【高端访谈】渠道转型正当时 社区网格化解难题——专访平安人寿副总经理王国平

新华财经北京12月30日电（记者 张斯文）今年以来，保险代理人流失问题仍然严重，个险渠道业务依然明显承压，市场反复强调“大力推进寿险改革”“代理人提质增效”。在市场环境、客户需求、行业供需都发生着深刻变化的背景下，保险业正在积极探索高质量转型道路。面对行业发展大趋势，平安人寿在渠道转型方面有哪些新突破？如何在拓展新用户的同时，服务好存量客户，更好发掘“孤儿单”的价值？平安人寿副总经理王国平就此接受了新华财经记者专访。

渠道改革取得新突破

近年来，保险业普遍面临增员难、留存难、获客难的痛点，人口红利的消失使寿险业过去粗放式的发展路径已不适应当前形势。

王国平指出，过去的三十年间，寿险个人代理人一直都是最重要的营销模式之一。但是经历过去迅猛增长后，近年来寿险行业陷入增长瓶颈，整体业绩明显下滑，主要面临“三难”挑战：一是增员难，二是留存难，三是获客难。参照国际上成熟市场的发展规律，寿险在经历了以新保单支撑的快速发展期后，会逐步进入“存量与增量并重”发展时期。

数据显示，截至2022年6月30日，全国保险公司在保险中介监管信息系统执业登记的销售人员570.7万人，这一数字较2019年底顶峰时期的973万人下降逾400万人。

2022年，银保监会发布了有关个险渠道转型的《关于进一步推动完善人身保险行业个人营销体制的意见（征求意见稿）》，提出改善销售队伍结构、提升销售人员专业化水平和服务能力、完善个人营销体制等。此外，《人身保险销售行为管理办法（征求意见稿）》《保险销售行为管理办法（征求意见稿）》中均提出，对销售人员分级管理，按级赋予不同类型的产品销售资格。

随着市场发育和消费者成熟，传统代理人制度的局限性凸显，专业技能不足、利益分配不合理、社会价值感和尊重度低的问题饱受诟病，转型发展已成为行业必然选择，代理人向精英化、高产能方向转型已成为行业共识。

王国平说，在渠道转型方面，平安人寿正在推动代理人队伍高质量转型和三大创新渠道——社区网格化、新银保渠道和下沉渠道并行发展，形成业绩贡献持续增长的新格局。

作为四大渠道之一的社区网格化，专门针对离职代理人存量客户，在城市划分网格，配备网格专员，确保其服务于续保、交叉销售和加保。

服务好“孤儿单”存量客户

当前保险代理人的加速流失，使得“孤儿单”客户经营难题愈发凸显。

“孤儿单”指的是在原有业务开拓人员离职以后，这些保单需要转交给新的业务人员对接，但在交接过程中可能存在服务真空期。这类客户满意度往往会下降，甚至会引发客户投诉。监管部门也对此十分关注，拟将“孤儿单”问题纳入保险销售行为监管办法。平安人寿通过社区网格化找到了解决该问题的好办法。

“平安人寿社区网格模式的经营客群，就是那些曾经购买过平安人寿保险，但是他出单时的保险代理人已经离职的这部分客户，我们也叫离职代理人存量客户。”王国平介绍说。

针对这类客户的经营模式，大多数保险公司采取分配给新代理人再开发的模式，也就是当原代理人离职后，公司会安排新代理人，对客户进行服务与再次开发销售。但是在当下保险代理人加速流失的背景下，就会出现代理人频繁更换的情况，直接影响客户对企业的服务体验感。

“事实上，这类客户对保险公司，是非常宝贵的客户资源。”王国平说，社区网格模式的初心是为平安人寿的这些离职代理人存量客户提供持续、高质量服务。平安人寿设计的社区网格化模式，聚焦离职代理人存量客户，遵循“先服务、后加保”的经营原则，凭借线下专员主导+线上坐席辅助的创新模式，实施4-sell，即建联加微（pre-sell）、服务续收（soft-sell）、综拓推荐（cross-sell）、加保销售（up-sell）四步渐进式社区深耕经营，并借助数字化工具，打造更高质量，更可持续的服务新模式，实现客户价值的突破。

目前，平安寿险的社区网格化模式已经在25个城市试点，截至今年9月已经组建了4000人以上的高素质经营队伍，试点地区的“孤儿单”核心指标13个月保单继续率同比提升超过17个百分点。

以客户为核心 提升客户体验

在王国平看来，要想实实在在地提升客户体验，就必须要建立一支稳定的队伍。“国际成熟的市场，过去都同样经历过代理人从人海战术向高学历、年轻化的精英策略改革。因此，高素质精英队伍打造是关键。”他说，在此基础上，将每个客户按照地理区域分配给专员，这样才能保证每个客户都能得到高质量的专属服务。

“对于代理人和社区网格专员的核心职能其实是有差异的。网格专员强调的是存量客户的维护、服务。”王国平说，因此就需要从客户需求出发，设计客户全生命周期服务体系与经营流程，通过持续、高质量服务，与客户建立强信任。

“我们发现，这些客户的加保需求还是比较强烈的，一方面过去的保单无法满足他现在的保障需求，同时随着他的人生阶段不同，还有家庭单、转介绍的需求，因此我们进一步满足客户加保需求，从根本上改善客户服务体验。”王国平说。

王国平表示，下一步，平安人寿将继续聚焦离职代理人存量客户，利用社区网格化渠道服务好离职代理人存量客户，改善客户体验，助力破解行业孤儿单经营难题。在提升继续率，贡献续收价值同时，实现新单业务突破，助力公司业务经营，实现客户、行业及公司三者价值的和谐统一。

编辑：刘润榕

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