中石化天津石油持续提升线上营销服务能力

“你们的服务真是太好了，我都不用下车，直接在易捷加油APP上下单，你们就把我要买的卓玛泉和大米给搬上车啦，疫情期间真的是贴心又安全。”在中国石化天津石油天塔加油站加油的车主王先生开心地说道。

上半年，疫情多次席卷天津，居民外出购物多有不便。每天前往加油站加油的客户相比之前减了大半，进店的人更是少之又少，顾客想买的商品买不到。加油站的员工看到顾客的难处愁容满面，这是天津石油要努力突破的瓶颈。

天津石油发挥“易捷加油”等线上平台优势，以“加油站服务提升百日竞赛”为切入点，通过“六抓”推动线上业务提效提量，1-5月易捷线上营业额同比增幅达到3063%。

抓调研、抓培训，保障工作紧跟上

为更好地服务客户，天津石油建立专项调研工作群，按天津易捷、分公司、加油站分级而治成立调研小组。负责人深入各加油站，开展实地走访调研。通过调研发现，73%的顾客为了减少疫情期间非必要接触，通常选择不下车。另有19%的顾客认为购买方式单一，这也导致员工销售难的问题。为充分掌握疫情带给员工销售的难点和客户购买的新需求，天津易捷制定了疫情期间线上服务措施，积极开展、策划线上营销活动，拓宽客户购买渠道。易捷商城、易捷到车、易捷国际等APP和微信小程序是天津石油线上销售的主要平台。

通过高频次、多层级、广覆盖对易捷到车、易捷直播等多个系统开展线上培训20余次，全员线上销售的服务能力得到提升。松江加油站的小赵通过培训，销售能力得到了极大地提升，截至目前，一直是线上销售业务的能手。“通过向客户推荐易捷到车，让顾客直接下单，输入我的推荐码，不仅我可以得到奖励，而且更能帮助客户优惠购买并直接搬上车，为客户带来了全新的买到就是赚到，没有贴贴的消费体验。”她开心地说。

抓活动、抓竞赛，创新发展最大化

千变万变，最怕不变，再好的营销活动，也需要常换常新，让客户有耳目一新的感觉。为此，天津易捷通过中石化销售公司的推广方案，结合自身特点，抓活动，有针对性地满足客户需求。开展线上超值换购、第二件半价、秒杀等活动形式提升客户触达率，客户购买的兴趣得到提升。其中，超值换购在易捷加油下单后，就会弹出来商品界面，客户可以在等待加油的过程中选购下单，省时省力，方便快捷。

“活动开展得如火如荼，咱趁机搞个竞赛，看看究竟哪家强。”西南分公司的非油品负责人积极地提议道。竞赛，服务区域经济要争先。积极开展分公司级、站级销售、服务竞赛营造比学赶帮超氛围，在服务上发挥区域领军企业作用。华苑加油站的站长韩宝艳，除以身作则开口宣传易捷到车等活动外，还鼓励员工积极开口推荐，向周边朋友、进站客户宣传，不下车、免接触、优惠多、便宜买的线上购买优势，引导客户线上购买。该站在市内所有站内排名及贡献度方面均在前列。

抓考核、抓服务，激励服务齐并进

以“百日竞赛，服务看我行动”为契机，抓考核，促进提升。经过先易后难的实践，不断完善考核内容，提升考核力度，建立具有天津石油特色的线上考核模式，每周公布实时销售数据、考核排名光荣榜。

在5月初的一次考核中，公布了销售明星站，蓟县卢相庄站获得了聚力团队奖，西南分公司取得杰出团队称号，员工的积极性、凝聚力更高了。“我们的优质服务不打烊，受到了客户的高度表扬，心情愉悦，点子越来越多，也能得到公司的奖励。大伙撸起袖子加油干的劲头日渐高涨。”来自长江道加油站的小郑信心满满地说道。

员工有动力，服务有保障。抓服务，提升客户满意度。坚持“以客户为中心”，与分公司合力配合开展零接触送到车等业务模式，多措并举抓服务，不断提高客户满意度。（徐子文）