从“民生窗口”到“治理枢纽”——南昌12345热线如何“接得更快、分得更准、办得更实”

累计受理诉求突破1187.63万件次，服务超660万市民、企业和游客，按时办结率与满意率均达95%以上……这是南昌12345热线（以下简称“南昌热线”）自2016年12月上线以来至2025年底的“服务大数据”。数据的背后，是南昌热线从“民生窗口”到“治理枢纽”的改革创新，是“民有所呼、我必有应”的城市温度。

当“多头反映”变成“一号通达”——机制创新如何打通办事梗阻？

消费投诉找12315，妇女维权找12338，政务服务找12345……如今在南昌，这些分散的号码背后，有同一支服务团队在响应。

渠道整合“一号通达”。南昌热线构建“一线贯穿、多端汇聚、全域感知”的民意直通网络，整合赣服通、昌通码、综治平台等18条受理渠道；构建“一号一微一网”群众诉求一呼即应平台，当前“南昌12345”微信公众号网民关注量为45.9万人；深化“一个号码对外服务，多个部门按责受理”的运行模式，打通工作联动网络，覆盖全市80家成员单位，实现诉求工单双向流转、闭环处置。

平台建设“一体规范”。南昌热线修订《运行管理办法》《考核实施意见》，将“提前办结率、及时响应率、诉求增长率”纳入考核，推动部门从“办工单”向“防问题”转变；率先推进热线资源集约整合，妇女维权热线、消费者投诉热线先后归并，省市两级话务系统实现融合。

重点事项“一抓到底”。南昌热线建立“每月一题”研判机制，聚焦民生共性难题，2025年形成专题报告21篇，多篇报告的研判成果有效推动了相关民生政策的优化完善。建立敏感事项预警机制，实行“一事一报、即收即办”，共处置敏感诉求65件，推动治理从“被动响应”向“主动预警”转变。

从“人工分派”到“智能感知”——数字平台如何让诉求“找对门、快解决”？

走进南昌12345运营中心，大屏幕上实时跳动着各类诉求数据：今日受理量、区域分布、高频问题类别……这些动态数据不仅展示现状，更是智慧治理的支撑。

“公积金异地贷款需要什么材料？”“企业社保缓缴政策怎么申请？”以往需要转接专业坐席的问题，现在智能客服能直接解答。南昌热线接入DeepSeek大模型后，常见政策咨询“秒问秒答”，构建了“AI+人工”协同的智慧服务场景，提供全天候智能交互服务。

历经数次迭代，南昌热线系统集智能派单、坐席辅助、智能回访于一体，在此基础上，与高校智库合作挖掘数据价值，合作构建了诉求预测模型，为政府精准施策提供前瞻性参考。近年来累计形成集中性诉求简报714条、敏感信息快报83期、问题分析专报63期。据了解，热线智能应用项目在2024年“数据要素×”大赛江西分赛中荣获一等奖。

从“你问我答”到“一起解决”——共建共治如何让城市服务更有温度？

每逢南昌热线“开放日”，市民代表、企业负责人、政协委员等会走进热线大厅，现场跟听来电，有时直接参与复杂问题的协调会。

对群众与企业的诉求不仅“一呼即应”，更要“事有回音”，南昌热线不断创新服务模式。

创新“三专”服务模式。构建“专席感知、专班破题、专员直达”递进式服务链，在常规专席基础上，开设未成年人保护、人才服务、文旅等特色专席；组建省工单办理组、疑难工单办理组等攻坚专班；探索“12345+商会”模式，设立为企服务专员，实现政策精准推送、诉求闭环管理。

构建“四制”运行模式。首创“5533”接诉即办机制，要求责任部门“5分钟内签收、5分钟内调度、30分钟内处置、3小时内反馈”。建立“热线开放日”活动机制，邀请各界代表走进热线监督交流。创新“未诉先办”预警机制，前置问题处置。搭建“跨域协同”联动机制，深化12345与110高效对接，分流非警务警情93387件，转派紧急警情53593件。

推行“五通”惠企模式。聚焦企业“政策知晓难、说话难、融资难、用工难、政策兑现难”问题，在全省率先开通“政企通”综合服务平台，建立“政策通、诉求通、融资通、供需通、服务通”政务服务新模式，构建“线上+线下”全方位惠企护企机制，实现惠企政策“一键直达”。

曾经，经开区某小区因商品房与安置房混住，经常性存在违章搭建、房屋漏水等历史遗留问题，相关部门管理权责界定难、意见难统一，问题久拖未决。2025年6月，南昌热线牵头召开专题会商会，邀请属地、住建、产投、国资委与物业代表面对面沟通，最终凝聚共识、敲定针对性管理解决方案，让多年民生难题得到实质性破解。这是南昌热线打造“洪城热线会商会”攻坚品牌的一个缩影。

为做实品牌服务，除“会商会”品牌外，南昌热线还做亮“共建共管共治”民生品牌，打造“民意感知室”等实体载体。做强“洪企通”“民心通”专栏品牌，搭建政民互动“连心桥”。做精“静音护考”特色品牌，每年中高考期间开展“宁静南昌”活动。做实“舒心‘昌’游”特色品牌，五一、国庆中秋、春节等节假日期间，以精细化服务擦亮南昌文旅名片。

截至2025年底，南昌12345的热线接通率始终保持在98%以上，群众满意率达95%。从“闻铃而动”的接诉即办，到“向前一步”的未诉先办，再到“众人拾柴”的共建共治，南昌12345热线用九年时间完成了三级跳跃，探索打造城市治理枢纽新标杆。（王晶 万嫒嫒）

编辑：赵鼎

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