福建：“智能办”让“一件事”服务更加便捷有温度

新华财经福州12月24日电（李昊）点开闽政通APP，屏幕右侧会出现一个露出脑袋的蓝色卡通小人。点击一下小人会站出来，挥手显示“有事问我”，再次点击就会进入智慧客服页面。这个名叫“福晓宝”的卡通小人是福建省电子政务公司推出的政务智能助理。从今年1月31日伴随新版闽政通APP上线以来，“福晓宝”已经“在岗”11个月，接受问答咨询395.03万次。

福建省电子政务公司推出的政务智能助理“福晓宝”

福建省电子政务公司项目经理何鸿介绍，“福晓宝”引入了目前热门的政务服务语言大模型、自然语言处理等人工智能技术，致力打造全场景、交互式、更精准的智能服务新体验，是福建省推进政务服务“智能办”的举措之一。目前，“智能办”主要在智能引导、政策解读、智能填表、智能预审四个方向重点发力。

智能引导。“有些办事群众对具体要办的事情并不是很清楚。比如生了孩子后要办理什么事项、想要注册一家企业要办理什么手续。”何鸿说，智能引导从办事群众的视角出发，依托智能语言大模型进行意图识别，帮助群众快速找到办事入口。同时，通过智能问答告知群众需要哪些材料、材料从哪里获取、哪些材料免提交等信息。

政策解读。“如果一个市民同时是企业法人，进入智慧客服系统后，推荐的热点事项和问题许多是企业类的。”何鸿说，通过智能识别模式，系统还会对公司法人推荐相关优惠政策。“福晓宝”定期从市场监管等部门获取数据，确保惠企政策及时更新。

智能填表。通过业务梳理、表单优化再造、深化信息共享复用等方式，实现以“数据复用为主、勾选选项为辅、手填为补充”的办事填表方式，减少群众办事的信息填报工作，优化群众网上申报体验。

智能预审。在群众填写完相关信息后，系统会根据数据核验判断用户提交的材料是否符合规范和要求，符合条件的情况下再推送到下一环节。“把错误在预审环节解决掉，避免到了审批环节才发现不符合要求，提高审批效率。”何鸿说。

“福晓宝”在“智能办”中主要发挥智能引导、政策解读两方面作用，目前已覆盖35.6万政务服务和超1000项的高频服务，大幅提升了客服的响应速度和效率。

“群众进入办事页面后，可能有什么问题、具体会怎么问、应该如何引导都需要仔细考量，不仅要理清办事流程和思维逻辑，还要更好进行意图识别和语音识别。”何鸿说，政务服务语言大模型目前还属于新生事物，“福晓宝”也需要在实践中持续训练，通过办件量的累积变得更聪明、更贴心。

福建省大数据集团数字政务智慧客服中心负责人谢声平介绍，为提供更加精准、人性化的服务，对智慧客服进行有效补充，基于福建省数字政务智慧客服中心各类客服服务能力，团队计划为“福晓宝”接入人工座席服务。如群众多次重复提问或系统判定诉求未解决时，主动跳转接入人工服务；当群众输入“投诉”“办不成”“不好办”等字眼时，人工客服主动介入服务；探索通过提供线上视频导办、帮办服务，以视频和画面即时互动、桌面共享、多屏互动、材料共同填写等方式提升线上咨询和办事体验。

编辑：穆皓

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