建行江苏省分行：数字经济和新金融时代背景下物理网点转型发展思考

数字经济和新金融时代，物理网点的理念、定位及功能在不断发生变化，物理网点进一步向场景即渠道、生态即渠道延伸。本文系统阐述物理网点转型背景、趋势研判，提出了转型升级方向及应对策略，为未来物理网点转型发展提供参考。

为适应新发展趋势，目前，建行网点已推出一系列新的服务，主要包括：

（一）为适应线上线下全渠道融合趋势，建行已推出建行到家、长尾直营、裕农通、惠懂你、龙易行、线上填单等新的服务模式或工具，为客户提供了线上线下融合的生态服务。

（二）为适应金融和非金融服务融合趋势，建行近年来陆续推出如普惠金融、智慧政务、财富管理、建行生活、劳动者港湾等新的服务功能，为客户提供更多的金融和非金融相融合的生态服务。

（三）为适应柔性配置、敏捷服务转型趋势，建行持续推动并完善一批网点岗位体系重构及劳动组合优化工作，如破除网点员工多机构设岗壁垒、推进跨机构弹性排班等新的服务主体配置，为网点提供人力资源柔性、敏捷配置服务。

（四）为适应综合化、场景化转型趋势，建行通过智慧化改造、场景化服务、绿色化运营、数字化赋能等手段推动网点物理渠道转型，基于客户需求变化和行业趋势，实现网点“金融+生活”的场景融合。

当前物理网点变化主要表现为：网点总量缓慢下降，县域网点数量逐渐增加；到店客流波动性减少，旺季客流突出，柜面客流占比保持稳定；网点柜面交易量逐年递减，账务性交易波动性变化；网点人员结构持续优化，营销服务力量不断增强。

基于此，对物理网点转型发展策略建议如下：

（一）调整物理网点功能定位

物理网点应基于其独特性、价值性、前瞻性、不可替代性，以价值创造和用户体验为目标，以对公对私、本币外币、线上线下“三个一体化”综合经营为主线，顺应时代发展，以“综合服务主渠道、深度经营主阵地、生态链接桥头堡、全渠道协同保障者”的新发展定位，加快转型升级。

（二）实施物理网点的数字化改造

一是聚焦数字化赋能，构建“智慧服务+人工关怀”双轮驱动模式，通过智能系统精准识别客户需求，为不同客群匹配差异化服务资源，同时保留人性化服务触点，实现效率与温度的统一。

二是推进5G（未来6G）科技、物联网、生物识别技术应用，构建智慧服务环境，建设智能、敏捷的渠道（获客）触点；全面整合全物联接、远程控制、服务调度、安防协同、风险控制、数据监控等能力；实现设备、设施和业务系统的无缝连接，客户、业务、设备的无感连接，打造触点易及的数字化交互式体验场所。

三是形成快速、敏捷的“乐高式”网点建设能力，提高网点生产设备、家居用品、办公设施等各类物品设施拆分、移动、组装的便利性。

（三）推进物理网点服务模式转变

服务模式需相应向平台中心化和网点分布式的运营转型，发挥平台规模经济和管理效应，持续开展专业的流量深耕和用户经营，同时，发挥网点本地化运营优势和创新活力，以网点资源对接平台流量，线上线下协同提供综合生态服务。

（四）持续解放网点生产力

以“人”为核心推进网点岗位体系重构，并推进由此带来的流程制度、授权模式、系统支持、风控保障等体系化的调整与变革，建立更加高效、安全、敏捷、灵活的网点岗位体系，解放生产力。

（五）建设网点数字化人才队伍

形成培训、评价与成长的闭环管理，鼓励员工主动提升数字化经营、运营能力。依托建行大学网络平台搭建面向全行网点员工的数字化能力提升系统，结合网点岗位转型重构后的运营特点，从业务单元和业务场景，构建网点需求的收集、反馈和评价的机制，实现网点员工的“滴灌”提能，助力网点数字化经营、运营效能提升。（李建 吴松佳 夏伟 顾克 张子恩）

编辑：山晓倩

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