海南12345热线智能体建设入选2026世界人工智能大会典型经验案例

2026世界人工智能大会暨人工智能全球治理高级别会议近日在上海召开。在本届大会政务智能创新论坛上，经全国调研和权威专家评定，《政务智能体发展研究报告（2026年）》正式发布，并公布了30项人工智能典型经验案例。其中，海南12345热线智能体建设案例成功入选，成为全国政务服务领域智能化转型的代表性成果。

近年来，海南省营商环境建设厅聚焦海南自由贸易港封关运作和数字政府建设目标，积极推动人工智能技术在政务服务各领域的稳妥应用。通过建设海南12345热线智能体，海南省构建了涵盖数据治理、智能受理、智能知识库、智能预警和智能分析的全链条智能化能力体系，推动12345热线从传统服务平台升级为“民生数据枢纽”和“主动治理引擎”。

在数据治理方面，海南12345热线对海量非结构化诉求文本进行统一归整，形成格式规范、口径统一、可持续更新的结构化数据集。目前，已实现日均2.3万余条诉求信息的实时归集与动态更新，累计归集时间信息500万余条、空间信息800万余条、主体特征信息600万余条、问题性质信息1000万余条、办理效能信息300万余条、社会治理信息400万余条，为智能化建设奠定了坚实的数据基础。

在智能受理方面，系统通过标准化文字对话引导诉求人完整、清晰地阐述诉求背景、发生地点、具体问题、相关诉求及佐证情况等关键工单要素，辅助话务员生成标准化工单，有效减少人工录入时间和填写错误，显著提升热线接听规范性和响应效率。

在智能知识库建设上，系统可实现政策文件智能一键拆解，结合历史诉求、政策要点和办事流程自动生成常见咨询问答，再交由办理单位审核，有效解决政策解读不统一、答复不规范等问题，问答匹配精准度达80%以上。

在智能预警方面，系统融合热线诉求与网络舆情多源数据，能够智能识别执法监管、民生矛盾、生产安全、环境污染等领域的苗头性风险，并及时触发预警，推动相关单位提前介入、化解隐患，有效提升社会治理水平。

在智能分析方面，工作人员可通过聊天式提问，由系统对归集的结构化数据进行深度分析，自动输出数据分析报告，精准反映企业高频堵点、政策落地难点和基层治理痛点，为优化营商环境、完善产业政策提供科学决策支撑。

下一步，海南12345热线将持续强化智能化赋能建设，致力于打造可复制、可推广的自贸港数字治理标杆，为打造市场化、法治化、国际化一流营商环境提供有力支撑。（郝金雷）

编辑：张震

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