泰安市烟草专卖局（公司）构建高质量“大服务”新格局工作

近年来，泰安市烟草专卖局（公司）（以下简称泰安烟草）以更加主动姿态拥抱数字时代，以数字化转型为突破口，打造“门店+商城”一体营销新模式，构建“线下+线上”精准服务新机制，共建“业内+业外”互动共赢新生态，以智能型服务赋能企业高质量发展。

打造“门店+商城”一体营销新模式

泰安烟草积极帮助零售客户主动满足消费者需求，从线下门店走向线上商城，在沉淀线上客源和打造线上商城上找路子。

在沉淀线上客源方面，从“市、县、站、线路、诚信互助小组、零售客户”六个层级架构搭建企业微信平台，免费提供零售客户使用，引导零售客户通过企业微信链接个人微信添加好友，建立社群，开展线上营销活动。

为帮助零售客户解决互联网平台交易需缴纳手续费的问题，泰安烟草为零售客户开发单店版微信小程序商城（“泰e购”商城），零售客户免费自主使用，可将非烟商品上架到线上商城销售。截至目前，泰安市安装使用“泰e购”小程序商城零售客户达到8072名，占全市零售客户比重42%，月度户均毛利提高1200余元。

图为零售客户采集商品信息上架到“泰e购”商城

目前，泰安烟草正在推广实施“百千万”特类市场开发工程，应用“泰e购”商城线上营销，引导零售客户利用社群推介家乡特产，将乡情传递远方，助力乡村振兴和地方经济发展。

构建“线下+线上”精准服务新机制

“没想到，数字人客户经理，服务水平一样高！”位于泰安市泰山区乐惠商贸有限公司尹成慧高兴地说。

图为零售客户通过“数字人客户经理”学习法律法规

泰安烟草通过“客户服务大讨论”“我为群众办实事”系列活动，借助实地拜访、市场调研、微信征集等方式，采集客户需求，收集零售客户意见建议，分类服务内容，构建客户标签画像体系，精准查找客户短板，定期为客户推送定制化的线上课程、经营诊断书，实现服务方式从“大水漫灌”向“精准滴灌”转变，推动客户经营理念提升。

泰安烟草坚持零售客户的盈利是我们工作的第一考虑、零售客户的呼声是我们工作的第一信号、零售客户的需求是我们工作的第一选择、零售客户的满意是我们工作的第一标准“四个第一”的服务理念，实施精细化拜访服务，推动终端实地拜访与数字化拜访融合，全面提升营销管理水平和客户服务水平，推动企业向高质量发展转型升级。

共建“业内+业外”互动共赢新生态

泰安烟草以零售客户需求为工作导向，以增强零售客户软实力为着力点，搭建“泰享用”在线学习平台。建立“线上讲堂”“活动课堂”“直播课堂”三个课堂，零售客户可以学习前沿的营销理念，观看市场开发等直播活动，与优秀客户互动交流，进一步知法、懂法、守法，提升开口营销能力。截至目前，“泰享用”在线学习平台上传课程共190个，观看零售客户1.9万余人，客户活跃度为100%。

图为第三期“泰慧赢”零售商研修中心MBA研修班成员合影

自2021年以来，泰安烟草与省内高校联合举办“泰慧赢”零售商研修中心MBA研修班，致力为零售客户提供专业化培训服务，帮助零售客户提高思想认识、转变经营理念、改进经营方式、提振经营信心，推动零售客户与行业共同发展，进一步构建高质量“大服务”新格局。

泰安烟草将坚持在数字化转型上下功夫，持续转变工作作风和服务作风，以零售客户需求为着力点，多维发力提升客户经营能力、管理能力、盈利能力，将智能化服务落实到具体工作细节，客我携手并进，共同构建客我共赢新生态。（高娜、尹承栋）

编辑：赵鼎

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