“终端+”融合发展 山西长治潞州区烟草专卖局提升零售客户满意度

今年以来，山西省长治市潞州区烟草专卖局按照行业一体化平台建设总要求，积极探索实践数字化转型发展和卷烟经营深度融合，通过“终端+帮扶”“终端+数字”“终端+助农”等模式，着力提升客户盈利水平和满意度。

“终端+帮扶”，传递爱心温暖

长治市黄碾镇“晚红便民店”的店铺经营人崔晚红，靠着十年如一日的小店挣钱养家，也常常因为店铺形象不佳、服务跟不上，流失了部分顾客。

客户经理罗振在日常走访中得知这一情况后，主动承担起小店“改造顾问”的角色，下决心让他的店面进行“大变身”。“崔老板，你看，咱们可以先从改善店铺形象开始，用好店铺管理系统，共享会员积分福利，把顾客留住，才能提高盈利水平。”

在店铺升级改造过程中，潞州区烟草专卖局工作人员不仅对店铺墙体粉刷、柜台测量、分区摆放等环节进行细致指导，还装配上了店铺管理系统。经过十几天的努力，“晚红便民店”摇身一变，店面布局和商品陈列干净整洁、井井有条，人流量也逐渐多了起来。

“非常感谢烟草的好政策、好服务，我的小店焕然一新，面对不同顾客需求，我自信了很多，成为了一名会管理、懂经营的新零售商了。”崔晚红说道。

一直以来，长治市潞州区烟草专卖局依托“让客户更满意，我们在行动”主题活动，持续加大弱势客户帮扶力度，积极开展“助力纾困解难题”活动，针对转业军人、军烈属及残疾人推行“一站式”服务，适当放宽间距申领烟草专卖许可证的同时，切实解决群众急难愁盼问题。

“终端+数字”，助力客户盈利

客户经理孙爱琴向往常一样，每天早上都要到客户店中开展驻店服务。起初，她最发愁的就是零售客户店铺里各式各样的小商品，不仅客户盘库费力费时，还经常找不到商品存放位置，一定程度影响了店铺生意。

现如今，客户和孙爱琴心里踏实了起来，卷烟营销店铺管理系统正式上线了，卷烟订购、商品入库、盈利查询、库存盘点、聚合支付一应俱全。在工作人员“手把手”指导下，零售客户张艳梅能够熟练使用卷烟营销店铺管理系统，“现在各种商品我都心中有数，只要轻轻一扫，经营情况一目了然，还为我省了人工费用”，张艳梅开心地分享着“数字化”经历。

据悉，长治市潞州区879名零售客户先后完成纸间向“指尖”蜕变，建成一般现代终端652户，普通终端焕新1142户，创建消费者会员数量45万名，信息化盘库和数字化算账更加便捷，实现了全店铺管理、全商品扫码、全数据分析，零售客户经营能力不断提升，顾客高效、便捷的消费体验感不断增强。

“终端+助农”，服务乡村振兴

“老板，给我复印个身份证。”“老板，我来拿快递。”在长治市潞州区马厂镇安昌村，有一家小慧便民超市，店面不大，每天的客人却络绎不绝，除了琳琅满目的生活品之外，还供提了收发快递、自助打印、免费充电喝茶等业务，小慧便民超市成了名副其实的“便民服务站”，温暖了周边顾客的心，也带来了更多的客流量。正如王慧所说，“店铺虽小，五脏俱全”。

“让农村店面靓起来、农网客户富起来”是潞州区局客户经理不变的初心。近年来，潞州区烟草专卖局积极推进农网终端建设，借助刘伯承兵工厂红色资源优势，倾心打造好、服务好红色景区旅游终端，以多样化的服务便利当地乡亲的生活，持续擦亮乡村小店服务新名片，携手卷烟零售客户共织“幸福网”。（王鑫）

编辑：穆皓

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