银行网点变身暖心“服务站”

新华财经北京2月10日电（记者 薛瑾）在北京海淀中关村南大街的一家银行网点，年过七旬的白大爷走出柜台隔间，接过工作人员递上的一沓带有手工拓印生肖纹样的红包，笑逐颜开：“春节快到了，来银行取点儿新钱，留着给孩子们发压岁钱。银行还送了我几个红封，真喜庆！”

临近春节，农业银行北京海淀白石桥支行大堂的客流量比以往更大了些。这家支行的行长郭雅丹告诉记者，近期，前来取新钞、换新钞的个人客户和对公客户比较多。这类现金业务是网点节前最忙碌的业务之一。为满足市民过年的需求，农行提前优化了现金调拨流程，确保各种面额的新钞有充足的供应。

“最近，不少老客户反馈说，来银行网点办理业务的体验更好了。比如，不用在集中的座位区人挨着人等待被叫号，而可以像在咖啡馆那样闲坐，喝点咖啡、从阅览区拿本书读一读。”郭雅丹边介绍边带记者观看了大堂内圆桌式等候区和半封闭式业务窗口的全新设计。这些设计更加注重客户个人信息保护，加入更多人文关怀元素。

“习惯来网点办理业务的客群，很多人的需求已超越了‘快’，更在乎‘稳’和‘暖’。”郭雅丹说，支行在2025年末完成了“焕新”，成为农行新式网点的代表之一，已从单纯的金融业务柜台，变成了综合性的、具有人情味的“社区服务站”。除了常备热水、充电设备等，为市民提供“歇脚点”，这些网点还充当了逢年过节活跃在周边社区的“节假日氛围组”。

农行北京海淀支行个人金融部经理刘斌说：“最近，我们支行牵头组织了四项迎新春活动：写春联、作讲座、趣味手工活动和亲子活动。辖内网点可以从中任选一项，在自己的网点或社区搞活动。农历二月初二‘龙抬头’当天，一些网点还会邀请理发师进社区，为老人免费理发。”

“我们的‘节假日氛围组’活动会贯穿全年。在儿童节，我们会组织‘小小金融家’等活动。我们也会举办一些小朋友们可以参与的暑期活动。我们在重阳节时会组织叔叔阿姨做手工，活动内容非常丰富。”郭雅丹说，“平时，还会有一些空巢老人经常来网点聊聊天。我们这儿的大堂经理已经跟很多客户成了熟人。我们的愿景之一，就是‘做好咱们的社区客厅’。居民来到网点，不管他们是不是高高兴兴地进门，我们都会尽量让他们高高兴兴地出门。”

农行北京海淀白石桥支行的改变，也是银行网点在数字时代“变形记”的生动缩影。当手机银行能处理大部分银行网点的零售业务后，“银行网点消失论”曾一度盛行，这些遍布城乡的“老面孔”正经历一场更具人情味的“新变革”：从单纯业务办理的“交易场所”，变身为融入社区肌理的“服务枢纽”与“情感驿站”。

“现在的银行网点有点儿像‘变形金刚’，功能远超办理业务范畴。”刘斌介绍，银行网点不仅是金融场所，更是“家门口服务站”，助力解决好政策传导的“最后一公里”。比如，2025年，农行海淀支行联合北京市海淀区医疗保障局，推出“医保服务站 银行教您办”服务模式，通过专题培训、网点共建、厅堂指导等多元形式，将医保服务延伸至群众“家门口”。

“银行网点的大堂经理可以解答52项医保服务咨询，还会帮助市民解答一些细节问题，比如异地就医是否能补办、医保的报销制度流程、社区拿药的分配比例等。银行工作人员可以协助市民完成服务事项清单中的线上业务操作，让医保业务办理更加便捷高效。”刘斌说，“银行网点还配备了第三代社保卡制卡机，为换发人群提供制卡领卡‘一站式服务’。海淀支行还为特殊人群提供上门服务，切实将金融服务‘送进门’。”

记者在走访中还发现，在北京，多家银行已部署不动产登记自助打证设备，以深化银政协作、创新落地“不动产登记进银行”政策，实现“不动产登记+金融”服务融合。此举既保证了操作的便捷高效，又筑牢了信息安全合规防线，生动践行“数据多跑路、群众少跑腿”的服务理念，为构建“15分钟便民服务圈”注入金融力量。

对于未来银行网点建设的重点，上海金融与发展实验室副主任董希淼建议，应发挥物理网点独特功能，实现从“交易型”网点向“服务型”网点的转变；加快轻型化、智能化、场景化转型，在降低成本的同时提升效率，融入交互体验、社区理念和人文关怀，为客户带来多元化的金融服务和情感交互体验。

银行网点从“业务柜台”到“家门口服务站”的升级转型，核心密码藏在喧闹与温情之中：无论技术如何演进，金融服务的终点，始终是“人”，这也是对“金融为民”的生动诠释。

编辑：刘润榕

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