巴西出台客服新规 要求保障人工服务并简化退订流程

新华财经圣保罗11月2日电（记者杨家和）巴西政府一项规范企业客户服务的新法令2日起生效，要求电话通信、银行、航空等受监管行业企业保障消费者获得人工服务，限制等待时间，简化服务退订流程，防止自动化系统成为消费者维权障碍。

据巴西司法部介绍，新规要求企业通过电话、网站、应用程序和即时通信工具等渠道提供人工服务，并至少保持一个电子渠道全天候开放。涉及消费者重大风险的事项，须在任何时段立即提供人工服务，具体适用情形由相关监管机构确定。

在电话服务方面，企业须确保至少80%的人工服务请求在20秒内得到接听，其余请求的等待时间原则上不得超过5分钟，监管机构另有规定的除外。电话及数字客服的电子菜单层级不得超过五级。

新规还要求，消费者可通过办理服务时使用的相同渠道提出退订，企业不得安排不必要的部门转接。除存在经充分说明的技术原因外，退订应立即生效，即使消费者仍有欠款。企业须事先告知最低合约期限违约金及其他可能产生的费用。

此外，客服各环节均不得插播广告，包括消费者在线等待期间。老年人享有优先服务权，服务渠道还须满足残障人士的无障碍使用需求。

巴西国家消费者事务秘书里卡多·森田表示，机器可以辅助甚至解决问题，但不能替代、阻碍或疏远人工服务。巴西政府此前从消费者投诉中发现，一些企业因缺乏远程人工服务，导致消费者难以解决实际问题。

巴西企业客户关系协会主席维托尔·莫赖斯·德安德拉德认为，新规改变了客户服务的评价标准，即从是否提供服务转向能否解决问题。

巴西电话服务协会执行主席约翰·安东尼·冯·克里斯蒂安预计，为满足新规要求，受监管行业企业可能需要将客服团队规模扩大20%至25%，有望新增8万至10万个就业岗位。

在巴西面向消费者提供受监管服务的中资企业，可能需要调整葡语客服排班和外包安排，改造智能客服转人工及退订流程，以满足接听时限等要求，短期内或面临人员和系统改造成本上升。为巴西运营商、银行等机构提供客服系统的中资技术供应商，也可能收到客户提出的系统升级需求。

新法令取代2022年的相关规定，继续允许使用人工智能和数字工具，但明确这些技术不得妨碍消费者行使权利。巴西国家消费者事务秘书处、消费者权益保护机构及相关行业监管部门将负责监督执行。

编辑：尹杨

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