山东泰安：以精准服务赋能高质量发展

在高质量发展的时代浪潮中，客户服务既是企业践行社会责任的“试金石”，也是连接民生福祉与行业发展的“连心桥”。近年来，山东泰安宁阳县烟草专卖局（营销部）（以下简称“宁阳烟草”）深入践行“四个第一”服务理念，从客户反馈、驻店营销、数据赋能等“小切口”精准发力，以点带面推动服务体系变革，努力书写“客户满意、社会认可、行业增效”的高质量答卷。​

此前，零售户诉求反馈渠道单一、处理流程过长，成为制约服务质量提升的瓶颈。为破解这一难题，宁阳烟草以“让客户更满意 我们在行动”主题活动为抓手，构建起“科室统筹、服务站落实、小组联动”的三级诉求响应机制，依托192个诚信互助小组微信群搭建“线上直通车”，实现诉求收集“无死角”、上下联动“零延迟”。同时，将“客户满意度”作为检验工作的核心标尺，建立“问责+激励”双重考核体系，通过定期回访、第三方测评、实地核查等方式，倒逼服务责任落实，推动员工从“被动应答”向“主动问需”转变。今年以来，宁阳烟草客户诉求响应率、办结率均达100%，问题平均处理时效压缩至2个工作日内。

同时，宁阳烟草组建了“党员服务先锋队”，针对城市连锁店、乡镇便利店、农村食杂店等不同业态，开展“蹲点式”驻店诊断。工作人员化身“经营顾问”，从订货规划、商品陈列到促销策划，对零售户经营全流程进行“解剖麻雀”式梳理，量身打造差异化经营方案。​

图为客户经理梁明华（右）帮助吴洪分析经营数据（图片来源：宁阳烟草）

“宁阳烟草的客户经理经常来店里帮我算数据、出方案，真的帮了大忙了。”盛和家园建筑工地旁的万家福超市老板吴洪说。针对该店铺紧邻工地、工人客群集中的特点，客户经理梁明华通过驻店调研，为其定制商品陈列优化、快消品组合备货的“一店一策”方案，仅一个月就带动营业额提升30%。

为让服务更具前瞻性，宁阳烟草主动实施数字化转型，依托店铺管理系统等数据平台，整合客户经营能力、地理位置、商圈特征等多维数据，建立“经营痛点预警模型”，提前预判库存积压、动销缓慢、价格波动等问题，开展“面对面”精准指导。

今年以来，宁阳烟草累计开展驻店服务237户次，为619户零售户制定“一店一策”经营方案，推动零售户月均销售额提升20%以上，月均利润增加超1500元，让小店铺焕发“大活力”。（纪鹏程）

编辑：赵鼎

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