建行江苏省分行：关于银行合作机构消费者权益保护的思考

近年来，随着政策不断完善和消费者维权意识增强，商业银行建立了较为完善的合作机构管理机制，在消费者权益保护方面取得了一定进展。包括构建了初步的法制规范、建立了初步的投诉处理机制、加强了产品信息披露和风险提示同时也推进了金融知识普及教育。

与此同时，也面临一些挑战，包括消费者金融知识匮乏、双边信息不对称、双方责任界定不清、合作机构监管套利、以及技术创新带来新风险等。

未来，随着金融科技的持续发展和监管政策不断完善，银行与合作机构在消费者权益保护方面将会面临更多机遇和挑战。

（一）法律法规与监管体系进一步完善

目前，我国已经出台了一系列金融消费者权益保护法律法规，随着金融市场的不断发展和创新，法律法规及规章制度会进一步完善。

（二）金融信息的透明度和可获取度进一步加强

未来可通过建立统一的信息披露平台，使消费者可以集中查询各机构金融产品的详细信息，包括产品特点、风险等级、收益情况、收费标准等。统一的平台可以确保信息的准确性和及时性，减少信息不对称的问题，便于消费者进行比较和选择。

（三）金融科技的应用将为消费者权益保护提供更多可能性和创新空间

人工智能和大数据技术将进一步提升消费者权益保护的精准度和效率；生物识别技术的广泛应用将提高金融服务的安全性和便捷性。

在此基础上，对加强商业银行合作机构消费者权益保护的思考如下：

（一）加强金融科技应用与创新

1.利用大数据与人工智能提升服务效率。大数据和人工智能技术的发展日新月异，建行也具备同业较为领先的金融科技优势，可以进一步协同合作机构，利用大数据分析和人工智能技术进行数据挖掘和分析，实现精准营销和个性化服务，提高服务效率和客户满意度。

2.加强数据安全与隐私保护。建行合作机构众多，因此数据安全制度和技术保障体系也需伴随金融科技的发展而不断迭代，确保客户数据的安全和隐私，防止信息泄露和滥用。

（二）进一步健全准入和退出机制

建行已建立较为健全的合作机构的准入和退出机制，但合作机构准入后经营情况处于动态变化中。因此，一方面需在合作协议中明确各方的责任和义务，确保消费者在权益受损时能够得到及时有效的处理；另一方面，需加强合作机构退出机制，结合合作机构的业务发展、风险管理、消费者诉求处理等情况进行综合考评，对存在一票否决情况的合作机构应予以清出，并纳入黑名单管理。

（三）持续完善双方内控机制

建行和合作机构双方均应健全内部控制体系，明确各部门和岗位的职责权限，规范业务操作流程，加强风险监测和预警，确保业务操作合规、风险控制到位。

（四）加强员工行为管理

员工的专业素养和服务水平直接关系到消费者权益保护的效果，建行和合作机构均应持续加强对员工的行为管理和日常培训，提高员工对消费者权益保护的认识和重视程度。

（五）加强消费者教育与引导

1.积极普及金融知识。可以采取的方式包括开展金融知识进社区、进学校、进企业等专场活动；利用官方网站、微信公众号、微博等新媒体平台发布金融知识科普文章和视频；举办金融知识讲座、培训等。

2.引导理性消费与投资。可以通过提供投资咨询、风险评估等服务，帮助消费者了解自己的风险承受能力和投资需求，制定合理的投资计划；同时，加强对消费者的风险教育，提高消费者的风险意识和自我保护能力。

（六）进一步完善投诉快速响应和意见反馈机制

具体措施可以包括设立专门的投诉处理部门或岗位，配备专业的投诉处理人员；明确投诉处理流程和时限要求，确保投诉处理工作规范、高效；加强与消费者的沟通和协商，积极解决消费者的合理诉求，提高消费者的满意度。通过开展客户满意度调查、设立意见簿、在线即时反馈等方式，收集消费者的意见和建议，并对消费者的反馈及时进行处理和回复。（吴启忠 李若晶 王雨佳）

编辑：山晓倩

声明：新华财经（中国金融信息网）为新华社承建的国家金融信息平台。任何情况下，本平台所发布的信息均不构成投资建议。如有问题，请联系客服：400-6123115