建设银行东营分行：多频共振 多元化解金融投诉

据建设银行东营分行消息，2022年上半年，该行投诉数量同比下降50%，在东营市四大国有银行中有效投诉最低。建设银行东营分行表示，近年来，分行高度重视客户问题化解工作，列入“分行一把手”工程，采取“前端化”“直通化”“网格化”“集中化”“灵活化”和“精细化”的“六化”处理措施，坚持柜面第一时间处理、和解、调解多措并举，坚持网点、支行、分行多频共振，不断完善投诉处理机制，客户投诉处理能力和处理效率大幅度提高。

坚持“前端化”，注重投诉根源治理。在处理客户投诉工作中，建设银行东营分行变事后“救火”为事前“防火”，变事后化解为主动预防，全面细致的做好营销前端提示和客户告知。通过消保服务会议、大晨会、调研座谈等形式，引导基层网点立足业务实际和员工服务技能，开展常态化业务培训。特别注重营销过程中，做好客户权益告知，做实投诉前端防控。

坚持“直通化”，提升投诉处理效率。在处理投诉工作环节上，建设银行东营分行制定完善了“工单直通车”制度。在分行消保和业务条线分发投诉工单时，坚决杜绝“二传手”式的简单转发，而是指定专员提前联系沟通，提出处理参考意见和注意事项，争取主动权，将矛盾问题消灭在萌芽状态。

坚持“网格化”，落实投诉压降责任。在投诉治理工作中，建设银行东营分行制定了《东营分行2022年消费投诉压降活动方案》，严格落实“首问首诉负责制”，第一时间、第一地点深入了解客户真实诉求、妥善处理客户疑难，最大限度将投诉解决在初发、化解在基层。落实“三个一、四个亲自”的投诉处理责任制，从网点经理、支行行长，乃至分行行长三个“一把手”都是“早”字当头，亲自协调、亲自处理疑难投诉。

坚持“集中化”，提升投诉处理层级。在特定条线投诉业务中，例如信用卡条线还款纠纷和95533、400渠道征信修复，建设银行东营分行采取“市行集中”的方式开展协商还款处理，应协尽协，避免矛盾升级为投诉。电子银行、投资理财工单则由分行网络金融部、个人金融部等部门直接处理，营销活动类工单则由承办部门处理，不再转发基层营业网点，减少了中间处理环节，大大提高了投诉处理效率。

坚持“灵活化”，因人制宜应对投诉。在实际投诉处理工作中，建设银行东营分行注重人文关爱，针对确有实际困难客户，在政策允许的范畴内，积极通过和解谈判、第三方调解的方式化解投诉。针对缠诉闹诉的客户，则坚决运用法律武器依法维护银行正当权益。2022年，通过发送律师函警告震慑、银行业协会调解的方式，成功化解了一件长达14年的缠诉闹诉，赢得了监管部门的认可。

坚持“精细化”，持续优化投诉处理机制。在投诉机制建设上，建设银行东营分行建立了季度分析通报制度，疑难、重大客户投诉“会诊”制度，加大客户投诉问题分析力度，研究解决“疑难杂症”；建立完善过程管理机制，消保部门和业务条线设立投诉处理台账，及时关注更新客诉处理进度，提高基层网点投诉处理响应效率和质量；建立投诉考核督导机制，做到奖罚分明，激励约束到位，对客诉居高不下、重复投诉占比高、客户投诉解决率低的网点机构，进行专门约谈督导。（建设银行东营分行供稿）

编辑：胡玉婷

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