【财经分析】地图技术助网约车实现消费者主动保障 共建良性生态成为行业可持续发展关键

新华财经北京12月13日电（记者沈寅飞）打车遇到绕路怎么办，尤其是在陌生的城市不乏有消费者遇到过这样的事情。记者了解到，近期一些新兴的网约车聚合平台推出车费保镖等措施，以督促、推动合作网约车平台优化各项服务的水平。

业内人士指出，这些新措施把事后维权变成事前主动保障、先行赔付，是利用科技创新手段充分保护消费者权益的新举措。而良性生态才能保证消费者的权益和体验，进而让网约车平台们能够持续发展。

为提升消费者体验 平台技术提供革新能力

交通运输部公布的最新数据显示，截至2023年10月31日，全国共有334家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，环比增加4家；各地共发放网约车驾驶员证633.4万本、车辆运输证270.6万本，环比分别增长2.4%、2.7%。网约车监管信息交互系统10月份共收到订单信息8.09亿单，环比上升2.1%。

单月8亿余个网约车订单中，却总是会出现一些意想不到的事情。如近日媒体公开报道了广州一市民叫了一辆网约车从广州白云区前往花都区，原本40分钟左右的车程最后竟然用了两个多小时，共行驶了100多公里，整整比原路程多出近80公里。最终在反复协商后，平台给出的赔偿方案：退还差价然后再赔偿200元。

业内人士介绍，在网约车的聚合模式中，聚合平台自身实际上不参与定价。而是由各个网约车平台自行制定价格，并将计费规则同步给高德打车，向乘客展示。乘客每次打车时看到的预估车费，就是由网约车平台根据乘客起终点和各自的计费规则做出预估的。

聚合平台需要结合地图导航能力和网约车平台的计费规则，校验网约车平台的预估车费和乘客实际支付的费用。预估车费准确度欠佳的网约车平台，聚合平台可以督促、推动其提高预估车费准确性。

那么如何更好地发挥好聚合平台的作用呢？12月11日，在北京市消协、广东省消委会等支持指导下，高德打车车费保镖服务正式升级。作为聚合平台，高德打车已实现车费保镖服务覆盖全部合作网约车平台。车费保镖能实时检测车费，主动发现车费波动并提示消费者关注。车费保镖识别的不合理车费，高德打车承诺为消费者先行赔付。

据了解，今年9月，高德打车推出车费保镖服务。消费者遇到绕路、未乘车扣费、多收附加费、未及时结束计费、提前开始计费等常见车费疑问时，车费保镖能实时识别车费波动，并主动向消费者释疑、赔付。截至目前，车费保镖服务已经覆盖高德打车合作的全部网约车平台。

此外，当消费者针对一个车费问题进行反馈时，车费保镖会对行程进行全盘检测，如发现还存在其他不合理收费，车费保镖会主动对所有不合理费用进行赔付。

高德相关负责人介绍，车费保镖的创新在于主动保障。依赖于高德地图在交通、LBS等方面的技术能力，车费保镖能够实时检测车费变化，并且判断是否合理，在消费者发现或投诉之前，车费保镖就能主动提升消费者注意车费变动。数据显示，车费保镖先于消费者投诉的主动保障比例已经达到93%。

上海市消保委副秘书长唐健盛表示，车费保镖把科技用在了消费群体的保护上面。今后的消费者权益保护更多需要依靠科技，让消保工作的成本降低、效率提高，消费者就会更满意。

打破了单一平台信息茧房 聚合平台扮演“队长”角色

近年来，网约车聚合平台快速发展逐渐占据越来越大的市场份额，但网约车合规管理、责任划分等问题也随之引发关注。

业内人士指出，单一平台很难做到自己监督自己。由于聚合平台不参与定价，不会通过价格手段谋利。聚合平台作为第三方，其业务根基是信息服务的准确性，这让聚合平台有动力对网约车平台车费的准确性、合理性进行监督。“打破了单一平台的信息茧房，将各个网约车平台的车费直观展示给用户，公平公开的竞争要求网约车平台必须提升车费的准确性。”

针对网约车聚合平台服务，根据交通运输部办公厅、工业和信息化部办公厅等五部门联合发布《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》要求和消费者权益保护法、电子商务法等法律法规，中国消费者协会认为相关网约车聚合平台及合作网约车平台公司应依法维护消费者合法权益，不断优化出行消费体验，同时呼吁广大消费者共同做好网约车聚合平台社会监督工作。

唐健盛说，用科技帮助消费者做好车费保障，不但要靠保护，更多要靠竞争，有序竞争的市场，才能够让消费者的权益得到充分的维护跟提升。

北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军认为，一些平台把维护消费者权益从事后维权变成事前主动保障、先行赔付，是利用科技创新手段充分保护消费者权益的新举措，既体现了企业责任感，也提升消费者体验，为消费者保驾护航。

“良性生态才能保证消费者的权益和体验，进而让网约车平台们能够持续发展。在打造良性生态上，聚合平台扮演的是‘队长’的角色，担当起统一标准、维护纪律、做好服务的职责。”上述业内人士如是说。

编辑：罗浩

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