海南：政务热线服务亮新策 社会治理能力再提升

党的二十届三中全会指出，提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制。

海南以省级12345热线为牵引，围绕“自贸港总客服”的定位，以热线标准化建设为基础，以解决好群众诉求为目标，在全域范围内推动基层治理创新。其中，海南创新建立“线”在就办工作机制和“12345+人大、政协”协同工作模式，依托企业和群众诉求“一线应答”，研究好最难解的问题，处置好最具体的诉求，响应好最基层的需要，服务好最广泛的民生，切实提升海南省全域的社会治理能力。

一地接入全省通办，以热线标准化建设提升跨域诉求处置效率

“女士您好，有关课程不符合需求申诉退款的情况，我们已经通过海口市市场监督管理局龙华分局与商家进行协调，可以为您退款。”近日，12345热线省平台接线员为来自河北的吴女士妥善解决申诉问题，获得吴女士的高度称赞。

为提升诉求处置效率，特别是跨域诉求的解决，海南在全岛同城化和全省一盘棋的工作理念指导下，打造“1+2+3+n”规范网，对接全链条热线数据信息，打破省级部门至网格的多级沟通壁垒，使得企业和群众诉求的办理突破条块分治，职能交叉的桎梏，形成跨区域、跨层级、跨部门协同处理的新格局。

“1+2+3+n”规范网是海南12345热线建设的重要底层架构，其中“1”是指构建一个高度集约的热线一体化平台，贯穿“省—市（县）—区—乡镇（街道）—村（社区）”五级诉求处置体系，实现全省千万级的热线数据信息汇聚在一个系统可看、可督、可调。“2”是指《12345政务服务便民热线数据共享交换规范》和《12345政务服务便民热线运营中心建设规范》2项热线建设省级地方标准。“3”是指《12345政务服务便民热线诉求分类规范》《12345政务服务便民热线工作流程规范》和《12345政务服务便民热线知识库建设规范》3项热线业务省级地方标准。“n”是围绕热线闭环体系细化n项流程规范，目前海南已形成60余项规范，对工作流程统一了相关标准。

据海南省12345管理中心相关负责人介绍，今年前三季度，海南12345热线已联动处置跨区域、跨层级、跨部门诉求264751件，平均办理时长49.24小时，实际参评满意率90.18%。

打造“线”在就办品牌，以同推互促机制破解责任“无人区”难题

近日，有群众通过12345热线平台反映在三亚动车站内的路面存在坑洞，影响车辆通行效率。然而，涉诉道路属三亚动车站内部设施而非市政道路，导致道路修复责任无人认领、修复工作搁置。在确认相关情况后，三亚市数控中心立即启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，召集市住房和城乡建设局、市交通运输局、市自然资源和规划局等8家单位，开展现场督办会进行协调解决，最终实现路面当晚修复。

“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制是三亚市为破解热线诉求长期难以解决、无人解决的创新举措，通过实行现场办公、现场监督、现场整改的在“线”办结工作模式，召集相关单位现场督办，将位于责任划分“无人区”诉求问题的权责主体厘清，并保障诉求解决。

截至目前，三亚市已召集相关单位以现场协调督办会，共商解决方案的在“线”办结方式，推动30件疑难诉求得到及时解决。

“12345+人大、政协”通力协作，以多方监督协作机制拓宽为民发声新渠道

走进海口市12345接线大厅，可以看到一位位接线员戴着通话耳机，手部上下翻飞记录群众诉求，紧接着将一份份工单“一键派送”到相关部门。在话务员的身旁，还有海口市人大代表的身影，他们通过倾听企业群众反映的相关问题，收集企业群众关心的大事小情，积极向相关部门反映热线中反馈的问题及建议，并持续跟踪监督问题的解决情况，确保群众的诉求得到妥善处理。

为持续提升12345热线服务质效、拓宽民意反映渠道，海口通过开展12345人大代表“周日热线”活动，为代表们提供一个深入了解民情、更好履行职责的平台。在12345热线与人大代表的协作中，通过“热线问题收集+人大代表跟踪解决”工作机制，可以更好地实现群众诉求的高效应对，进而提升热线工作效率，让政务服务热线“办得更好”。

与此同时，屯昌、陵水等市县也下足功夫，通过“12345便民热线，人大代表、政协委员为民发声”协作监督工作制度、人大代表评议“12345热线”监督机制等，强化12345热线与人大代表、政协委员联动效率，拓展民意发声渠道，让民生问题的解决落得更实，让企业和群众的幸福感、安全感获得更足。

据了解，今年以来，屯昌县政协委员拨打12345热线反映群众诉求共150件，其中直办件83件，实际解决了环境污染、道路安全、基础设施维护等多个“民生大事”；陵水县自开展人大代表评议以来，今年“四不工单”（不满意工单、不响应工单、不实际解决工单、不按时办结工单）量同比下降36.09%，已顺利解决养殖场臭味扰民、油烟污染等六个疑难问题，切实提高了热线工作效率和群众满意度。（隋佳卉）

编辑：穆皓

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