浦发银行海口分行：坚持多措并举提升服务质效 切实保护金融消费者权益

浦发银行海口分行始终本着“以客户为中心”的服务理念，积极践行社会责任，以提升适老化服务水平、快速响应客户需求、加强警银联动、优化厅堂服务等一系列举措，为客户营造健康和谐、温馨温暖的金融环境，不断提升客户服务质效，切实保护金融消费者权益。

见微知著，提升适老化服务水平

浦发银行从老年人实际需求出发，不断提升适老化服务水平，让金融服务更有温度。为加强老年客户服务便捷性和消费者信息保护，该行专为老年客户推出了一系列“实招”，如加强网点厅堂人员调配，有效增强了老年客户步入厅堂后的服务、咨询、引导力量；优化厅堂排队叫号机制，大堂经理可帮助有困难的老年客户优先排队取号；摆放大字版宣传资料，在自助机具操作提示增设大字模式等，方便老年客户阅读和识别；组织网点开设“老年人服务窗口”，为有需要的老年客户提供优先办理服务。

这样的热心、贴心和暖心服务不仅仅在网点里，针对年纪大、行动不便的老年客户，浦发银行海口分行还提供延伸服务，将金融服务入户到家。近日，客户章某急匆匆来到该行某网点寻求帮助。据了解，章某母亲需开立一张银行卡作为法院诉讼案件赔偿金的收款账户，但因其年事已高、腿脚不便无法至柜面办理，该行得知这一情况后立即派人上门为老人办理开卡业务，得到老人和客户章某的高度赞扬。

快速响应，重视客户体验与反馈

为提高客户投诉处理效率和质量，该行建立客诉快速处理三步法，即建立关系、澄清需求、沟通方案。通过表明身份，向客户表达服务意愿，倾听客户诉求，站在客户角度，与客户共同寻找解决方案，最终获得客户的理解和认同。

自客诉快速处理三步法在网点应用以来，取得良好效果，有效避免了投诉升级。今年4月，某客户急需办理转账业务，但因疫情原因无法至柜台办理业务，通过手机银行办理额度受限，故致电客服热线95528咨询。该行立即按照三步法与客户取得联系，在认真分析需求和尽职调查后给予临时额度调增，解了客户的燃眉之急。

警银联动，守住群众“钱袋子”

当前，电信网络诈骗犯罪形势严峻，诈骗手法层出不穷，已成为危害人民财产安全的“毒瘤”。一直以来，浦发银行海口分行高度重视反诈工作，在充分利用阵地管理优势资源的同时，积极采取多种形式向客户宣讲电信诈骗典型案例及防范技巧，共同织好紧密防诈网，不给违法分子可乘之机。

今年3月，该行某辖内网点在业务办理中发现一名涉诈重点人员，该网点第一时间与反诈中心取得联系，并设法稳住客户，协助警方顺利将犯罪嫌疑人抓获。今年一季度，该行通过警银合作现场抓获嫌疑人4名，充分体现了该行高度的社会责任感。

厅堂制胜，擦亮服务金字招牌

浦发银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，努力通过改善厅堂服务环境、提升客户体验，擦亮服务金字招牌。一是优化厅堂布局，对辖内营业网点动线布局进行优化改造，通过科学功能分区提高服务效率，减少客户等待时长。二是美化厅堂环境，根据季节和营销重点变化，对营业厅环境进行个性化布置，如在元旦、春节期间摆放鲜花盆景，悬挂中国结、灯笼等，营造浓厚的节日氛围。三是加强厅堂疫情防控措施，定期对营业场所进行消毒杀菌，配置口罩、免洗洗手液、酒精、红外测温一体机等防疫物资，设置一米线，张贴“防疫小贴士”，让厅堂服务安全又温馨。四是提升厅堂服务，组织开展服务礼仪专项培训，坚持使用文明规范服务用语，进一步提升员工职业形象气质，以饱满的热情为每一位客户提供更加优质、高效的服务。

浦发银行海口分行相关负责人表示，作为一家有责任、有温度的金融机构，银行将始终坚守“金融为美好生活创造价值”的企业使命，持续增强服务质效，切实维护金融消费者合法权益，增强老百姓对金融服务获得感和幸福感，擦亮服务金字招牌，用高质量服务助推高质量发展。（王益民）