失、顾客行走动线不清晰等一系列问题，工作专班为陈阿姨设计改造方案，还协助跟进店铺改造工作，细化到设计光源、挑选特色陈列道具等，切实把店铺的形象美化工程落实到位，让店铺更现代化。

细心的客户经理丘小珍发现，陈阿姨老花眼镜不合适了，专门帮她到镇上挑了一副合适的老花镜，又教会陈阿姨日常如何摆放商品，做好看的陈列造型，更有吸引力。

“烟草公司这群孩子们又专业又细心，短短三个月就把我家的老店给‘变身了’，现在生意比以前好多了！”陈阿姨笑得合不拢嘴。

耐心指导：科技赋能添便利

“王大爷，订货的时候，用手指连续敲两下就打开这个‘企业微信’了，再点这里……”客户经理宋林正耐心地手把手教王大爷使用手机企业微信平台操作订货。

王胜发在贵港市覃塘区三里镇大周村王蓝屯的店已经营多年，年逾古稀的他，算盘打得很溜、算账也很清晰，但就是不能接受智能手机这样的“高科技”产品。由于儿女不在身边，每逢订货日，他总是要找附近的人、或到镇上找人帮忙代订，费时又费力。

像王大爷这样的农村老年客户，因为互联网技术的迅猛发展而感到无所适从。数字鸿沟阻碍了他们享受到网上订货的便利，也在一定程度上影响了他们的经营质量。如何更好地帮助农村老年客户接轨数字时代，让老人共享数字生活？贵港城区烟草有针对性地开展了全市农网客户数字化专项培训，通过培训增强农网客户数字化经营意识，加快从传统店铺向数字店铺转型的步伐。在培训中，也充分了解到农村老年客户群体的需求和难题。除了集中培训，还注重“面对面”“一对一”指导。

客户经理宋林多次到王大爷店里，从下载软件、注册账号，到一步步操作下单，不厌其烦一遍又一遍地演示和讲解，直到王大爷能够熟练掌握为止。

图为客户经理教老年零售户使用手机订货。宋林 摄

除了手机订货系统，扫码收银系统也让不少农村老年客户感到迷茫。贵港市覃塘区三里镇合新村的罗悦南已年过花甲，虽然身体有残疾，但他吃苦耐劳，在勤奋的操持下店里生意还算不错，但面对繁琐的账目管理他感到有心无力。宋林动员他加入农网现代终端，用信息化设备管理经营，省时省力。经过工作专班小组成员多次上门安装调试，还详细地讲解系统操作方法，罗大伯慢慢就学会了。

“他们真有耐心，一遍不行就两遍，两遍不行就三遍，我这老家伙终于也能用上这高科技了！”罗大伯竖起大拇指夸赞道。

下一步，贵港城区烟草在充分考虑农村老年客户特殊需求的基础上，将积极与软件开发商协商，开发设计关怀版订货、扫码系统，用简化的操作界面、优化的用户流程设计一套“适老版本”，解决“想用不会用”“想用不敢用”的困扰，为农村老年客户群体提供功能齐全、使用便捷的系统体验。

贴心关怀：指导经营增效益

贵港市覃塘区石卡镇鹤心村祥岭屯的梁坤兰店铺位于较偏远的小山村，虽经营多年，但收入仍不理想，梁奶奶常犯难。贵港城区烟草通过市场调研，了解到梁奶奶的情况，决定帮助梁奶奶尽力扭转农村小店的经营困境。

通过经营现状和消费行为分析，工作专班成员认为，店里看似什么都有，但顾客进来想要的又没有、或找不到，主要问题集中在“经营方向不明确、陈列不分区”。在梁奶奶店铺的不远处是通往镇上的必经路，每天都有附近村外出镇上的人流，这就是一直忽略掉的商机。

经过专班小组的分析，梁奶奶才明白，以前是顾客要什么就卖什么，这么多年自己习惯了，没意识到存在这些问题。经过小组的设计与调整，把整店划分为成人、孩子两大商品区域，分别主打生活日用品和美味零食类，再设计一条合理的行走动线，更换明亮的电源，生活区、销售区和仓储区要严格分开。

改造后，小店客源渐渐好起来了，梁奶奶时常把笑容挂在脸上。

下一步，贵港城区烟草将持续关怀服务农村老年客户，努力提升他们的经营能力、经营效益，让农村小店也能成为农村老年客户老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安的依托之所。（柯欣燕 梁君）

编辑：赵鼎

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