建行江苏省分行：新形势下对公基础客户发展策略研究

在金融科技快速发展的背景下，对公基础客户市场价值日益凸显。传统经营模式已难以适配其高频小额、便捷高效的金融需求。建行江苏省分行持续迭代对公基础客户数字化经营模式，客户规模持续增长、整体价值稳步提升。但当前仍存在数字化赋能不足、综合服务能力薄弱等问题，制约客群价值深度释放。

基于此，建行江苏省分行提出以下对公基础客户经营发展建议：

一、完善对公基础客户服务体系

一是转变经营思路，由厅堂线下模式转向线上数字化、直营团队集中经营，变被动服务为主动挖掘客户价值，推进“直营直打”模式转型。二是建强人才队伍，配齐专职人员，培育数据运营复合型人才，借助培训练兵等方式提升综合服务能力，建立实绩导向考核机制，激发团队活力。三是扩大企业微信私域连接，新开户将企微添加纳入开户流程，存量户依托“1个省分行对公长尾客户直营中心，N个二级分行直营中心”模式，提升存量客户企微添加率，丰富外呼场景。四是完善协同闭环，强化直营团队与营业机构协同，厘清业务办理职责时效，纳入网点考评，依靠数字化工具实现业务闭环管理；建立客户动态流转机制，直营团队培育基础客户，高价值客户移交网点专属维护，做到户户有人管。

二、深化数智技术融合应用

一是完善线上经营工具。加大系统开发资源投入，打通行内数据，赋能直营团队，全面提升一线人员服务能力。二是丰富数字化经营场景。鼓励打造分行特色经营场景，打通企微线上场景互动与线下沙龙双线路径，将金融服务嵌入客户生产经营场景，从单点产品交易转向生态场景深耕。三是搭建智能化标签系统。构建四层标签体系，全方位刻画客户画像，通过模型测算产品适配度及营销优先级，实现精准营销。四是应用人工智能模型。通过机器学习算法搭建客户价值挖掘模型，分析交易、资金、行为数据预判客户金融需求，前置输出营销商机，由被动响应转为主动服务。

三、优化客户服务渠道

一是推动全链路线上流程改造。重构对公业务办理流程，重点围绕账户开立、支付结算、产品开通等高频业务，打造线上一站式办理通道，打通线上营销到业务办理全流程，提高营销成功率。二是提升电子渠道操作便利性。针对对公基础客户财务人员专业能力不足的痛点，在电子渠道嵌入图文视频操作指引，降低操作门槛，提升自助服务体验。三是实施流程精简与体验优化。精简对公业务流程，推行“直营经理+对公网点”预约服务机制，整合多类业务表单、全面推行电子印章，提升业务办理效率；在关键流程节点设置客户体验监测机制，持续提升服务质效。四是加强产品创新与差异化定价。打造轻量化、便捷化的支付结算“钩子产品”，提升客户资金周转与运营效率；构建客户综合贡献度评估模型，实施灵活定价机制，增强产品竞争力与客户价值匹配度。（姜兆 薛伟 缪小圳 高婉棋）

编辑：姜楠

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