中国建设银行：站稳人民立场 践行新时代新金融 推进金融消费者权益保护再上新台阶
一、高站位，深刻领会金融教育重要意义
（一）精心组织，“三个实”自主开展宣教活动
全行深刻认识到金融教育活动重要意义，中国建设银行全行总行坚持高标准引领，早准备、早布置、早落实。一是活动“组织实”。高度重视“钱袋子”活动。消费者权益保护部牵头组织一级分行、子公司组建任务型团队研究特色活动方案，并第一时间下发活动通知，确保横向覆盖总行部门，纵向覆盖分行、子公司维度，有效推进各项工作落地。二是宣传“内容实”。总行认真研究并定制契合“钱袋子”活动主题的高质量活动内容。普及大众客户日常所需的金融知识，提升金融素养。宣传投资理财“三适当”原则，引导重点人群科学理财，培育理性消费行为；开展风险责任教育，帮助客户了解自身风险承受能力。总行消保部牵头，图文并茂制作长图42篇，制作具有“钱袋子”主题宣传特色的“欢乐小剧场”动画8部，覆盖“老年人预防诈骗、防范非法金融活动、投资者教育”等内容，丰富“钱袋子”活动内涵。三是活动“推进实”。全行大力推进数字化金融知识教育宣传，线上线下相结合，开展“请进来、走出去”活动，充分发挥基层党支部战斗堡垒作用，引导员工积极投身金融知识教育宣传活动，提升员工综合素质，筑牢思想防线，实现建行消保“聚民心、暖人心、筑同心”。
（二）持续开展为民办实事系列活动
积极响应总局号召，在金融支持提振和扩大消费、惠民便民、提升小微企业服务质效、助力乡村振兴、金融支持防灾救灾、办好关系消费者切身利益的“关键小事”。一是面向老年客群开展“颐养、智养、康养”系列老年人活动，帮助老年人远离非法金融活动侵害，帮助银龄老人跨越“数字鸿沟”。个人手机银行开通“关怀版首页、账户查询、线上线下协同、转账汇款”等多场景客户交互功能，确保为老年客户提供无障碍选择。二是打造“养老金融特色网点”和“适老服务标杆网点”。在网点升级优化柜面服务，设置容膝柜台、自助填单台、放大镜等方便老年人办理业务；在服务方式上，细化及时识别与主动迎入、了解需求与引导分流、安排入座与等候管理、业务办理与礼貌送别、理财服务与合规销售、优化体验与强化金融教育等，指导网点员工做细做实老年人服务，提升老年客户获得感、幸福感。三是推出“金融IC卡到期提示”服务。面向大众客户，通过手机银行、微信银行、短信等系统提示方式，优化金融IC卡到期提示提醒服务。四是推出外籍来华人士便捷化支付服务。面向外籍来华人士开通绿色服务通道，推出中英文双语开户，外币兑换、外卡取现等服务，不断优化外卡受理环境建设，覆盖重点商圈及文旅项目，提升外籍人士商旅服务水平。五是推广“劳动者港湾”服务。全行范围内建设“劳动者港湾”，对外开放网点服务资源，提供基础服务设施及应急服务设施，丰富网点适老、助农扶贫、金融教育、法律援助、绿色低碳等服务内涵，更好赋能社会。
（三）深化中国特色金融文化体系建设
全行持续开展中国特色金融文化体系建设，面向员工培育和弘扬“诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规”中国特色金融文化，并将文化宣传与规范营销行为相结合，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，从源头上保护好金融消费者和投资者合法权益，推动诚信文化和消保融入业务经营全流程，成为全行员工普遍认同并自觉遵循的价值取向。发布诚信宣传视频，强化员工行为守则宣贯，在各级机构中形成消保文化共识。如，安徽分行打造“六尺巷”特色服务网点，积极宣传中国特色金融文化。
二、策划“精品”课程，高质量输出金融知识
一是在“金智惠民”频道开设“公众教育及消保课堂”专栏。开通“小小银行家、大学生金融知识、老年课堂”等八个专区，实现金融知识多元化供给。面向老年客群，打造“消保老年课堂”专栏，制作并发布适合老年客群学习的视频课程，聚焦预防电信诈骗、预防非法集资、非法以房养老等热点问题，帮助老年人提升风险识别能力，远离非法金融活动；面向青少年客群，打造“小小银行家”专区，开展青少年财商教育，帮助其学会日常生活常用金融知识，从小树立正确的金融观；面向大学生客群，开通“大学生金融”专区，制作预防非法校园贷、套路贷、就业贷等新型网络电信诈骗典型案例，帮助他们树立正确的价值观，提升自身金融素养；面向残障人士，制作手语版金融知识视频，惠及更多残障人士；面向少数民族客群，打造“维语、藏语、壮语”等六个少数民族语言八项权益知识手册，运用少数民族特有语言文化，传播金融知识，让少数民族客户充分感受到受教育权及受尊重权；面向外籍人士，打造“日语、韩语、意大利语、德语”等 8个语种的金融教育宣传手册，帮助外籍人士掌握入境金融消保知识，提升服务品质。二是开辟“建消保 护权益”频道。累计发布近660门精品课程，频道学习量超668万人次，深受员工喜爱，将消保知识及教育宣传工作方法讲深讲透，让员工利用碎片时间学习消保知识，掌握消保工作技能，提升服务客户能力。依托金智惠民品牌，发布“沉浸式、案例式、场景式”的课程，让百姓“看得懂、学得会、用得上”，实现金融知识“随手可及”。依托20万“裕农通”普惠金融服务点，2364家裕农学堂，将金融知识送达乡村百姓身边，助力美丽乡村建设。三是发布54部“消保从娃娃抓起、青年说、智者说”原创系列作品。以孩子们的视角“案例化”展现百姓生活中的寻常小事，教会孩子们用浅显易懂的金融知识，保护自己及家人的权益不受侵害。用青少年的视角，讲述预防电信诈骗、识别非法校园贷等社会热点问题，开展“情景式”教育，帮助青少年学习金融知识，掌握防骗技巧，提升青少年金融素养。四是母子公司高效协同，做好消保课程体系建设。建信理财子公司，积极筹备投资者教育课程体系，帮助老年群体理性投资。建信消金子公司，结合消费主题，打造反诈专题视频，筑牢风险防控第一道防线。建信财险子公司，创新“消保保”责任险产品，优化投诉多元纠纷化解机制。
三、聚焦重点客群，开展常态化教育宣传活动
（一）多措并举开展金融知识服务
1.面向老年客群开展“颐养、智养、康养”行动，“开课堂、讲知识”惠及老年客群。一是开展“常态化”老年人金融知识教育宣传。编制大字版金融知识宣传折页，方便老年人阅读；打造“智能班克”讲消保语音服务，助力老年人利用闲暇时间“听懂”金融知识；节假日期间，组织各分行员工走进社区及养老院、老年大学等，开展金融知识宣传活动，为孤寡老人送去关爱。二是完善网点“适老化”服务改造，为老年人提供便捷化服务。网点外设置无障碍步行道，方便老年轮椅进出；网点内设置“坐式智慧柜员机”、稳固的辅助拐杖和轮椅等无障碍设施，优化网点硬件服务。安排网点员工为老年人进行陪伴式服务，协助其学会手机银行、ATM大字版操作，主动帮助老年人适应数字生活，做到保护一位老人，关爱一个家庭，造福全社会。积极开展老年人上门服务，帮助行动不便的老人办理业务。三是走进社区，邀请老年人以“现身说法”的形式，讲述自己的真实故事，倡导积极健康的生活理念，掀起老年人主动学习金融知识热潮。活动中，开展数字化金融知识教育宣传，教会老年人使用智能手机扫码参加活动，帮助他们跨越“数字鸿沟”，增强防范意识，切实帮助他们守好“钱袋子”。
2.面向新市民、县域乡村客群，开展“下沉式”服务，数字化金融知识教育宣传进乡村。依托我行20万“裕农通”普惠金融服务点，把线上课堂开在乡间地头，服务乡村地区百姓随时随地学习金融消保知识；利用节假日，组织各分行前往代发工资单位、建筑企业、进城务工服务中心等，开展金融消保知识宣传。深圳市分行走进科技企业，为前来就业的“新市民”送去金融知识。广东省、湖南省、安徽省等分行，结合“新市民”服务政策，配套开展专属化金融服务，帮助他们开通代发工资账户，做好安全用卡常识宣传，确保财产安全。甘肃省、天津市等分行在帮助“新市民”做好产品赋能的同时，普及金融知识，开展就业、上学政策指导，帮助他们掌握实用的金融知识。同时，面向其家中留守老人及儿童，提供远程金融知识教育服务，缩小城乡差距，让“他乡变故乡”。
3.面向大学生客群，开展专属化教育宣传活动。面向大学生组织开展“金蜜蜂”消保宣教进校园活动。新疆区、四川省、河南省等分行，利用高考季、中考季等，组织送考服务，并向学生家长提供反诈知识，帮助家长考试期间不盲目购买志愿填报“产品”,组织志愿填报专题讲座，提供丰富资讯，帮助家长理性填报志愿。活动中，引导学生群体通过正规途径学习金融知识，组织学生参与数字化金融知识教育宣传，帮助他们远离非法金融活动，培养正确的金融观，净化校园网络。
4.面向少数民族客群，开展“多语种”金融教育宣传。结合民族区域活动特色，组织少数民族客群，开展形式多样的金融教育活动，打造“藏语、维语、傣语、朝鲜语、蒙语”等六个语种少数民族八项权益手册，用少数民族的语言讲述少数民族故事。如，贵州省分行走进黔东南苗族村寨，为百姓送去金融知识。新疆区分行组织金融知识宣传队走进南疆，为维族百姓讲述金融消保知识，丰富维族地区百姓日常生活，促进民族团结。吉林省分行走进延边自治州，为朝鲜族百姓送去实用金融消保知识。内蒙古区分行走进牧区，用蒙语为牧民讲述预防电信诈骗知识，送去建行温暖。福建省分行走进漳州农村，开展防范非法集资活动，帮助村民编制歌谣，在乡间广为传唱。
5.面向残障人士开展贴心服务，让“温暖消保”深入人心。北京市分行持续打造“暖阳驿站”，为行动不便的老年人及残障人士，提供无障碍便捷服务，促进首都金融服务高质量发展。江苏省分行走进残障人士中心，建立常态化的帮扶机制，为孩子们送去常用金融知识，帮助他们解决生活困难。山西省分行走进残障人士服务中心，为百姓办理“助残卡”，送去金融知识，构建账户安全第一道防线。
（二）线下阵地持续发力，延伸金融教育服务触角
1.立足网点，开展“请进来”式的金融知识教育宣传工作。建设银行充分利用1.4万家营业网点，5.2万台ATM自助设备及4.9万台STM设备，5.5万台电子海报机布放“钱袋子”活动电子海报，通过网点LED显示屏、液晶电视等载体，持续播放活动口号，用好网点资源开展宣传。发挥“劳动者港湾、金融知识宣教专区”的便捷服务作用，邀请社区居民、户外劳动者、交通执勤民警等，开展微沙龙专题活动，普及生活所需金融知识。儿童节期间，辽宁省分行、福建省分行走进小学，开展“金融知识从小抓 争做‘小小银行家’”主题活动，为金融知识普及注入童真色彩。端午节期间，湖南省、辽宁省、甘肃省、福建省等分行组织网点周边社区居民开展包粽子送知识活动，弘扬中华传统文化与消保活动相结合，探索新时期百姓文化消费新路径。
2.辐射周边，开展“走军营、走企业、走商圈、走校园、走社区、走乡村”等六个进入，开展金融知识普及。
走进军营。新疆区分行走进独山子军营开展红色金融宣传活动。警银联动，帮助战士们学习生活所需的账户安全知识。西藏区分行走进驻藏部队，为高原官兵讲述金融消保知识。甘肃省分行走进部队，与战士们一起参与数字化金融知识教育宣传活动。辽宁省分行开展“金融知识进军营”活动，增强官兵金融安全意识。
走进企业。黑龙江省分行走进中石油加油站点，为百姓送去金融知识。浙江省分行开展“钱袋子哨兵”企业护航行动，为小微企业客户保驾护航。湖南省分行深入代发单位积极开展消费者保护宣传活动，向客户普及反诈、反洗钱及存款保险知识。
走进校园。在全国高考、中考期间，各地分行联动子公司，开展爱心助考服务，为考生及家长提供便捷服务，送去金融知识。黑龙江省、山西省、河北省、湖北省、上海市等分行走进高校，结合毕业季开展金融知识教育宣传活动，提供就业辅导，利用“金融知识大讲堂”讲述常见的“预防就业诈骗”典型案例，讲好毕业季“最后一课”。
走进乡村。广东省分行联合高校走进珠海县域农村地区，积极开展金融知识下乡活动，走进乡村宣传金融知识。江西省分行开展绿色金融绘就矿山复绿新画卷，助力乡村振兴与生态共赢活动，营造乡村金融氛围。湖北省分行走进仙桃“中国养鳝第一村”仙桃张沟镇先锋村，开展“普及金融知识 提振消费信心”活动，将金融服务搬到村口。
走进社区。重庆市分行依托“红金渝”金融网格驿站创新开展社区消保宣传。四川省分行走进泸州产业园区，联合三星街社区开展端午主题活动暨金融知识宣教活动，丰富反诈知识。山东省分行走进济南大观园社区，联合社区、派出所举办防范非法金融专题讲座，护航老年群体金融安全。
走进商圈。安徽省分行走进芜湖无为西大街开展“端午支付宣传，筑牢安全防线”活动。海南省分行走进岩岛咖啡，为咖啡店员工带来了一场主题为“信用记录！您的第二个身份证”的金融知识消保宣传活动。黑龙江省分行走漠河最美果蔬超市开展“全民反洗钱，反洗钱有我”宣传活动。
3.发挥金融教育基地效能，开展属地化活动。总行统筹推进“金融教育基地”建设，开展“宣教+投教”属地化金融知识教育宣传。湖北省分行联合高校，引导在校大学生参与课程制作，组织好开学第一课。山东省分行常态化开展小学生慕课制作及展播，发挥宣教基地效能。大连市分行打造乡村金融知识宣教基地，助力乡村金融知识普及。厦门市分行打造书香金融教育基地，促进金融知识纳入国民教育体系，助力地区教育资源整合升级。
四、科技赋能，数字驱动，打造金融宣教新优势
（一）迭代升级“多彩消保3D数字化展厅”
基于“智能AI+虚拟VR+3D”技术，迭代优化线上“多彩消保3D数字化展厅”，构建“1+35”展厅矩阵，2025年累计实现用户访问人数超3066万人次，让百姓“沉浸式”体验虚拟现实世界学习金融知识的乐趣。2025年3月，“建设银行消保数字化教育宣传”创新案例荣膺《中国金融传媒》“2025中国银行业保险业年度服务创新案例之金融消费者权益保护典型案例”。建设银行消保数字化宣教案例荣膺《零售银行杂志》“消保创新奖”，探索数字时代金融领域新实践。
（二）提质扩面释放金融知识教育宣传效能
在“造福季、奋斗季、财富季”等大型数字化经营活动中，打造寓教于乐的金融消保知识普及活动专区，创新制作互动游戏，集“互动性、娱乐性、知识性”于一体，让百姓轻松学习金融知识。奋斗季期间，积极开展契合“为爱奋斗，消保相伴”主题的活动，宣传金融消保正能量，奋斗季累计实现用户访问量1.19亿人次。
（三）融入新生态，赋能百姓民生
持续塑造“圈、链、群”打法，用数字金融智慧化解社会痛点问题。助力政府生态圈建设，聚焦政务端（G端），充分利用代发工资企业资源，面向50万代发工资企业客户及9,800万代发工资个人客户开展“钱袋子”活动宣传。创新“智慧政务+数字化宣教”模式，赋能百姓民生。河北省、天津市、云南省、重庆市、陕西省等分行依托“冀时办”“津心办”“秦务员”等App，把数字化3D展厅布放到智慧政务端，助力数字政府建设，让百姓足不出户即可学习金融知识，实现银企合作共赢。打造产业链，聚焦商户端（B端），借助大型商超、零售商户，扩大活动传播力；在商户端布放活动海报，实现合作签约商户收单场景全触达。活动期间，实现“停车场、菜场”等百姓重点生活场景覆盖，活动累计触达超1亿笔次。安徽省、海南省等分行走进超市，引导百姓扫码参加数字化金融知识教育宣传活动，学习安全支付知识。构建社区群，聚焦消费端（C端），在小菜场、小商超、咖啡店、花店等零售消费终端，实现“扫码支付+数字化宣教”一键触达。活动期间，实现龙支付主扫交易超2亿笔次，扩大活动覆盖。同时，客户经理通过云工作室生成海报8万张，通过每日朋友圈分享，扩大活动宣传。
五、“全媒体、全网络”传递正能量，唱响主旋律
（一）主流媒体集中发声，讲好建行消保故事
充分发挥主流媒体报道能力，累计发布宣传报道335篇，中央级、省部级媒体发布活动宣传60篇。一是外部媒体“齐发声”。主题鲜明、重点突出、生动活泼地展示建行“为民办实事”的重要举措及典型案例，提高宣传声量，讲好消保故事。在“央视频”客户端，持续升温“叮嘱”宣传片，塑造温暖消保形象；《人民日报》及“人民网”聚焦基层消保工作，刊发建设银行总分行 15篇消保金融教育新闻报道，宣传服务百姓好做法。二是行内核心刊物“广宣传”。《建设银行报》专刊发布，深度报道消保工作成效及特色亮点。多角度、全方位的活动报道，全面树立“金融为民、金融惠民、金融便民”形象。
（二）新兴媒体星火燎原，点亮全网络活动宣传
联合作战强团队，精益求精铸精品。一是自有渠道，持续发力。依托建设银行官网、官方App、官方微信、官方客户端等自有渠道发布活动信息数量6500条；在官方网站首页进行活动海报轮播，触达5500万人次，及时更新官方网站活动宣传，丰富宣传资源；在手机银行App、建行生活App，面向 5.05亿客户开展集中宣传，引领掌上学习新模式；依托“中国建设银行、建行客服”等 10个总行级官方微信公众号、视频号进行活动内容宣传，组织一级分行 66个微信公众号同步开展活动内容轮播，构建立体式宣传网络，累计发送405篇，累计订阅量 2.6亿人次；在官方微博开展“欢乐微博分享月”活动，开展40期差异化活动宣传，吸引 1, 000万粉丝参与；在企业微信端发布活动海报进行数字化金融教育专区宣传，触达用户超 3, 000万；创新“支付宝”生态场景金融宣传，在“支付宝”App开通建设银行生活号“多彩消保”频道，覆盖 684万人。二是员工自媒体，自发宣传。个人客户经理云工作室生成8万张海报，定点投放活动内容，每日通过客户经理微信朋友圈、社区沟通群、客户服务群等私域方式，实现活动广泛触达。分行员工通过自媒体渠道发布原创宣传7256篇，点燃基层网点宣传热度，最朴素的情感最能打动人心，重拾“真善美”的信念。
“用脚步丈量祖国大地，用耳朵倾听人民呼声，用心灵感受时代脉搏”建设银行消费者权益保护工作始终坚持“以人民为中心”的价值取向，坚持“以客户为中心”的经营理念，积极践行企业社会责任，纵深推进数字化金融知识教育宣传融入百姓生活，帮助百姓“富口袋”的同时“富脑袋”，展现出建设银行“消保为民”的初心与情怀。
编辑：张瑶
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