保险服务质量指数双90+ 从四大“考试科目”透视太保服务

近日，由中国银行保险信息技术管理有限公司编制的2022年度保险服务质量指数正式公布，中国太保旗下中国太保产险以94.54、中国太保寿险以94.83，在参与测评的59家财产险公司、80家人身险公司中名列前茅，太平洋健康险也在专业健康险公司中保持前列。

保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径。具体来看，在指数的四大“考试科目”中，中国太保都取得了出色的成绩，彰显了高质量太保服务。

考试科目1：文化建设

消费者权益保护是金融工作政治性和人民性最直接的体现，也是践行“太保服务”的生动实践。中国太保站稳人民立场，筑牢“全员服务”“人人消保”的文化根基，建立从集团到中心支公司的四级服务官制度，并从集团层面规划“服务官在行动”方案，推动各级机构负责人身体力行，在消费者权益保护中发挥关键枢纽作用。全国900多名太保服务官带头开展服务攻关、深入一线服务客户、普及金融知识，成为消保的最佳代言人。

以集团首席服务官为代表的中国太保高管，近年来积极参与保险行业组织的金融知识、消保理念系列宣讲活动，围绕人民群众关心的热点问题，向保险消费者解读保险知识，剖析保险案例，提示消费风险，有效提升消费者的风险识别能力和自我保护能力。

考试科目2：服务便捷度

中国太保推动营运变革，构建在线服务新流程。中国太保产险搭建“在线理赔工厂”，将规模化运营和标准化建设相结合，利用企业微信、视频直连等技术，同时全面采用电子化理赔单证，解决客户现场等待和跑腿交单的难题。“理赔工厂”上线以来，月人均产能超300件、优于传统模式200%，理赔时效为5.4天，较传统模式提升40%。

中国太保寿险升级线上理赔服务，流程全透明、服务可定制、使用有指引、操作更便捷，个人业务自助理赔占比达91%，24小时结案率近80%；AI理赔智能审核为55万人次提供秒级决策，件均时效3.4秒；在线客服精准判断客户需求，提供“场景定制”服务，咨询一次性解决率超90%。近期，中国太保寿险响应国家适老服务号召，推出“赔伴”芯服务，为老年客户等提供定制预约上门赔服务。目前，预约上门赔已在全国38家分公司上线，近1个月以来服务客户近千人次。

太平洋健康险根据互联网产品特性，在页面、系统、作业流程等方面持续迭代优化，制定专属理赔处理规则，缩短理赔时效；通过优化实物材料提交规则、医疗险理赔全量线上化受理等举措，使客户享受到便捷、高效的服务体验。

考试科目3：服务获得感

中国太保优化服务保障，满足多层次保险需求，不断完善“保险+服务”生态圈建设，为客户提供覆盖全生命周期的个性化、高品质综合服务。“太保家园”“太保蓝本”“太医管家”“源申康复”“蓝医保”等系列服务品牌已形成覆盖养老、未病、已病、康复的全场景健康养老服务体系。

人身险领域，2022年，约有415万人次客户获得了中国太保寿险提供的商保理赔服务，共计获赔保险金185亿元，平均每天获赔5123万元。中国太保寿险全新推出的“金生无忧”重大疾病保险，联合国药控股独家定制 “太保蓝本·无忧管家”服务，从预防、诊断、治疗、康复四个阶段，为客户提供主动、精准、高效、全面的一站式重疾专案管理。

财产险领域，截至2022年末，中国太保产险为280万辆新能源车提供保障超两万亿元，积极探索“保险+科技+服务”的风险减量服务模式。如针对道路交通安全风险减量推出的“太好保”，通过历史数据与机器学习、AI智能识别等技术，实现了对不良驾驶行为、车道偏移、跟车距离不足的及时预警，将“被动地防”转变成为“主动地减”，有效发挥保险的防灾减损职能。

考试科目4：服务认可度

中国太保秉持诚信服务初心，持续提升服务认可度，发布“诚信服务宣言”，各级服务官代表全体干部员工签署宣言，向社会公众作出承诺，打造行业诚信经营标杆。

中国太保寿险推出营销员诚信建设专属产品“诚信护照”，从展业、服务、日常等多个方面记录和评价营销员行为表现，并在每年“7·8全国保险公众宣传日”之际举办“诚信之星”主题活动，倡导保险代理人争做行业诚信代表。目前，已有一大批综合素质高、专业能力强的诚信服务大使走进中国太保寿险营业厅柜面，优先为老年消费者提供贴心服务。

中国太保产险创新推出“金钥匙新理赔”服务，针对车险理赔，为车主客户提供从事故出险到修复交车的全流程、可视化、一站式理赔管家服务，涵盖线上预约、网点选择、上门接送、维修服务、满意评价等，维修过程全程可视，同时为客户提供安心质保和超值服务，让客户获得省时、省心又省力的服务体验。截至2022年末，“金钥匙新理赔”服务的客户满意度达95%以上。

作为国内领先的综合性保险集团，中国太保始终践行金融工作的政治性、人民性和普惠性，以“客户体验最佳”为首要目标，全面推进“责任、智慧、温度”的太保服务品牌战略，持续引领行业健康稳定发展，已成为逾1.7亿客户共同的选择。（邓侃）

编辑：穆皓

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