福建龙岩：深入推进“进窗口、走流程”行动 破解企业群众办事难题

龙岩市政务服务中心深入贯彻落实福建省政府“进窗口、走流程”行动部署，创新构建“首席体验官+特聘体验官+专职体验官”政务服务三线督评机制，在窗口一线发现并梳理“门好进但事难办”问题清单，全面推动市、县、乡各级部门破解企业群众办事堵点、难点、卡壳点，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、快办”转变。开展行动以来，累计整改问题1312个，审批时限平均压缩88.6%，群众满意度达99.99%。

“三维联动”助力服务再升级

龙岩市领导干部作为“首席体验官”，深入各级政务服务中心窗口办事区、自助服务区、网上代办区体验高频事项办事流程，掌握一线实情，推动整改落地。行动开展以来，推动市公安局窗口优化基层派出所“敬老专窗”及适老化服务指南建设、市文旅局窗口解决“导游证变更”专网网链接跳转卡顿问题；推进市发改委窗口实施“一项目一清单”“预评审、预审批”等工作机制，为龙岩市自然灾害应急能力提升工程基层防灾等56个项目开通“绿色通道”审批，助力争取资金7.73亿元；推动上杭县政务服务中心96个审批事项下沉，建设蛟洋新材料产业园政务服务驿站，办事效率提高80%以上，让企业“专心搞生产、少为办事愁”。

龙岩市政务服务中心面向社会公开聘请 64名“特聘体验官”，通过多元视角督评，对审批效率、服务质量、办事流程、作风纪律等提出优化建议，有力推动解决系列历史遗留问题。例如，针对农村建房审批难，新罗区、武平县政务服务中心在全省率先施行农村村民建房一件事套餐改革，推出“三三四”审批监管机制和双流程图解，使申请材料一次通过率提升至96%。

龙岩市政务服务机构作为全市政务服务领域改革的“专职体验官”，在日常办事、接诉接访和陪办体验中主动发现问题，通过“三争调研”“行政审批和便民服务体验日”等活动梳理问题实现专业赋能。活动还延伸至各园区、高新区，通过调研走流程推进全市园区“云帮办”改革，实现“企业办事不出园区”，确保改革精准赋能，直达末梢。

“三步闭环”驱动服务再升级

坚持多维度切入，通过“亲自办、陪同办、跟踪办”方式，覆盖“一网（闽政通、e龙岩、部门专网等线上平台）、一门（各级政务服务实体大厅）、一线（前台咨询热线、窗口服务热线、中心督查专线）”三大渠道，重点体验企业开办、工程审批等88项高频事项，实现对“材料多、环节繁、时限长、跑动多、系统卡”五类顽疾的精准把脉。

构建“发现问题第一时间记录、群众需要第一时间反映、遇到困难第一时间协调”的“链式沟通协调法”，坚持以“问题清单-责任清单-整改清单-成效清单”闭环管理，推进“办不成事反映窗口”和“窗口无否决权”制度建设落实。2024年以来，共解决企业群众诉求227个。

制定出台《建立“政务服务体验官”制度工作方案》《规范办件差评、诉求件、投诉件处置流程》《办不成事反映窗口工作制度》《潮汐窗口管理办法》等规程制度，将“体验—发现—整改”机制常态化、制度化。同时，将体验成效纳入相关部门绩效考核，持续激发改革动力。

此外，龙岩市政务服务中心深度应用省网办大厅、闽政通、e龙岩等平台，优化在线检索、智能客服、办事预约、扫码办事、证明协查等功能，支撑“全程网办”事项占比上升至83.99%，既提升办事指引准确性和便捷性，又让企业群众体验至少填单、少带材料甚至免填单、不带材料的获得感。（胡宇昊）

编辑：穆皓

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