聚焦315|构建“大消保”格局 唱响金融消保最强音

新华财经北京3月15日电（记者张斯文）中央金融工作会议深刻阐释了中国特色金融发展之路的基本要义，明确提出中国特色金融发展之路要坚持以人民为中心的价值取向。

业内认为，随着人民财富的不断增加，金融消费者的数量逐年增加。加强金融消费者权益保护，既是维护金融安全和社会稳定的内在需求，也是金融业和经济社会长远健康发展的坚实基石。

监管高度重视 推进构建“大消保”

国家监管部门高度重视金融消费者权益保护工作。国家金融监督管理总局成立后，统筹金融消费者权益保护工作，以构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系为工作重点，坚持人民至上，站稳人民立场，把握人民愿望，奋力推动金融消保工作迈上新台阶。

各地方局同样高度重视消保工作。近期，根据国家金融监督管理总局统一部署，国家金融监督管理总局江苏监管局自3月1日起组织开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。活动期间，国家金融监督管理总局江苏监管局突出区位优势，发挥各地特点，通过组织线上江苏金融业消保大讲堂，开展线下现场公益宣传等活动，线上线下多渠道发力，进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，开展特色教育宣传，营造和谐健康的金融消费环境。

记者了解到，近两年来，围绕“消保专项治理年”“消保深化治理年”，国家金融监督管理总局上海监管局开展了维护消费者合法权益的“持久战”和打击非法行为的“攻坚战”。一方面，实施消保“一把手”工程，责任向上移。另一方面，贯彻“枫桥经验”，推动调解下基层。引导辖内金融机构树立“消保也是生产力、合规也创造价值”的理念，消保与绩效考核挂钩，推动机构从完善公司治理、健全体制机制、加强适当性管理、多元化解纠纷等方面发力，做好消保的全流程工作。同时加强基层信访维稳，设立调解、仲裁前置程序，推行小额快赔机制，将矛盾化解“在小、在早、在一线”。

国家金融监督管理总局重庆监管局强化协调联动，凝聚“大消保”强大合力，全面推进与司法机关、地方党政、央地相关部门同责共担、同题共答、同向发力。一方面，完善常态化跨部门协同机制。另一方面，探索金融纠纷多元化解新模式。下一步，重庆局还将牵头建立辖区金融消费者保护工作协调机制，推进交叉性金融业务领域的监管信息共享和业务协助，进一步形成消保工作合力。

业内人士也认为，做好新形势下金融消费者权益保护工作，要凝聚社会各界消费维权的强大合力，充分发挥立法、行政、司法、消协组织、行业企业、新闻媒体等社会各界的协同联动作用，着力构建政府监管、社会监督、行业自律、企业自治、消费者参与、司法保障的金融服务领域消费维权多元共治格局。

金融业积极创新提质增效 保障消费者权益

近年来，我国金融机构持续深耕消费者权益保护这一金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，不断创新，提升消费者权益保护质效。

中国保险行业协会党委委员、副秘书长马晓伟表示，如何提升保险消费者的金融素养是全行业共同关注的话题。在加快建设金融强国，坚定不移走中国特色金融发展之路，推动我国金融高质量发展的过程中，保险行业消费者保护工作也面临新的挑战和使命。协会将统筹行业力量，广泛普及金融知识，着力提振金融消费信心，切实增强广大金融消费者的获得感和满意度。

保障金融消费者权益，根本上还是要把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为出发点和落脚点。在理赔服务方面，中国人寿寿险公司创新推出“理赔预付提前赔”“重大疾病一日赔”“突发事件特快赔”“特殊客户上门赔”“理赔直付便捷赔”“电子发票省心赔”等服务，2023年整体赔付时效缩短到0.38天。

“金融消保在身边，保障权益防风险”，消保工作深入群众很重要。记者了解到，大家保险各子公司集中开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈的“五进入”活动，形成教育宣传合力。在河北和广东，大家人寿走进校园讲解“校园贷”的主要形式、危害以及如何远离“校园贷”，帮助学生提升金融风险防范意识和自我保护意识。

渤海银行有关负责人介绍，渤海银行大连分行依托县域金融宣教基地和广泛开展的农村大集，在营口鲅鱼圈红旗大集为农民们开展金融产品和服务的科普，深入浅出地讲解金融消费者八项基本权利和防范养老诈骗案例，充分发挥金融知识普及教育在促进乡村振兴中的重要作用，建立金融宣教新模式。

“多年来，陆金所控股持续加强消保治理机制建设，将消费者权益保护全面纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，从制度和体系上推动了多维度、高质量、深层次的金融消费者权益保护的格局构建。”陆金所控股有关负责人说，“我们以自身金融科技领域经验，先后推出AI机器人小惠、指引辅助客服秒答、实时人脸识别、客户语音识别等新产品、新功能，实现消保工作留痕及精细化、高效率的运营管理，切实守护好消费者的‘钱袋子’。”

多措并举打击金融黑产 维护金融和社会秩序

加强金融消费者权益保护事关人民群众的切身利益，关乎金融系统性风险防范和健康可持续发展。

业内认为，当前我国金融消费者权益保护还存在消费者合法权益保护纠纷和争议、黑灰产扰乱市场环境等问题。丝路国际智库交流中心高级顾问许进建议，通过完善金融消费者权益保护质量的评价体系、多部门联动合力打击“代理维权”黑灰产以及强化顶层设计等方式助推金融消费者权益保护高质量发展。

马晓伟提醒消费者，要谨记依法维权渠道，维护个人合法权益。当消费者的合法权益受到侵害时，可通过向保险公司、金融监管机构公布的官方维权渠道反映情况，也可以通过人民调解、仲裁、诉讼等方式维护自身合法权益。

记者了解到，乐信等平台已持续在行动，对非法代理维权等金融黑产保持高压打击态势。联动警方方面，此前乐信与武汉警方、南昌警方等多地公安联动，仅2023年就成功打击各类黑灰产案件共计百余起，对21名违法犯罪嫌疑人进行了刑事或行政处罚。

乐信副总裁黄健斌表示，金融黑产严重扰乱金融和社会秩序，乐信将持续高压打击金融黑产、保护金融消费者的权益，不断为用户提供有温度、可信赖的服务。

据人保健康有关负责人介绍，为提升消费者依法维权能力，人保健康充分宣传“代理退保”“征信修复”等非法职业代理的特征、危害、法律后果，提示消费者抵制“不当得利”“消除负债”等诱惑，引导消费者理性表达诉求、妥善解决纠纷。

上述人保健康有关负责人认为，金融机构应加强与消费者之间的沟通，了解消费者诉求，积极响应客户咨询投诉，及时化解矛盾纠纷。坚持预防在前、调解优先、运用法治、就地解决，加强对金融纠纷多元化解工作的宣传普及，积极通过线上线下渠道，全面提升消费者对调解工作的认知度、参与度和认可度。

编辑：罗浩

声明：新华财经为新华社承建的国家金融信息平台。任何情况下，本平台所发布的信息均不构成投资建议。如有问题，请联系客服：400-6123115