山东泰安：打造泰山脚下的“半小时服务圈”

去年以来，山东泰安泰山区烟草专卖局（营销部）（以下简称泰山烟草）立足零售户实际需求，精心打造“半小时服务圈”，将保障民生的责任担当融入日常，为辖区零售户圈出安心经营、幸福增收的“幸福图景”。

邱家店镇王林坡村零售户王相平的店铺正值营业高峰，收银系统卡顿让结算界面陷入停滞，王相平在商圈客户微信群发出紧急求助。泰山烟草第三基层服务站客户经理吴大宝的回复及时传来：“别急，15分钟到店！”

图为吴大宝（左）帮助零售户检修收银系统

20分钟后，随着一声提示音，收银系统恢复正常。“太及时了，十分感谢！”王相平言语间满是感激。这一幕暖心场景，只是泰山烟草“半小时服务圈”机制落地见效的一个生动缩影，更是其以零售户需求为导向，把服务做到群众心坎上的真实写照。

泰山烟草深知，零售户群体需求多样，服务既要“快”，更要“准”。针对辖区中老年零售户居多、数字操作能力薄弱的痛点，泰山烟草组建“金叶阳光”志愿服务队，推出“一对一”精准帮扶举措。客户经理上门服务时，先为老年店主调大手机字体、设置好订货平台快捷功能，再逐步讲解订货流程、社群运营技巧，一个动作反复示范、一句要点耐心叮嘱，直至店主能独立操作方才放心。

图为客户经理指导老年零售户使用手机订货

不止于数字赋能，泰山烟草更将服务延伸至经营全链条：编写通俗易懂的卷烟真伪辨别口诀，手把手传授辨假技巧；梳理常见诈骗套路，联合金融机构上门开展反诈宣传；将工作人员联系方式制成便民卡片，贴在收银台显眼位置，让零售户维权有渠道、经营有底气。“有烟草的同志保驾护航，心里特别踏实。”金星社区零售户王丽的朴素话语，道出了辖区零售户对泰山烟草服务的认可。

同时，针对新开业零售户，泰山烟草推出“一对一”服务套餐，从店铺陈列、订货管理到合规经营，工作人员逐项宣传指导，助力新店快速步入正轨，用细致服务为零售户铺就增收之路。

优质服务的背后，是优秀队伍与完善机制的双重支撑。泰山烟草始终坚持“强基固本、提质增效”，以机制建设为抓手，以队伍培养为核心，为“半小时服务圈”筑牢坚实保障。在机制构建上，推行AB角补位制度，明确各岗位职责与替补分工，确保工作人员无论是外出走访，还是突发工作调度，都能实现服务无缝衔接、响应不中断，让零售户诉求“事事有回应、件件有着落”。

在队伍建设上，创新开展“综合技能比武”活动，围绕、经营指导、政策解读、线上引流等核心技能设置竞赛项目，以赛促学、以赛促练，倒逼工作人员提升综合素养，培育出一批“一专多能”的复合型服务人才。同时，将“半小时服务圈”建设与党建工作深度融合，把基层服务站作为党建与业务融合的“主战场”，推动党员干部下沉一线、扎根基层，主动倾听零售户心声，精准对接需求痛点。

下一步，泰山烟草将持续丰富服务内容，整合资源为零售户提供增值服务，推动服务从“解难题”向“促发展”升级，用专业的技能破解经营难题，用真诚的笑容传递温暖力量。（王倩）

编辑：姜楠

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