泰安烟草：数字引领发展 服务传递价值

“小刘，谢谢你啊，上回你从手机上帮我反馈的建设泰山专区的事儿，客户经理很快就过来帮我弄好了。”客户宁雪芹对送货员刘婷说。一件小事印证了泰安烟草以数字技术推进物流服务转型升级的坚实步伐。

“数字中枢”驱动流程再造

近年来，泰安烟草坚持“四个第一”服务理念，全面聚焦客户经营中的“急难愁盼”问题，以数字技术打通服务客户“最后一公里”。

其中，“泰靓丽”系统作为物流服务核心数字中枢，聚合信息提报、需求分析、进度监管等功能，当烟草物流人员接收到客户的服务需求时，非自身岗位职责范围内事务都可以通过“泰靓丽”系统提交信息反馈，直接发送负责人员，实现服务需求即时响应，同时可以通过后台数据分析，了解市场服务需求，助力企业科学决策，形成＂信息提交-进度追踪-分析评价＂的闭环管理，流程可视化率达100%，截至目前系统处理反馈信息1411条。

图为“泰靓丽”系统操作界面

物流配送中心送货部负责人张楠说：“系统上线后，我们送货员在面对非职责范围内的服务需求时，可以即时反馈专项工作人员，而不再是简单的一句‘我回去给你反馈一下’，真正实现了服务不断档。”

组织变革夯实服务基础

在进行数字化流程再造的同时，泰安烟草同步推动组织结构扁平化改造，建立起适配数字化转型的敏捷组织模式。

根据送货员拜访客户频率高、覆盖面广的特点，按照“区域网格化、职责清单化”原则，以送货服务线路为基础，将全市区域划分为37个服务单元。每个单元实行“3+1”团队配置：专卖管理员、客户经理、送货员各1名，搭配1名内管专员，同时梳理各员职责形成清单，各员之间交叉学习了解对应职责，保证协调顺畅。调整后的组织结构促使三大业务条线人员建立“肩并肩”协作关系，跨部门协作效率提升40%。

机制创新释放服务动能

针对部分人员过度追求“送货效率”，忽视服务质量的现象，制定“客我交流一分钟”机制，并依靠数字系统加强监管，引导送货员加强交流沟通，及时获取零售户需求，分层分类开展个性服务。

针对市场中需要多方协调的疑难问题，泰安烟草聚焦“四员联动”，定期召开分析会议，挖掘市场异常信息，四员协同共同监管市场、服务客户。

同时为推进“泰靓丽”反馈信息加快流转，泰安烟草利用“大监督”“履责提醒事项”等机制推进反馈信息快速办结，满足客户服务需求，加快物流服务转型升级。通过机制创新协同开展组织变革、服务流程再造的“三位一体”的数字化转型，泰安烟草物流服务水平稳步提升，服务满意度达到99.66%。

下一步，泰安烟草将继续聚焦基层工作实际问题，以应用场景创新推动思维、组织、模式、方法变革，持续推进数字化平台建设，着力破解卷烟营销、专卖执法、综合管理等领域的痛点、堵点、难点，让数字成为驱动发展重要力量。（张坤）

编辑：赵鼎

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