建行扬州分行：关于以扬州分行为例提升“苏新消费”客户服务质效策略研究

“苏新消费”活动开展以来，建行扬州分行立足区域实际，围绕“苏新消费”客群需求、强化“建行生活”平台运营服务，促进释放消费潜力，持续探索提升“苏新消费”客户服务质效的新路径。

该行通过分析客群画像、制定线上线下综合经营策略，打造场景驱动的专属产品与服务，开展批量场景化触达。

内部协同合作方面，一方面建立跨部门考核协同机制，另一方面聚合线上权益投放，同时组织“张富清金融服务队”线下驻点攻坚，充分利用“苏新消费”门店，做好客户线下一线服务。

外部方面，一是G端扩圈，提供消费券发放“一站式解决方案”：形成系统开发、商户上架、资金清算及数据报表生成四大核心模块。在成功承接家电以旧换新补贴项目基础上，在商超零售、文旅消费、餐饮服务、汽车置换等方面全面发力。截至2025年10月末，通过“建行生活”平台累计发放政府消费补贴1.8亿元，占全市消费补贴发放总额的72.3%。

二是B端延链，串点带面打造消费金融生态圈。一方面，深化头部商户深度合作，与“苏新消费”门店商户共建“消费+金融”融合生态。借助数字人民币的推广运用，为头部商户引流，提供数字化转型支持。另一方面，创新普惠服务模式，精准滴灌产业链。基于平台交易数据，推出“经营快贷”白名单，精准对接所有商户，截至2025年10月末，实现新增授信商户75户，授信金额8623万元，有效解决平台入驻商户及其上下游企业的资金周转难问题。

三是C端拓群，数字化经营赋能价值转化。推送个性化服务，实时推出“建行生活联名信用卡”，配套本地餐饮折扣等权益，并针对汽车、家电、家装等重点消费领域，推出专项金融服务。截至2025年10月末，商户分期交易额新增2711.9万元。

值得注意的是，“苏新消费”客群服务也面临一些问题，例如商户精准服务还需要持续强化，场景生态构建还需要进一步完善等。在此基础上，对提升“苏新消费”客户服务质效策略建议如下：

（一）精准触达：细分客群标签，强化定向赋能

一是细分客群、精准推送。按年龄、消费偏好等标签分类；联动商户定向发放品类优惠券，提升补贴触达精准度。

二是深化场景、融合引流。借鉴“苏超”模式，在建行生活平台设立“文旅体”专区。推出组合套餐，打包赛事票务与住宿、餐饮、本地特产消费，将热点流量转化为实际消费。

三是数据赋能、优化运营。通过平台交易数据，分析客群消费轨迹，采取客户喜闻乐见的活动方式，更好满足客户需求。

（二）商户赋能：提升中小商户场景接入服务体验

一是降低入驻门槛并加大扶持力度。简化“苏新消费”的入驻流程，提供线上秒批入驻通道。推出针对中小商户的专属福利，解决商户资金周转难题。

二是优化平台赋能与流量转化。优化建行生活平台功能，为入驻商户打造专属推广专区，将线上流量精准导向线下。在平台嵌入更多金融服务入口，为商户配套支付、信贷一体化服务，提升商户服务满意度。（金洁 陈昊 祝磊 史杰）

编辑：山晓倩

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