保利物业：以“双中心”数字赋能推动服务提质、运营增效

近年来，随着“回归本源，注重品质”成为行业共识，提供优质产品与服务已成为物业服务企业实现高质量发展的必由之路，更是系统推进好房子、好小区、好社区、好城区“四好”建设的发力点。

克而瑞物管发布的《2023-2024年度中国物业管理行业发展白皮书》显示，从2023年上半年上市物企业绩公告看，90%的企业提到了服务品质提升。业主更加关注房子未来承载的生活方式，期望房子能够提供更多的便利和舒适。随着地产资管时代的到来，越来越多物企利用数字化变革带来成效，“管理数字化”和“服务数字化”成为变革核心。

“双中心”服务模式以科技赋能物业服务提质增效

保利物业服务股份有限公司（以下简称“保利物业”）基于住宅项目全周期，重塑“服务、运营、经营”三维标准体系，搭建项目品质底座，打造“数字指挥中心、客户响应中心”的双中心服务模式，确保三维标准体系精准落地，通过对服务标准进行全流程纠偏管理，从而推动服务标准落位，同时，通过“标准工单化”关联运营、经营类数据，实现三维标准在数据层面拉通，并通过数据运营反哺三维标准优化迭代。

据介绍，“双中心”之一的数字指挥中心是保利物业服务管理的智慧中枢，具有强化标准落位纠偏，稳定项目基本盘的作用。例如：底线标准工单化是把履职履约标准转化为计划类工单，数字化表征员工作业的“量”与“质”，量化标准执行偏差，将过往难以界定的工作标准转化为“看得见、摸得着”的数字。实现工单全流程监管基于搭建异常预警指标体系，实时监测工单合规性和执行质量，实现过程纠偏，提高工单执行真实性，让工作更高效、更有序、更透明。提高质检覆盖率通过推行远程视频检查，强化负面信息监控，实现服务质量检查的高覆盖率和强时效性，并减少现场质检工作量。其中，对作业“量”与“质”的量化，可为人员、经营、品质分析提供依据，保障服务标准精准落地。

而客户响应中心则聚焦于客户体验，通过三大关键举措打造优质服务。一是实现客户需求应报尽报，增设服务报事端口，确保客户诉求及时传达，提升服务响应速度；二是借助科技推行报事工单100%智能回访，精准获取客户真实反馈，大幅提高客户参评率，同时有效减轻一线工作负担；三是深度沉淀客户报事数据，通过数据分析精准洞察服务短板，为服务查漏补缺提供数据依据，推动服务升级迭代、品质优化进阶。

“双中心”服务模式为多方创造价值实现共赢

据克尔瑞物管研究预测，物业管理行业总市场达到3.8万亿元，行业空间依然十分广阔。而随着我国住宅步入存量时代，优质项目竞争激烈，如何在市场竞争中提升服务水平、提高效率、增强企业活力，这对于众多物业服务企业而言，是一道高质量发展的“必答题”。

保利物业“双中心”服务模式以科技赋能为公司创造更多价值，用智能给予员工灵活作业空间，持续以自身的探索与实践刷新客户服务体验。

对于客户而言，借助“双中心”服务模式，物业服务响应更及时，业主报需来电接通率提升至90%以上，保障服务更精准高效，标准工单化助力实现客户报事工单100%派单；对于物业服务者，在“双中心”服务模式支撑下，利用保利物业“和管家工单APP”为物业服务提供精准业务导航，方便工作人员精准作业，提高服务质量；对于企业自身发展，“双中心”服务模式帮助企业在运营管理上提升效率、降低风险、优化资源配置，并进一步拓宽沟通渠道，持续优化服务，在战略发展上，推动服务标准体系完善与创新，其体系化、标准化、数字化特征，进一步助力企业提质增效，也为服务品质提升和企业高质量发展注入新的动力。（蒋春林）

编辑：谈瑞

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