中国太保产险构建“协同共治、示范引领”消保新模式

近年来，中国太保旗下中国太保产险不断夯实消保工作基础，积极探索消保新模式，对内持续激发“主动消保”内生动力，弘扬“人人消保”服务文化；对外打造行业与消费者沟通的窗口，树立行业积极向上的良好形象。

创新“消保+”模式

2023年，中国太保旗下中国太保产险、中国太保寿险、太平洋健康险共同推进与北京、广东、上海等多地司法机关、公安机关、行业协会、消费者协会、纠纷调解组织、主流媒体等单位开展消保领域的跨界合作，在“党建+消保”“消保+公益”消保+合作”三大领域不断创新服务模式。

同时，中国太保产险在北京、广东、上海、四川、福建、陕西等地区建立消保示范区，形成有太保特色的消费者权益保护示范样本。消保示范区的建立，推动了社会各方共同参与消费者权益保护工作，企业、业界专业人士等群体多方加强合作，形成了协同共治的消保工作格局，也强化了公司消保管理长效机制。

“党建+消保”方面，各消保示范区挖掘区域党群服务中心、党建阵地等红色资源，各级服务官充分发挥党员示范与先锋引领作用，积极融入近邻党建，联动企业、学校、社区开展党建活动，主动开展“消保代言”，讲述“情暖新市民、适老先行、陪伴青少年成长”等太保服务实例。太保产险还建立各类党员先锋志愿团队，开展“诚信宣言”等系列活动，激发员工主动消保意识，弘扬全员诚信服务文化。

“消保+公益”方面，各消保示范区充分发挥群团组织在消费者权益保护工作中的桥梁纽带作用，如聘任社会人士为“金融消保教育宣传官”，积极与各地民政局、体育局、金融办、老龄办等合作开展“为老服务直通车进社区”“公益太极拳”“小小保险体验官”等公益活动，助力提升社会公众金融素养及风险防范意识。此外，太保产险通过开展“服务人民、服务客户、服务基层”系列活动，走进客户、倾听声音，为民办好实事，主动履行社会责任。

“消保+合作”方面，各消保示范区拓宽多元纠纷化解渠道，搭建与司法、市场监管、纠纷调解等机构组织的交流平台，积极参与行业纠纷化解工作。如与上海银行业保险业纠纷调解中心签署行业首份《消保备忘录》，推动“非诉优先多元纠纷”四方联调；与广东正和消保中心联合建设调解工作站，推动建设“多元化+亲和力”的行业纠纷化解模式。太保产险还建立跨机构投诉联合处置机制，如成立多元纠纷化解专家工作组，参与公司多元纠纷化解体系建设；在机构投诉监测评价方案中，将纠纷调解率、跨地区协同化解情况纳入考核。

深化消费者权益保护机制

中国太保产险持续深化“大消保”体系建设，围绕《银行保险机构消费者权益保护管理办法》11项消保工作机制，完善消保闭环管理体系，从事前预防、事中管控、事后检视形成闭环管理。

同时，中国太保产险多种形式打造教宣阵地，加强与消费者沟通交流，通过一系列的公益教宣活动向消费者普及金融知识、提示金融风险，提升人民群众金融素养，保障消费者合法权益。

后续，中国太保产险将秉承“消保为民”的理念，持续打造消保示范区，加强内部协同联动和外部跨界合作，加快推进数字化转型，不断探索消保新模式、新方法、新形式，为消费者提供更加高效、快捷、安全的金融服务。（邓侃）

编辑：林郑宏

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