农业银行高效服务保障消费者权益

农业银行持续加大金融产品和服务支持保障力度。把保护好金融消费者根本利益作为出发点和落脚点，不断增强金融消费者获得感和安全感，织密金融消费者权益保护网。发挥远程渠道客户服务优势，将消保工作贯穿到客户服务全流程，切实保护消费者核心权利。

依托“两个联动”，高效处理客户疑难事件

积极构建上下贯通的联动服务模式。农业银行实施总分专属联络，将全国一级分行分为七大片区，组建联动小组一一对应服务，妥善处理客户急难诉求。全行上下五级机构高效协同，聚焦客户诉求，共同提升专业化服务能力。

持续完善分级处理的问题响应机制。推行一般事件“网点直联”，将客户反映的问题直接传递至责任网点，畅通全行联动渠道，减少中间流转环节，大幅缩短事件处理时长。在联动E事通系统新增客户投诉升级预警提示功能，提升投诉处理敏感性。

用好“三个创新”，深化金融消保知识普及

拓展互联网场景服务。通过与优质流量平台高效合作，让消保服务走进百姓生活。在知乎平台建立《这些金融知识，一看就懂》科普专栏，通过“知乎体”为人民群众生动有趣地讲解金融小妙招，累计浏览量达1800万。在新浪微博建立“中国农业银行远程银行中心”官方账号，高效处理新浪金融曝光台、新浪消费者服务平台客户事件，让人民群众更好地共享金融发展成果。

打造消保特色宣传主题。借助新媒体传播优势，策划推出具有远程渠道服务特色的“农行客服小姐姐”讲业务短视频76期、“麦子君远银讲堂”长图文作品60期，以生动形象的故事及深刻鲜活的案例向人民群众普及消保金融知识、防范电信网络诈骗的风险提示，讲解数字金融时代“消保”新内涵，让人民群众看得懂、记得住、用得上，累计浏览量达800万。

丰富消保知识传播方式。积极畅通金融消保知识传播路径。将远程渠道客户咨询热点解答短视频集锦，依托网点智能播控系统，面向厅堂客户播放，为广大人民群众普及金融消保知识。自专题视频投放以来，线下网点滚动播放量超百万次，播放范围覆盖全行近2万家线下网点，覆盖率近90%，真正做到“消保为民、消保便民、消保利民”。

落实“四项举措”，打造金融服务暖心热线

聚焦重点人群，推出暖心服务。开通特殊群体客户远程预约服务。在天津、浙江、四川等分行试点运营，为特殊群体客户提供远程电话预约、网点工作人员上门服务，提高金融服务获得感。在电话服务中提供账户应急控制、转账撤销、银行卡挂失等服务，时刻保障客户资金安全，全力打造让人民满意的95599金融服务热线，做与人民群众的“连心桥”。

优化适老服务，突出爱心关怀。将敬老服务意识贯穿远程渠道客户服务全流程，优化老年客户服务话术，让业务解答更加通俗易懂。在四大行中率先推出语音、在线服务渠道老年客户“一键直通人工”服务，帮助老年客户跨越数字金融鸿沟，2021年累计服务老年客户393万人次。

服务“三区三州”，助力乡村振兴。以移动营销宝为服务载体，通过远程渠道持续面向四川甘孜、阿坝、凉山州等“三区三州”客户提供远程业务支持，并在青海、西藏、新疆及兵团分行地区扩展推广“云专家”远程视频服务，深入践行服务“三农”职责使命，助力乡村振兴。

用好科技赋能，做优智能服务。上线95599全语音门户，采用行业先进语音合成技术，实现“查余额、查明细、查开户行”等热点问题“一问即达、一说即办”的智能化交互服务。2021年，95599智能语音机器人累计服务客户1.25亿人次，问题识别率达99%，交互准确率保持在97%以上，达到行业先进水平。

农业银行将继续坚守金融为民初心，聚焦客户服务，多措并举保障消费者权益，守护好老百姓的“钱袋子”，用心、用情、用力为人民群众提供体验更佳的“农情服务”。

编辑：刘润榕

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