海峡股份与海南省12345热线联动共谱自由贸易港服务新篇章

为积极响应《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》要求，海南海峡航运股份有限公司（以下简称“海峡股份”）核心客户服务团队与海南省人民政府综合服务热线12345管理中心（以下简称“海南省12345管理中心”）于2025年8月连续开展两轮深度联动，以党建为引领，政企协同，共同探索琼州海峡轮渡服务优化新路径。

8月6日，海峡股份机关第二党支部与海南省12345管理中心党支部以“党建聚合力、政务零距离”为主题启动联建活动。党员骨干深入新海客运枢纽一线，通过观看宣传片、沙盘展示及船舶实勘，系统了解港口生产组织模式，挖掘服务提升潜力。双方紧扣“坚持人民至上”的核心，组织党员深入学习，筑牢为民服务的思想根基。在专项研讨环节，双方聚焦“提升司机旅客过海体验”，共同绘制服务提升蓝图，实现了党建与业务的深度融合。

8月14日，海峡股份核心客户服务团队赴海南省12345管理中心开展专题学习交流。活动以“现场参观学习—深度业务交流—共商服务提升”为主线，共同探讨了业务契合点与资源优势，促成了政企帮扶对子，开辟了协作新路径。

在座谈会研讨环节，双方直面当前工单处理时效性、满意率及信息互通精准度等问题，共商效率提升方案。会议充分肯定了海峡股份作为口岸重点单位的基础优势，并强调通过精准指导，将其打造成为海南省12345平台企业类成员单位中的典型标杆。基于两轮深度联动，双方凝聚智慧，达成了七大攻坚方向共识，包括体系化建设赋能、风险智能预警、高峰应急联动、数据深度挖掘、政策智库共享、精准培训提能以及宣传矩阵共建。这些共识旨在借鉴海南省12345热线管理转型经验，完善客服管理制度，加强货车司机“接诉即办”机制，共建敏感信息预警研判机制，前置化解矛盾，并在春运高峰期组建联合保障团队，实现业务高效协同。同时，通过数据深度挖掘驱动服务系统性优化，共享封关后过海政策法规知识库，提升客服解答精准度，并给予客服团队提升培训指导，联合科普琼州海峡航线知识及服务亮点，提升公众认知，源头降诉。

此次深度联动标志着海峡股份与海南省12345管理中心在政企协同优化服务品质方面迈出了坚实一步。双方将以党建为引领，持续深化合作，共建政企协同“连心桥”，为海南自由贸易港建设贡献力量，共同书写民生服务新篇章。（叶文华）

编辑：马萌伟

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