建行江苏省分行：营业网点适老服务能力提升策略研究

在人口老龄化背景下，老年客群的精细化运营已成为提升服务质量与竞争力的重要环节。作为金融服务的关键枢纽，营业网点服务的适老化程度，不仅关乎商业银行社会责任履行与品牌形象建设，更直接影响数亿老年人的金融体验。

然而，当前商业银行网点的服务模式、产品设计和技术应用，与老年客群“重体验”“需辅助”“求稳妥”的特征存在一定错位。因此，为提升老年客户服务体验，建行江苏省分行根据老年客群到店数据分析，将下辖各地市分行划分为高龄密度区分行和低龄密度区分行，并提出差异化服务方案：

一、针对不同年龄密度区分行，实施差异化服务方案

一是针对高龄密度区分行，聚焦“贴心+安全性”，强化线下服务保障。推进网点适老化改造，搭建无障碍物理服务环境；融入精细化服务理念，推动线下服务流程人性化升级；筑牢金融安全防控体系，强化老年客户风险防范能力；构建“金融+养老”融合服务生态，拓展社区化线下服务半径。二是针对低龄密度区分行，以科技驱动，建立“效率+个性化”金融服务场景。优化数字化入口，提升线上服务易用性与可得性；推动服务模式升级，实现精准化与个性化价值服务；坚持智能风控与隐私保护，夯实数字化服务安全屏障。

二、持续优化网点服务环境，升级网点适老服务设施

一是根据网点客流结构，改造高低柜闲置窗口、调整智能服务区位置；增设移动服务台、升降坐式智慧柜员机、适老化座椅等，改善老年客户办理业务体验。二是持续拓宽适老服务专区、文化墙场景建设；在标识标牌更新中通过加大字体、提高对比度等方式体现适老要求。三是对网点设施棱角尖锐处进行平滑处理并增设防撞包角，及时排查整改地面湿滑、设备老化等安全隐患，固化“网点环境清洁日”机制。

三、全面落实适老服务规范，升级员工适老服务技能

强化服务理念宣导，打造立体分类培训体系。一是重点培训适老服务注意事项、特殊客户服务和上门服务规范，并通过互动问答、情景演练等方式提升员工的熟悉度和执行力。二是定期开展客户突发疾病等应急演练与应急救护基础培训，推动员工适老服务意识和技能双提升。

四、高标准打磨服务品质，升级服务管理专业能力

一是重点围绕适老品牌、养老生态、资源配置、投教推广四个维度，丰富适老服务场景和内涵，提供差异化的金融和非金融服务。二是持续完善网点适老服务设施与“劳动者港湾”便民物品配置；积极走进养老机构和社区，开展主题公益活动。三是持续健全标杆网点“讲师团”机制、百千佳网点跟岗轮训机制，发掘适老服务“张富清式”优秀员工，加强优质适老服务模式和流程的推广。

五、加强精细化管理，升级老年客户服务体验

一是主动分析到店老年客户高频业务，结合其行为习惯和诉求，优化服务流程。二是确保所辖网点按要求布放投诉电话和投诉流程标识、及时接听投诉电话，力争从源头及时化解矛盾。三是准确定位易引发老年客户投诉的业务场景，通过针对性整改驱动适老服务水平提升。四是灵活应用排队叫号机老年客户优先叫号等服务功能，指导、支持网点在老年客户到店高峰时段增开弹性窗口和增设服务人员，做好二次分流和客户安抚。（王勇 吴松佳 钱学兵 王冠 汤仕琦 陈瑜）

编辑：山晓倩

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