山东泰安多措并举提升企业服务效能

去年以来，山东泰安市烟草专卖局（公司）（以下简称“泰安烟草”）深入开展服务效能提升行动，以“亲身送、陪同办、实地访”的方式，帮助零售户找堵点、解痛点，推动业务流程提速与服务质量升级。

靶向破题 精准画像解民忧

泰安烟草坚持问题导向，以“全覆盖、无死角”的调研问需为抓手，面向全市1.9万零售户开展满意度调查，围绕配送准确率、及时性等12项核心指标精准“问诊”，梳理形成问题清单、责任清单、整改清单，构建“排查—响应—整改—反馈”闭环机制，切实把服务做到零售户心坎上。

“以前送货是照单办事，现在得像量体裁衣，摸清每个客户的急难愁盼。”送货员唐元丽手中的《零售户个性化服务需求分析统计表》，便是精准服务的核心载体。

这份涵盖全市零售户的专属档案，不仅记录了城镇商超、乡村食杂店、景区商铺的经营差异，更详细备注了客户性格、身体状况等个体特征，为差异化服务提供科学依据。针对像王广顺这样的特殊群体，泰安烟草专门建立“特殊关怀客户清单”，推动服务从“基础配送”向“延伸帮扶”拓展，用点滴举措传递国企温度。

科技赋能 流程再造提质效

泰安烟草以数字化转型为抓手，聚焦配送服务全流程，用智能手段破解监管难题、提升服务效能，让标准化服务更具可信度、便捷度。在泰山区零售户李雪雁的店里，她接过货物时总会习惯性地扫一下送货员佩戴的电子工牌，“身份、配送信息一目了然，收货特别踏实。”

这枚巴掌大的电子工牌，兼具“身份名片”与“监督探头”双重功能。对外，零售户可快速核验配送人员资质，消除收发货顾虑；对内，在核对、收货等关键环节自动开启影像记录，若出现数量不符、流程不规范等问题，可通过调取影像快速溯源、精准追责。

与此同时，泰安烟草将数字化工具与服务深度融合，依托线上平台实现服务需求实时上报、进度实时查询、问题实时反馈，让零售户足不出店就能解决各类诉求，真正实现“数据多跑路、客户少跑腿”。

实战砺能强根基

泰安烟草坚持实战导向，围绕配送服务中的高频问题、突发场景，构建“理论+实操+实战”的立体化培训体系，推动送货员从“会配送”向“善服务”转变，让服务能力经得起各类考验。

图为送货员商讨更新《送货服务问题策略库》（供图：泰安烟草）

为锤炼服务硬实力，泰安烟草系统梳理配送服务高频问题，结合人工智能、图像识别技术打造情景实训基地，模拟暴雨、堵车、设备故障等各类突发场景，开展常态化实战演练，推动培训从“理论灌输”向“实景实战”转变。

去年夏季强降雨期间，这套培训体系迎来实战检验。送货员刘婷负责的区域道路积水、车辆难行，她立即启动“三即时”机制——即时联系客户说明情况、及时协调临近站点接力配送、即时拍照反馈路况与进度，全程透明地响应与处置，赢得了客户的充分认可。（杜灿）

编辑：赵鼎

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